产品运营之道：用户反馈（一）

在产品的运营当中恰当的处理用户反馈是非常重要的。虽然绝大多数反馈可能是无效的，甚至是用户拍着脑袋想出来的。但是我们仍然需要筛选出有价值的用户反馈。这一篇先来阐述分析和理解用户反馈。

那么在用户反馈中有哪些反馈对我们有价值呢？我列举了如下五点：

1. 反馈问题的用户类型

对于大量的用户反馈我们的第一个筛选维度就是用户的类型。在筛选用户反馈的时候把反馈的用户按类型分类是非常有价值的。比如：高活跃用户的反馈比新用户反馈肯定更靠谱。就像我们更相信和我们长期相处的朋友，而猜疑马路上陌生人的意见。

同理如果是一直跟随产品迭代的铁粉，他们的反馈权重应该是最高的，他们是产品重度参与者，他们也应该是高付费用户。这样的用户往往能提出非常多的建设性意见，理解和满足这些反馈至关重要。

2. 用户主动提交的反馈

对于用户主动反馈需要特别关注那些不在你考虑范围内的问题，因为你完全不知道的问题对你可能更有价值。当你以这个问题继续和用户沟通的时候，你或许就找出了用户流失的真正原因，或许知道了用户为什么不愿意付费，或者是用户不愿意使用的根源

3. 用户反馈的动机

我们很多时候会把注意力聚焦到主动给我们反馈问题的用户身上，而忽视了那些一直在使用你产品却一直保持沉默的用户。想办法调动这些用户的反馈，里面也能找出很多很有价值的内容。很多运营人员在这里会踩两个大坑。一个是被主动反馈的用户牵着鼻子走了。另一个就是采纳一直不付费用户的意见，比如一再降低课程价格，其实不付费用户光靠打折是跟本无法打动他的。需要深入分析他为什么付费的动机

4. 重复反馈

用户反馈的问题很容易被我们忽略，因为我们很多时候没有换位思考。有些功能对于我们来说可能无足轻重，但对于用户特定场景下使用可能就非常关键了。比如用户希望每个音频都能记录播放进度，能继续收听后面内容。如果你不是一个真正的用户，你很难注意到这个功能对用户有多重要。所以当很多反馈被重复提及时，我们需要重视它，试图去理解用户反馈后面的核心诉求并加以解决。

5. 高风险反馈

一些反馈有价值，那是因为他已经到了严重影响用户使用的地步。这是高风险反馈。我们试图尽量避免这类风险的出现，但有时防不胜防。我们还需要布置多元化的解决方案，以便通过其它有效途径解决。比如：服务器的冗灾预案；客户端App崩溃后的应急预案。以便在发生风险后，能把损失降到最低。

综上所述：当我们积累了数量较多的用户反馈，就可以开始挖掘有价值的内容。在下一篇中，我们将介绍如何将用户反馈转化为研发团队可以解决的一系列问题，并排列优先级，直接指导产品研发计划。

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