呼叫中心管理系统的描述

呼叫中心管理系统属于—款管理方式的呼叫中心系统，除了拥有基本的功能外，还有很多专属特色功能。呼叫中心基础功能请参考《呼叫中心软件功能》，除此可以灵活增减或是定制个性化功能。

呼叫中心管理系统是现代呼叫中心的核心灵魂，也是衡量一个呼叫中心平台技术含量的绝对性指标。它根据来电客户的实际情况（如主叫号码等)、客户的需求（如在IVR中的语音导航后的按键〉和系统当前的情况（如座席人员的空闲情况、人员的能力情况等），将客户的电话分配到最合适的座席。同时ACD还担任着呼叫排队的功能，让座席全忙的时候，能够适当让呼叫进行一下等待。
用户可以自由设定某个座席的若干技能来管理呼叫的分配最后的原则。例如某个呼叫中心项目中，座席具备英文和普通话的技能、而另外一个座席具备广东话和普通话的技能。

呼叫中心管理系统是具有呼叫控制、呼叫信息获取和客户话务代表（CSR〉的集合体。它一方面能解决呼叫信息获取(例如来电弹屏，呼叫环境信息），另外一方面，能控制呼叫（如结束呼叫、转移呼叫、三方通话等)，此外还提供了座席员自己状态的控制（如离席，注销等）。在现在的呼叫中心中，座席一般是和用户自己的业务系统绑定在一起的。

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