服务设计与商业模式

服务设计概念

定义：【设计+服务】用设计思维、方法在服务基础上整合创新提供有用、可用、高效、被需要的服务
范围：服务设计：工业设计+交互设计+系统设计、商业模式设计
作用：从用户出发：关注服务的整个使用过程以及背后的支撑系统，整合设计来解决服务的各种问题，提高用户体验
从商业模式出发，使之更高效运作、降低成本，给服务提供商带来利润
具体例子：例如方便病人在医院方便看病，所做设计：在线预约挂号、空间环境布局、等待的椅子等
内容：【物到非物】产品承载功能和服务系统（系统按类型划分为接触点来分析设计：（物理的：导视系统环境空间、数字的：挂号系统、人际的接触点：服务过程中客户与服务/人交互的地方），其中接触点中用户感受不好的就是：痛点）、【服务要素：有形到无形】无形的价值通过有形的方式显性化（可感知类型的：视觉化）呈现出来。
服务设计五大原则：用户为主、共同创造、有顺序性、实体化的物品与证据（为了有形的显性化用户可感知的：需要物理证据（例如宾馆打扫过可以用折过的纸展现，让用户感知到服务价值））、整体性·（服务整体架构：前端后端服务）
利益相关者：整个服务体系中全方面的利益体：员工、社区、投资者、政府、监管机构、工会。让各方利益平衡、服务体系的协调、稳定和持续性。

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流程和步骤：四步骤：
探索：发现问题，发现服务设计中接触点中的痛点，哪一部分需要哪个利益相关者来解决的。定义问题：调研深入了解客户，了解问题的背景和原因。问题可视化，设定愿景设计和服务蓝图。
创造：对问题进行概念设计：定义客户不同的需求、动机、预期、服务流程和要求，
反思：建立原型的迭代阶段。
执行：将设计出来的服务方案实际应用到服务过程中—设计开发、可用性测试（代表性用户典型操作，然后记录）、迭代

服务设计方法与工具

探索1、用户旅行图

定义： 用户在服务体系中所经历的故事，不同接触点上用户和服务系统之间的交互行为带来的体验用可视化展现
内容：体验流程中的情绪变化、动机，每个接触点上遇到的问题，痛点。用来挖掘机会点和思考点
构建步骤：基于多渠道和基于时间轴的
1、选择布局：时间、车轮
2、填充内容：
用户、需求和动机
体验阶段（场景）和状态
服务体验路程、关键接触点、每个接触点上用户的心理状态（注意力、态度、情绪、想法）、接触点和接触点之间的交互历程（动作、交互类型）、接触点之间的联系关系（单向、双向）、每个接触点上可能的设计机会点和阻碍
感受痛点和机会点

探索2、调查问卷、用户访谈、焦点小组

定义或者作用：将接触点的痛点问题挖掘出用户不同的需求，产生设计机会点
调查问卷：【大样本量化型研究，定量研究方法】
1、设计问卷：1、主题（目的性）、2、结构逻辑（先易后难）3、通俗易懂（保证真实性）、4、长度适宜
2、初稿小范围测试优化
用户访谈：深入了解用户需求【抽样调查】
焦点小组：被调查小组和主持人，对问题深入了解，发散性问题

【文字】头脑风暴和关系亲和图（A型图解法）

头脑风暴：发散：集思广益、围绕一个中心话题，收集想法和方案
关系亲和图（A型图解法）：收敛：把大量收集到的意见或者构思，按其相互亲和性归纳整理和挖掘，让问题明确起来，求得统一认知。

【图像】集体速写法和情绪版

集体速写法：即时表达和拓展想法的工具，分享见解，用于讨论
情绪版：色彩风格、文字排版、图案，来方便与用户展现和交流。

故事版和角色扮演

故事版：用图和故事表现，来了解用户角色模型在服务流程中的体验情景和交互关系
角色扮演：情景模拟活动的一种，人物处于用户旅程图中某一个接触点中来发现问题和提出解决方案，注重人际接触点

问题卡片和思维导图

问题卡片：为了引导和激发设计概念，记录所有问题

系统地图和服务蓝图

系统地图：服务生态系统，服务中所需要的物质、信息、资金、资源、人力等的流转关系
服务蓝图：描述整个服务交互过程，展现各个角色的各项工作流程

[原型设计方法]粗原型和绿野仙踪

粗原型：快速构建简单原型：数字接触点：app原型图、物理接触点：效果图、建模渲染，人际接触点：角色扮演
绿野仙踪：更接近实物逼真的模型制作工具，

商业模式与具体案例

商业模式：
定义：描述企业如何创造价值、传递价值、获取价值的原理。重点是可持续盈利
常用商业模式类型：非绑定式、长尾式、多边平台式、免费式、开放式
分析工具：商业画布用来分析

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