从“小米电源的售后维修”谈谈售后服务体系
上周日，我处理了一个小米移动电源的故障问题，故障现象是USB口端接触不良，无法使用。由于产品还处于保修期，索性就去家附近的售后维修店进行了维修。小米移动电源的维修政策是若在保修期内则直接更换新产品，虽然没多少钱，但是售后服务的政策还是很不错的。之后我完成了设备信息的录入和产品故障的核验，就回家去了，没想到一个小时后就收到了回复，服务申请完成。之后就没再理这事，快六点的时候收到短信通知明天到货。着实惊喜和惊叹了一番，这速度确实没得说（而且是顺丰快递送货）。果然，第二天早上9点20通知我货到了。
说这个事本身不是夸小米售后服务体系有多好，我相信京东、华为等也能做到类似的响应速度和服务质量。当然我是在北京地区，本身服务体系可能比较完善，其它地域的情况我不是特别清楚。我只是想说，建立类似的售后服务体系有多难。我也是在企业工作的，负责的事情偏中后端，售后也是我负责的一部分工作。
首先，我先说一下售后服务的一个基本流程。主要包括故障上报、故障确认、故障处理、故障消除、事后分析、产品改进等六个基本的阶段。对于小米移动电源，我接触了故障上报、故障确认、故障消除三个阶段，其它的几个阶段我接触不到，如故障的处理流程、事后的故障分析、产品的持续改进等，但那些阶段是售后处理的核心阶段。
其次，我说一下售后服务需要具备的条件。
条件1就是售后服务信息处理体系（也许是7×24小时）。这个信息处理体系对外的方式可以是电话、网站上报、手机上报等等，但是后台必须有人及时对售后的故障上报、故障确认、故障消除、事后定位等信息进行处理。我的移动电源处理时间是周日，可以想象客服一定是在正常工作。
条件2就是需要有完善的备品备件库。不管是直接更换还是维修，一定会耗费一定的资源，尤其是产品系列非常多的时候，所有的产品都需要准备一定的备品备件。备品备件的数量一定是基于产品的销售数量、可能的故障率、不同地区等条件来综合评估的。备品备件库的库房地点、库房管理模式等都非常重要。
条件3就是需要售后服务人才服务体系。这个体系里一定是需要人的，如400电话工程师、售后维修工程师、品质管理工程师、信息系统管理及维护工程师、备件管理工程师等等，当然也不排除借助于人工智能、大数据等高端的技术来辅助提高工作的效率。这些人能够快速处理售后问题，争分夺秒的为客户服务。
条件4就是极高效率的物流配送体系。小米是与顺风进行战略合作，来保证配送的效率；京东是自建配送体系，更加可控。但不管怎么样，用户对产品进行售后维修，内心必然非常着急，能尽早拿到维修好的产品是人之常情，所以物流配送如何高效都不为过。
条件5就是产品质量的极致追求。任何产品，都有一定的故障率，但我们又必须如何保证故障率在极低的水准，背后一定需要所有员工对产品质量的极致追求。所有的故障品都应该供奉起来，让工程师寻找每一个故障的背后真因，不管优化和改善产品过程，彻底解决质量隐患。
最后，顾客一定是上帝，企业的一切都是为顾客服务。
总之，用户所看到的所接触的，仅仅是售后服务体系很小的一部分。用户关心的是产品如何维修、如何更快更廉价的维修好、如何更快的送达到客户手中。企业关心的如何让用户满意、如何让产品质量更好、如何把用户的诉求接纳并反馈等等。
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