企业服务是个大市场，许多企业都想在ToB市场建功立业。进入这一领域的企业，不管是传统企业服务巨头，还是行业的创新企业，或者是在ToC市场取得成功的BATJ，对企业服务市场需求及其变化的把握都有一个过程。因此，在企业市场推出新概念，不是玩噱头，不是应景，而是用自己的理念，引导市场，满足市场企业用户的需求，更多的是一种创新。

思科与TCL合资企业科天云在沟通协作云服务上也一直在履行探路者的角色，更多的是将理念落在方案，并交付用户。11月28日，科天云CEO何军提出了“协作3.0时代”的全新概念，并在智能办公、智能客服、智能会议等沟通协同重要应用中落地“简单、融合、智能”理念。

科天云CEO何军

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拥有思科技术基因和TCL智能制造基因的科天云如何实现这一理念呢?

回归与变化一

以前行业专家曾发出一问：国内的企业级SaaS厂商就走不出“融资、烧钱、再融资”而难以盈利的怪圈吗？科天云，一家专攻企业协作的软硬件一体化的SaaS厂商，2017年顺利走出这一怪圈，今年已经全面实现盈利。

那么，这一年科天发生了哪些变化？何军在发布会上回应说有三大变化：

• 第一，科天云回归到一个产品和创新的公司，“我们不可以做市场驱动的销售型的公司，不依赖两大巨头，更多的做自己的产品。”

• 第二，科天云回归到一家独立的公司，过去公司更多的依靠思科的产品。“思科的产品是一个宝马，做一个本地的宝马，科天云没有太多的兴趣，我们需要打出自己民族品牌的产品！

• 第三，对于协作的认识提高了。协作从过去的1.0工具的使用与网络依赖、2.0的用户画像，发展到3.0时代，协作不是一个会议的场景，必须做场景化，这样的产品才有价值。

协作3.0的核心二

先来看用户在沟通协作中的痛点。企业在以客户为中心的沟通协作中面临众多挑战。

• 从客户服务角度看：

  企业内外存在无形的墙，响应速度慢；

• 从市场、销售的角度看：

  从收集客户需求数据、完成客户画像、生产产品满足客户是一个长链条行为，无法动态的、主动的、实时与客户进行互动，更没有方式快速定制并推荐给客户产品；

• 在实施上：

  工程师现场搞不定；

• 在服务上：

  响应不及时，服务体验差。

何军提出：“协作3.0时代，我们提供的是智能、直面客户的解决方案，不仅仅是连接，而是创造动态、实时的场景适用性。”

十年前的协作1.0的时代，就是让电话能够接得通，电话接得及时。这是一个硬件主导的时代，依赖通信网络。

思科等业界领袖提出协作2.0，把不同制式的信息打通，包括统一协作，文本语音视频互通，云化加速，场景化，以及客户画像等特征。

协作3.0则是三个关键词：融合、简单、智能，实现人与物，物与物连接。

何军说，协作2.0只是让企业看清楚客户，但是协作3.0则要拥抱客户，实时的感触，实时的响应，这是直面客户。

直面客户，建立最简单的沟通方式三

协作3.0首先从“简单”出发。怎么样让沟通更简单？怎么样协作更简单？其实简单是最难的，说起来难，做起来也难。但也是产品价值的体现。

天客云运营总监雷潍说，简单就是为用户创造最直接的价值。科技的发展就是一个不断简化的过程，不断地在追求一种极致的体验。实际上我们都是在帮助用户打造最直接、最高效、最快捷的服务体验。正是基于这样愿景，科天云成立之初就把为客户提供简单、创造最直接的价值作为企业的愿景。

天客云运营总监 雷潍

科天云拥有全球市场占有率第一的视频会议Webex meetings的中国区独家运营权，提供绝佳的视频会议使用体验，可打通现有主流视频会议硬件，一键连接手机、PC等各种终端。

目前，客户与服务中心联络时，通常需要流转和等待，科天云直达客户桌面的协作解决方案，可以将客户、服务人员和业务部门三方通过远程协助融入一场会议中，面对面共享一个屏幕、桌面快速解决问题。

不断融合，打通企业沟通藩篱四

目前企业和其客户之间沟通协作的状况如何？

首先企业有客户，客户与企业之间是外部的协作，是服务营销的需求，是2C的协作，效率显得非常重要，目标是提高企业的竞争力。

同时，企业内部有自己的协作系统。在内部协作和外部协作之间还有很多的系统和业务。

科天云产品总监卢春林表示，科天云的协作就是要把这些业务流和企业内部、外部之间协作打通融合，更高效地为企业提供直达的服务体验。

科天云产品总监 卢春林

融合是人与组织在业务、流程、规则、算法等方面的深度连接。让数据信息在企业内外部高效流动与运转起来，更好地帮助企业实现转型、创新与增长。

企业与客户有多种媒体的联络方式，扫描任何一个显示屏的二维码，客户和潜在客户都可以与企业发生关联，当企业的所有数据（比如微信后台数据）与服务系统打通融合时，就可以迅速和客户“确认眼神”判断客户价值，主动联络，提供对应细分阶段服务，用户体验更好，降低运营风险。

卢春林表示，融合让产品专业化从趋势变成现实。在云和端的融合，包括驱动智能会议硬件和云服务加速整合；云和端用户体验加速融合；依托TCL智能制造开发智能硬件，提供更好的用户体验。

智能场景化，AI+协作行业落地五

AI技术让机器可以与人对话，可以快速地正向反馈结果，也能够进行用户需求的把控，这意味着针对个人用户定制化产品和服务成为可能。科天云副总裁沈星介绍了AI+会议、AI+视频、AI+客服的几大应用场景。

科天云副总裁沈星

如果智能和会议融合会发生什么？自动形成会议记要，正确率有望超过97%；通过声纹识别技术确定发言的人；智能会议助手，让普通员工都可以使用会议系统。

智能和视频结合更神奇。通过人脸识别的技术自动完成点名、统计参会人员；利用智能语言控制终端等。

• 智能和客服结合，客服的智能机器人，与客户聊天的工作可以由机器人来完成；

• 云的数据挖掘，可以快速地掌握用户的心声；

• 在与用户沟通中，通过关键词提示已经准备好的金牌话术，提供沟通服务的效果。

据介绍，在保险行业中，平安保险、华夏保险都已经在应用科天云的语音分析、金牌话术推荐等智能协作项目。平安保险超过8000坐席的使用量也使得这一项目成为迄今为止保险行业内最大的智能应用。

在已经应用的保险行业中，坐席一边与客户对话一边可以根据智能数据推荐产品和服务，可以向100个人推荐100个险种，实现B2C的定制化，这样的AI+协作解决方案可以帮助企业将现有数据变现，创造价值。在现场的展示设备中，人脸识别自动点名、智能语音终端控制、会议管理助手等智能应用也表现亮眼。

协作3.0是不是更有诱惑？记者希望企业应用场景更丰富多彩，更能让企业沟通协作顺畅，更能创造价值。

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