丝芙兰(Sephora)和悦诗风吟(Innisfree)如何用“购物篮”改善顾客购物体验

Guofu 的 第 36 篇 文章分享

2022年第 11 篇

不知道客户在想什么，你永远没有机会去改善客户的体验。

回想下去线下门店买护肤品的经历，你一定有过这样的体验。有时候逛街只是想简单地看看，但是你进店后热情的导购会立刻为你推荐“您需要买点什么...xx款产品很适合您，现在买还送xx，您的肤质也可以试试这个……”。

耐不住热情的导购工作人员的一顿操作，不买场面也很尴尬，甚至后来看到店里一堆导购工作人员就会有种莫名的压力。

购买美容产品是一种高度个人化的体验，每个人都会有不同程度的需求。

比如，我大学同寝室的室友很喜欢去逛药妆店，也热衷于比对不同产品之间的成分、功效以及价格的区别，对于他来说，店内导购基本是必不可少的服务。

而我有轻度社恐，在逛店的时候非必要情况下尽量不与导购人员产生交流，以致于每次去门店之前，我都会先计划好买什么。

当然，导购人员乐于助人、热情服务的待客之道并没有什么问题。对于客户体验来说，这好比随便买瓶洗发水的的人通常与有严格护发制度的人有着非常不同的服务需求。有些人可能希望在他们做出每项美容产品的购买决定都能得到帮助，而有些人想自己随便逛，只想在需要时才寻求帮助。

事实上，对于性格内向、脾气暴躁、社交焦虑以及赶时间的人，如非必要，他们并不想和导购面对面交流。购物是让人放松身心的方式，哪怕性格外向的人，也并不总是想要导购提供服务，也有不想被打扰的时候。

为此，丝芙兰(Sephora)和悦诗风吟(Innisfree)在门店特意设计了服务系统，帮助这类顾客避免与导购人员直接接触。

它虽然不是什么高科技，但它对客户需求精准的洞察却深深触动了我。

我来给你展开讲讲。

▲ Sephora Stores

丝芙兰为了最大化提升顾客的逛店体验，在店内提供了两种颜色的购物篮，黑色和红色。

两种不同颜色的购物篮有什么作用呢？

当你进入丝芙兰门店，如果选择「红色购物篮」的话，表示你需要帮助，导购会主动来到你的面前，为你提供服务。而选择「黑色购物篮」则表示你希望自己逛店，不想被打扰。

丝芙兰明白，并非所有的顾客都希望以相同的方式与品牌或商店产生互动，通过“颜色编码”购物篮的简单机制，试图让导购人员在走进顾客之前，弄清楚顾客的情绪是想寻求帮助还是想独自购物。界定顾客所需服务的边界，为不同类型的顾客提供差异化的购物体验。

“颜色编码”的购物篮是丝芙兰提供的顾客逛店体验解决方案，“颜色编码”购物篮不仅节省了每个人的时间，还让真正需要帮助的顾客获得了帮助。不轻易接近“敏感”顾客，帮助这些顾客避免与导购人员接触而产生焦虑的情绪。

“颜色编码”购物篮门店服务在Twitter曝光后，获得了大量网友的点赞，有媒体称这是“内向友好购物篮”。

▲ Innisfree Stores

韩国知名护肤品牌「悦诗风吟 Innisfree」也有同样的购物篮系统，提供的是橙色标签和绿色标签的购物篮，绿色标签写着“I CAN DO MYSELF”，表示“我自己来，让我一个人逛逛”；橙色标签写着“I NEED HELP”，表示“我需要帮助”。

最早这个系统推出是在2016年，放在全球疫情大流行的今天，为顾客提供无接触购物的选项，无疑是极具前瞻性的尝试。

或许其他行业也能以此为例，像汽车4S店、服装店是不是也可以找到一种如“颜色编码”购物篮的方法，改善客户的购物体验。

故事讲完了。讲一些题外话，是和好朋友闲聊的内容。

为什么在国内看不到这样的服务系统呢？

国内很多门店重在追求收入，普遍对于顾客的体验置之不理。对于有过导购经验的人来说，自打顾客进店基本都能评估这个顾客需不需要提供服务。

问题不是做不到，是根本没往这方面想~

在知乎上的问题：您通常怎么回应卖衣服的店员问你“有什么可以帮您”？对于店员无时无刻的“尾随”你有何感觉？

网友回复很好解释了为什么明知顾客不喜欢，却还要去推销。

有过导购经验的回复基本清一色是：“不是我想跟！是必须得跟啊！老板后面看着呢【无奈】”。

归根到底是对于客户服务认知的偏误，要想为客户提供出色的体验，想到是一回事，知道怎么做是一回事，能不能克制“霸道”推销又是另一回事。

最后，祝大家购物愉快。

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