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与用户沟通，请避免这6个“坑”！

作者简介

类延昊（网名：类类）

2003年开始玩社区，2005年开始正式从事互联网行业的工作，2007年进入猫扑，7年时间从运营专员一直做到运营总监兼产品总监，负责猫扑最核心的工作，为猫扑中后期“中流砥柱”式的灵魂人物。

有11年社区运营经验，也是国内第一代新媒体运营工作从业者，在用户运营、内容运营、新媒体运营、活动运营、热点事件运营等诸多方面拥有丰富的经验。2014年离开猫扑之后，在酷我音乐任产品总监，负责K歌业务。后进入360手机，负责公司所有与粉丝相关的运营工作，任职粉丝运营总监。

微信公众号：类类有话说

与用户沟通，说通俗点儿，就是和用户聊天。很多人都会说：谁不会聊天？咱们不是天天聊吗？但你能搞定用户吗？跟用户聊天，不是拉家常、唠嗑、瞎聊，而是有目的、有针对性地去聊，以这个为出发点，你就会发现聊天不简单了。

从事运营工作，脱离用户、脱离一线是很可怕的，很多人口口声声讲大道理、大战略，但实际上完全不考虑市场的变化、用户年龄层以及用户行为方式的变化，所以接不了地气。

下面，笔者就跟大家说一下用户沟通环节可能会遇到的一些“坑”，以便于大家在遇到后能知道如何去应对。

“坑”1：不注意控制时间

用户来你这里，一定是有目的的，我们早年玩社区，能赚几个积分、帖子被加“精”或者上首页，都开心得不得了。用户都不傻，如果能认识你这个“官方人员”，所有事情以后肯定都方便了。

所以，用户一旦知道你的身份，便会想方设法和你套近乎，如聊各种话题，不知不觉，你就被用户给陷进去了。

笔者刚做社区时，曾经无数次中套。比如和女生聊天，有时候聊得兴起，她们甚至会把很多非常私密的事情告诉笔者。后来笔者突然意识到，这不对啊！认识的人越多，你会发现消耗的时间越多。每天的工作时间就8个小时，上班时间笔者会尽量控制，但是发现时间还是不够用，因为笔者手上积累用户的速度也在超过其他同事。

慢慢笔者开始学会把控时间了，就是给自己的一些常规工作定一些时间限制，逼迫自己必须在这个时间内完成，否则就暂时放弃，如拉用户发帖，坚持“10分钟原则”，搞不定就先放弃。但放弃只是当时不会再去碰，下班的时候可以思考有哪些攻克的办法，再次突破。但也需要确定哪些情况下无法攻克需要完全放弃，做运营不能一条路走到黑。

还有一个办法就是，每次沟通时，一定要带着目的去沟通，以解决事情为目的。这样就可以避免出现被用户带到“沟里”的情况。

需要注意的是，对于社区里面的那些钻石级用户，适当花多一点儿的时间还是得花的。对他们要更有耐心，但是，也必须有一个度。

“坑”2：不注意自己的身份

用户运营，在某种程度上其实就是收心的过程，得用户者得天下。说白了，就是需要树立自己在社区里面的威信。

做社区，一定要放平自己的位置。不要觉得自己高高在上，也不能放低自己，更不能和用户过分亲密。

高高在上，用户和你会离心离德，就没人和你说真心话，你得到的用户需求、反馈都不客观。

姿态过低，遇到明星、美女，腿肚子都软了，这种人还能成什么大事？

与用户过分亲密，做事就一定会有失公允，再说也一定会被其他用户说三道四。

“坑”3：“被截屏”

被截屏，顾名思义，就是运营人员跟用户的QQ、微信或QQ群、微信群的聊天记录，被用户偷偷截屏下来，发给社区里更多的用户，最后大家都知道了，其结果必然是会给这个运营人员造成不可估量的麻烦和影响。

相信很多运营都遇到过这种事，说得直白点儿，就是被用户给出卖了。

真是血淋淋的教训啊，笔者也被用户卖过很多次。刚到猫扑的时候，有个用户冒充美女来跟我聊天，那会儿什么也不懂，就进了陷阱了，然后“她”就把记录告诉笔者的主管，结果笔者的权限就被降级了。当然后来，笔者和他还成了不错的朋友，那是后话了。

