近十多年以来，在国家十一五规划和高校“211工程”、“985工程”的推进下，高校的IT基础设施及信息化建设有了迅猛的发展，尤其是随着近年来国内掀起的数字校园建设的热潮，更是使得网络和各种应用系统已成为高校科研、教学、管理、生活服务等各方面业务开展的支撑平台和赖以运行的基础。然而，正是随着这股热潮的逐步开展，和网络基础设备和应用的增多，很多困惑和问题也随之而来。现今学校的各项活动越来越依赖于网络和信息化，IT服务部门（信息网络中心）承担的工作压力和服务要求越来越大，如何管理复杂的、高技术含量的IT基础设施与服务，为学校广大教职工和学生提供良好的IT服务支持？IT部门如何去应对灵活多变的IT服务需求，提高运维的灵活性和响应速度，迎接信息化带来的挑战？

正如这些不断涌现的问题：

· 高校IT投资大，如何快速转化为高校的业务价值？

· 师生抱怨多，服务请求无法及时传递和响应，没有统一的服务管理平台！

· 作为对外服务的信息中心，面对上万级用户，甚至多达几十个的应用系统，IT服务效率要求高！

· 传统维护工作量大、事情琐碎、难以量化和考核！

· 服务工作量大，质量却没有标准的依据去保证，无法实现投资向学校业务的价值传递！

· 年终总结的时候，信息中心的日常工作被乎视、很难出成绩，体现政绩！

· 对外服务过度依赖人的因素，知识经验无法传递！

· 工作人员相互扯皮、信息中心领导在分配工作的时候很难判断员工的工作饱满度！

· 服务的不连贯性、多窗口、不一致、不及时，也使技术人员和业务部门之间不断产生摩擦！

如此繁杂和大量的IT运维难题已经越来越多的困扰着高校的网络中心和服务部门，由此可见当前国内高校的信息建设也逐步迈向运行服务的阶段。此时，我们更多的则是需要科学的IT运维服务管理理念来指导我们的工作。

实际上，国际对IT服务管理早已进行了大量的探索，并制定相关的标准。IT服务管理的产生和发展大致经历了起始、发展和成熟3个阶段。目前，ITIL已经成为业界普遍采用的一类IT服务管理的最佳实践指南。它以流程为向导、以客户为中心，通过整合IT运维与企业服务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程平台，融合了系统管理、资产配置管理等管理活动和事件管理、问题管理、变更管理等流程的理论和实践。而国际标准ISO/IEC 20000的出现，更是指导着IT服务管理正朝着规范化、流程化方向前进。国际标准认证和落地的过程就是需要将ISO/IEC 20000的内容映射到企业的IT管理中，借助技术工具的力量，通过流程的部署和相互作用将体系固化，让IT服务也可以变得“有形”、“标准化”、“可重复”和“可测量”。

国外知名的高校如美国普林斯顿大学、南加州大学等对校园信息化建设中的服务管理的投入远远大于设备的投入，他们在IT服务管理上不但有科学的理念，而且使用信息化的手段落实了IT服务管理的标准和思想。

欣喜的是，国内高校已经开始进行尝试和探索。比如，复旦大学在IT服务管理上的实施起步较早，也卓有成效。他们将“十二五”的目标集中在服务工作上，从“一门式”服务向“一站式”服务发展。而中国人民大学从2007年就开始关注IT服务管理，2009年探索实施集成综合服务门户，建立服务管理规范流程，2010年6月，启用TechExcel ServiceWiseIT服务管理平台来帮助其为学校成员提供规范化、流程化、透明化、标准化的IT服务支持。

国外的成功案例给予了我们诸多启示，高校也应该多多借鉴和思考先进的IT服务管理模式和解决办法，以"ITIL最佳实践"框架为指导，将国际标准ISO/IEC 20000与高校在校园信息化建设及发展的历程和现状相结合，并以当前校园IT运行、维护、管理和服务的实践以及现有财力和人力投入为基础，以校园业务为主线、以知识库为核心，从提高运行效率、降低运行成本、规范管理和标准化服务、拓展自助服务等方向入手，探索切实可行性、持续发展的IT服务管理解决方案，以期降低运维成本、提高IT管理水平和效率、提高服务的质量，提升师生对IT服务的满意度。

【作者：张蕾】