实在智能：RPA领域如何使用CRM实现业务精益化管理

中国正处在一个人口红利消失的关键时期，人口老龄化、劳动力成本高企是未来必须面对的问题，而以RPA（机器人流程自动化）为底座的数字劳动力以人机协同的模式，可以很大程度上弥补劳动力的不足。

根据IDC预计，2020年全球RPA市场规模为18.84亿美元，中国RPA供应商市场规模为3亿美元。2023年，全球RPA市场规模将达到39.04亿美元，中国RPA市场将达到 10.18亿美元。2018-2023年，全球RPA市场复合增长率为35.97%，中国为64.48%，增长更为强劲。

实在智能是一家人工智能科技公司，致力于通过AI技术引领和推动RPA行业向IPA发展（人工智能流程自动化）。公司通过各类智能软件机器人，即“实在RPA·数字员工”，为金融、运营商、能源、电商、教育、制造业等领域企业和政府提供数字化转型（智能化+自动化）解决方案，帮助其提质降本增效。

01选型CRM要有前瞻性，既要能支撑未来发展又要有行业实践

在实在智能联合创始人&CMO张俊九看来，CRM不仅可以帮助企业积累客户信息，同时也帮助企业积累管理经验，不断优化管理流程，让企业有记忆和思想。

首先，从业务上来看，公司刚开始拓展业务的时候实在智能就已经开始上线CRM了，公司最开始的也是主要是偏向政府、大型企业，对于客户的成交周期比较长，销售进度的留痕、跟进和复盘等都需要一套工具来做数据的沉淀和过程的监督，为了能够对于客户进行精细化的管理，于是实在智能考虑上线了CRM；

其次，从销售管理上来看，随着销售队伍的不断扩大以及客户数量的增加，公司需要有一套标准化的销售流程，实现线索管理到客户管理到商机管理以及后续的合同、开票管理的一套标准化流程。

“在选型CRM上,我们还是踩过一些坑的。”张俊九介绍，“踩坑主要还是跟公司的业务发展阶段相关。创业起步阶段，客户数量较少，我们使用的是互联网大厂生态里自带的SaaS，CRM系统，功能简单，价格便宜，CRM80%的基础功能也能用。但是这类系统的能力天花板很快就到了。系统比较尴尬的是其相对显得“死板”，不支持自定义。从管理的角度来看，我们需要自定义一些维度（包括自定义公海数据管理、自定义维度的报表、自定义的销售阶段等）来做数据的关联分析时，系统在这方面的灵活性确实不太够，这就让管理者陷入了被动。”

后来，实在智能开始选择服务大中企业的CRM厂商。张俊九回忆，“当时我们看中了两个CRM厂商，纷享销客和另一家CRM。当时是因为纷享销客的价格比较贵，所以就选择了另一家CRM。现在回过头来看，纷享销客贵是有贵的道理。”

据悉，上线的另一家CRM，其服务的客户群体主要传统行业，互联网客户/科技企业客户会少一些，公海管理以及系统稳定性会差一点，经常数据跑不出来或者不准确，这就导致很长一段时间实在智能的人员精力基本投入在数据核对上了。

“最终在使用另一家CRM一年之后，实在智能重新与纷享销客走到了一起。”张俊九告诉记者，“公司也在销售团队内展开了调研，不少销售在内部推荐用纷享销客。”

02纷享CRM：深入业务、连接客户才能成就客户

事实也不负所望，纷享销客CRM上线以后，为实在智能的业务管理方面带来了明显的提升和改善。

首先是在内部协同领域。

实在智能把售前、交付实施、财务管理、财务审核等业务流程与信息流转都放到了纷享销客CRM上。这也是目前实在智能使用的核心功能。

“CRM能够将团队内部的信息流转围绕客户生命周期起到高效的协同，这也是很重要的点。”

客户流转方面的效率有提升比较明显，之前的CRM查重只能新建客户的时候才能够进行查重，如果客户重复，销售没办法直观的知道这个客户是否有人跟进，就需要联系中台进行查找分配；纷享销客自带的查找小工具，销售可以自行查找，减少了客户创建步骤以及中间沟通时间成本。

谈及团队内部的信息流转，张俊九告诉记者，钉钉/企业微信等办公软件的协同与CRM的协同是两回事，两者作用点不一样。办公软件更多的还是偏向于内部沟通协作。它可能是以「群」的形式，各种成员都在群里，信息比较多而且比较杂，沟通的过程很难去留痕，后期复盘困难。而且，办公软件更多的是单点上的跟进，很难去做到统计性的数据分析。对于一个长周期的项目，或者要去做客户全生命周期的跟进与协同，还是需要有一个专门面向客户的专业的CRM。

第二是在数据分析领域。

张俊九介绍，公司业务大致分成了KA(包含政府)和电商两个板块，对于两个业务来看无论从客户画像、成交周期还是客户生命周期管理都是完全不一样的两套体系，所有在整个CRM设计过程中会综合考虑两个业务如何不会冲突，怎么实现两套销售管理体系。

“首先就是两个业务板块进行了数据隔离和权限隔离，这个对于我们来说确实比较重要，其次是纷享销客PaaS能力是可以根据我们公司自己的业务流程进行搭建，更加符合我们的管理。”张俊九透露，“公司存量的业务数据还是比较多的，整个数据迁移过程需要花费挺长时间，纷享销客的项目经理帮我们迁移数据连续一周晚上十二点多回去，这给我们留下了深刻的印象。”

另外，公司的销售策略等有关于拓展市场的很多决策依据都是CRM中的数据，数据的准确性就相对要求会比较高，任何的一个细小的数据错误可能就会导致决策的失误。

“我们将CRM中的BI功能与实在智能的能力相结合，即使是对于复杂的数据，也可以实现轻松的分析。纷享的驾驶舱有更多维度的数据展示，管理层可以从多维度查看数据。而且，数据分析可以直接作用于销售自身的业务，销售们可以方便快捷的享用各种维度的数据分析结果，反哺业务发展，提高效率。”

第三是在审批流程领域。

使用纷享销客CRM之后，实在智能把合同审核、折扣申请、回款计划、开票等所有跟销售过程和客户相关的整个审批流程搬到CRM上了。“在创建审批流程时，依托CRM的灵活性，我们可以综合考虑业务实际场景选择合适的流程，减少审批难点，使得业务可以顺利进行。”张俊九表示。

最后，实在智能联合创始人&CMO张俊九表示，今天是一个充分竞争的时代，如果不能进行精益化管理的，任何企业都会面临巨大挑战，同时，今天也是一个“以客户为中心”的时代，有纷享销客相伴的实在智能也会行稳致远

本文选材自纷享销客出品的《物联网行业新增长橙皮书》，书中围绕行业新增长趋势，纷享销客与神州数码、旷视科技、大华股份开展了精彩的对话，旨在从增长方法论到数字化工具再到企业优秀实践，洞悉物联网行业增长的关键方法与成功路径。