网络是虚的，你觉得这个用户可信，平时混得都能跟亲兄弟似的，你一样也会被截屏。更何况一些你并不了解的用户，和你一再保证，可转头你就被出卖了。

如果用户之间、用户群体之间发生矛盾，那这个“被截屏”的问题，你更要注意了。尤其是用户群体之间发生矛盾时，你的斡旋往往是无效的，因为任何一方都会觉得你向着另外一方。

“坑”4：用户挑战你的权威

首先，一个好的运营，一定懂得让自己在社区里形成自己的“标签”。你在社区里可以根据自己的性格，选择唱黑脸、红脸，还是白脸。如果运营人员全是黑脸，那这个社区就完了。你必须找到适合你的标签，并且扮演好这个角色。比如我习惯唱红脸，就是那种圆场子的人。

当然，无论你扮演何种角色，社区的规则、你的权威都是不允许被挑战的，这是个原则性问题。

一旦你纵容了用户第一次，很多事情从此以后就不好办了。所以我们有很多不成文的规定，如不允许炫耀权限（立刻撤权限）、版主群内不允许公开吵架（直接踢群）等。

制度永远是不能破的，我们是制度的制定者。一旦有用户挑战你的权威，你就必须去面对，追查背后的真相，做出正确的判断和抉择，才能更好地让所有的人信服。

“坑”5：错把自己当用户

很多人都是因为之前玩社区，转而做的运营，笔者也不例外。但很多人多年以来都很难摆脱“用户思维”的误区，很难站在一个公立者的角度上思考问题。

比如用户所提的需求，不是用户的所有需求都要满足的，你也满足不完，所以用户需求需要斟酌利弊，优先级也要好好区分。

玩社区和做社区是两种心态。你可以换一个角度，站在用户的角度上思考问题，你也可以和用户完全以平行的姿态去聊天，但解决问题的时候，你就应该始终站在整个社区和产品的高度上了。这完全是两个维度解决问题的方法。

我们提倡换位思考，从用户的角度去思考问题，只是一种思考问题的方式，其实太官方了也不好，笔者见过很多运营人员，骨子里总是本能地想控制用户，把自己看得高高在上。其实这样反而是在脱离用户。做运营不是让你摆姿态，而是要你有大局观，能够从整个平台的利益上判断问题的方法。

“坑”6：小心“问题用户”

问题用户，就是在进行社交行为时，展现出与常人思维完全不同、另类甚至出格的那些用户。

社区里面经常有一些用户，总是用各种方式去吸引大家的眼球，以前猫扑上有好多这样的用户，很多人甚至追着他们去骂，追到哪儿骂到哪儿。这些人里，有些还是PS高手，他们能鼓捣出让你啼笑皆非的好玩的东西，也会干出让你恨之入骨的事情。

笔者和这些人接触得比较多，他们和官方人员聊的时候，会收敛很多。他们这些人大部分在生活中都挺正常的，能上网，绝对不会碰到社区的底线，能把社区摸得这么透，能让这么多人围着他们转，他们的智商绝对不低。

我们反观一下这些人的内心世界，会发现，其实是现实无法满足他们的某些心理需求，所以他们只是想借助网络发泄而已。

作为运营人员，你要做的是，首先必须学会理解用户。其次注意观察事态发展，处理问题必须防止情绪化，不要把自己的任何感情色彩宣泄给用户，这是忌讳。适当的时候，你最好能找到本人。因为我们并不知道这个用户的真实身份，万一是你上司的儿子呢？一切皆有可能！

总结

工作就是这样，任何看似十分简单的事情，往往背后都有很多复杂的细节。任何一个出色的运营人员，都会在实践、试错的过程中，不断地汲取经验和教训。背后到底有多少“坑”、经历过多少挫折，只有自己才能体会。

用户沟通，并不是一朝一夕就能掌握技巧的，需要用心去做，用心去感受，而不是靠自己的判断、理解或者理论来行事。有时候你觉得自己已经很懂了，其实并不然，真正去做的时候就会发现，从用户身上汲取学问，我们做得还远远不够！