近期处理的一件比较奇怪的投诉，光猫的无线WiFi功能不能使用，其他路由器没问题，险些掉到坑里没爬上来。给大家分享一下。

一、投诉现象

装维人员反映客户投诉光猫的无线WiFi功能突然无法使用。

装维人员掌握现场信息：

①客户家电脑、多部手机(苹果手机，安卓手机均有)无法连接光猫无线WiFi功能。

②装维人员手机可以连接光猫无线WiFi功能，可以正常使用。

③光猫下带路由器可以正常连接上网。

④客户家还有一条电信宽带(非IHGU没有无线功能)，连接路由器无线功能正常。

⑤装维人员现场更换过光猫、光猫正向激活、光功率正常。

客户对光猫无线路由功能无法使用不认可。

二、现场排查测试

到达现场与客户沟通，了解现场情况，客户家组网情况，具体详见上图；

开展现场测试、排查：

①客户已停用光猫无线WiFi功能，未避免干扰，现场开启无线功能。

②测试现象：一、使用小米10 连接光猫无线WiFi，连接后出现无法上网、自动断开、无法获取IP地址等现象。二、笔记本电脑测试出现无法连接、超时、连接上无法上网的现象。三、客户苹果手机连接提示密码错误。

③使用wifi检测软件，发现客户家内2.4G信号无干扰，光猫SSID非常不稳定，客户两台TP路由器稳定，信号正常。

④查看光猫配置，调整光猫路由器工作模式等配置，仍无法连接。

⑤现场更换光猫，第三个光猫与前两个现象一致。

⑥装维人员手机可以连接，同行另一名同时手机也可以连接，其余设备均无法连接光猫路无线功能。

⑦可连接设备均为华为手机。

经过现场倒换，更换终端，修改配置多项测试后，未能定位故障具体原因，计划回公司搭建环境对无法连接的光猫进行测试，协同终端厂家处理；现场排查具体情况见下图：

三、发现问题点

在测试客户家WiFi环境时发现，客户家两台单频的TP路由器，2.4G信号均在11信道，两台路由器在同一张办公桌；告知客户两个信号存在高强度干扰，征得同意后协助客户修改一台路由器信道；

①将连接移动光猫的路由器，修改为信道1后，手机无法搜索到SSID；将路由器恢复出厂，修改信道6，又出现无法搜索到SSID。

②两次修改未能成功，发现路由器只有在11信道下可以正常工作，“发现问题点”。

③将光猫路由器信道强制为11信道，测试设备均可以连接，可以正常上网；客户手机、电脑也可以连接业务测试正常。

问题点：客户家无线环境存在信号屏蔽，可能客户家周围存在信。号屏蔽器导致。

四、总结分析

总结分析本次故障处理，处理过程中有三大误区：

误区一：装维人员手机可以连接光猫路由器，不代表WiFi信号正常，问题出现在本地无线连接，与上层设备、线路无关；华为品牌手机可以连接使用，可能是由于手机天线与工作模式导致受到到影响。

误区二：客户家无线环境内2.4G信号的11信道只有两个TP路由器，其余信道的路由器信号均无法接收或波动大；就可以判断WiFi信道存在问题，展开测试。

误区三：正常情况在可以接受到5G信号时，肯定可以接收到对应的2.4G信号(2.4G传输比5G远)，就可以判断WiFi信道存在问题，展开测试。

此问题比较极端，同时暴露出对WiFi环境检测的短板，后续计划进行专项提升。

客户知道路由器之间有WiFi干扰，还是建议客户具备条件的情况关闭光猫WiFi功能，使用千兆双频路由器，主要使用5G信号，2.4G信号连接无法使用5G信号的设备或带宽需求较小的设备。

在与客户沟通过程中，客户对双频、千兆、WiFi6等技术名词不理解，需要正确引导客户，说明差距与如何选购。