电子商务之网购用户行为分析

电子商务的发展日新月异，本人结合资料和自身的网购阅历，对消费者的行为做了一点思考，通过对网购环境、网购的魅力、网购的用户结构、网购的行为特征、网购的心理障碍、网购的引导和监督、网购的心理调查进行了简单的概要性的归纳总结，希望由此对大家在电子商务营销、运营、技术、策划等方面提供点参考意见。此乃抛砖，引大家之美玉。

一、网购产生的环境

1.         网络技术发展快：网络技术的日益更新、网站开发平台更新换代、网络安全让电子商务信息体系加强。

2.         电子商务制度出台：知识产权、电子商务法等

3.         网民基数增加：截止到2006年12月31日，中国网民的数量已经达到1.37亿

4.         网购环境渐趋成熟：“感谢马云，感谢淘宝”，马云真正值得敬仰的地方，不是那出众的脸庞，不是他的财富，也不是他的脱口秀，而是他培育了中国“电子商务行业”，不管是B2B的阿里巴巴，还是C2C的淘宝，都是中国电子商务的基石。

二、网购的魅力何在？

1.         方便：“足不出户，变购天下物”

2.         快捷：第三方物流比腿快

3.         新奇：新奇事物，最新享受

4.         潮流：时尚潮流，尽在掌握

5.         乐趣：网店装潢奇特，乐趣横生，产品五花八门，应接不暇

6.         自由：自由自在，没有导购的烦扰，没有拥挤的人市，只有我，我想买就买。

7.         便宜：无须砍价，只需多逛几家， “价美物廉”之物便收入囊中

三、网购用户结构

1.         年龄结构：18-40居多，主力军：80后，新生军：90后；

2.         知识结构：大专以上学历居多

四、网购的行为特征

1.         个性化消费回归：特色商品、特色服务需求广泛，网购需要有种猎奇的新鲜感和战胜的成就感和自我满足感。

2.         离散的、高频次、反复的复杂行为：可以总是随意的，反复的去查看、比较，一步小心就走了，一步留意就过来了，蛮有“挥挥衣袖，不带走半片云彩”的感觉

3.         需引导、无耐性：网购很们没有耐性，网页慢了，就关了，东西找不到了，我换一家

4.         网购过程大于网购结果：过程大于结果，他们收获不仅仅是商品，还有是快乐的心情和无穷无尽的满足。

5.         无须替代传统购物：马云说过：“网购不能替代女性逛街的快感”，是的，不管是女性，还是辛苦陪过女性逛街的男士都知道，那种乐趣难以替代。

五、网购用户的心理障碍

1.         缺乏信任感：

a)         网络欺骗：劳力士30元，lv包包55元，这样的广告充斥网络

b)        商品质量：

c)        信息不对称：

d)        商家信誉：

e)         网站真实性：

2.         特定需求难以满足

a)         无法与人交流感情，社交行为匮乏

b)        无法在在购物中吸引眼球或彰显地位

c)        无法满足及时欣赏和快速满足感

d)        缺乏真实感

六、网购用户的消费引导及监管

1.         加强网购法制建设

2.         电子商务平台监管力度加强

3.         电子商务安全技术需要提高

4.         电子商务网站可信度建设：让商家品牌、网站资质、商品质量得到官方认证和认可，让客户放心

5.         电子商务网站界面设计美观：让客户有美的享受

6.         电子商务网站购物流程人性化：让客户用的方便，快捷

7.         电子商务网站购物制度明确：没有含糊不清的制度，让客户清清楚楚，放心购物

8.         电子商务个性化功能：如眼镜试戴、衣服试穿、DIY服饰、DIY工艺品等

9.         加强网络营销宣传：让电子商务深入人心、品牌深入人心

10.     第三方评论：用客户监督，由客户来评判

七、网购用户的心理调查表

01、也许会买东西，第一感觉是否不错？

02、也许会买东西，但不知道这家网站怎么样？评价如何？

03、也许会买东西，就看是否有很多其他网站没有的好东西？

04、也许会买东西，就是看看是否有自己喜欢的东西？

05、也许会买东西，就是看看是否有大优惠？

06、想买东西，但不知道该买什么样的？

07、想买东西，但这个网有没有我需要的？

08、想买东西，但是否可以更方便快捷的找到我需要的？

09、想买东西，但不知道那个适合自己？

10、想买这个东西，也看了产品介绍，但还是不知道是否是我需要的？

11、想买这个东西，但不知道产品质量是否有保证？

12、想买这个东西，但不知道购买过这个产品的人是怎么评价的？

13、想买这个东西，但不知道是否比别的网站更便宜呢？

14、想买这个东西，但太贵重了，我不能够一次性付款怎么办？

15、我多买几个或者和朋友一起买是否可以更便宜点？

16、我对几个同类产品都比较喜欢，但不知道买那个更好？

17、购买多几件产品，是否可以有更多优惠？

18、我已经确定要买了，但感觉订购流程太麻烦了，有没有更快捷的方式订购？

19、我已经确定要买了，但是网页经常出现错误，太让我担心服务了？

20、我想付款了，但这个网站没有适合我的支付方法？

21、这些支付方式是否安全？

22、支付后担心能否收到货？产品质量是否更有保证？

23、我下了订单，也付款了，但现在又不想买了，怎么取消订单或退回货款给我？

24、感觉这个产品还不错，但由于个人原因我现在不想购买，以后有机会再买吧

25、送货是否还需要收费？

26、具体是什么时候自己可以收到货？

27、配送能否很快？

28、我不在家的时候怎么收货？

29、在规定时间没收到货我该怎么办？怎么能够快速处理？

30、收到货后，如果和自己想要的产品有出入，不知道是否可以退换？会不会太复杂？

31、以后产品有问题，我该找谁去处理？什么时候可以处理好？会不会太麻烦？

32、有问题找客服，那客服的态度是否很好？能不能帮我解决问题呢？

33、购买了一次，是否下次会给我更大的优惠？

34、对这个网站的服务是否感觉很不错？

35、整个网上购物是否感觉很有意思呢？

36、我下次是否还会去这个网站购物？是否会推荐给我一些朋友？

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