今年以来，快递业整体呈现中高速增长态势，全行业年包裹总量或将突破630亿件。

2019年11月12日，中通快递全网刚取得订单量超2个亿，揽收量超1个亿的好成绩，2019年业务量突破了100亿件大关！

自此中通迈入了年业务量超百亿的新时代，这是中通发展史上又一个新的里程碑！

在此，来也向辛勤奋斗在各线的全体中通家人表示最衷心的祝贺！

快递业服务民生、链接幸福、前景广阔、潜力巨大，作为国内零担物流产业变革的积极倡导者和践行者，2018年，中通和来也建立合作，通过吾来平台打造一个懂业务的智能客服助手，提高了真人客服的工作效率，帮助大量用户解决了查件、寄件等快递需求。

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关于中通

中通快递创建于2002年5月8日，是一家以快递为核心业务，集跨境、快运、商业、云仓、航空、金融、智能、传媒等生态版块于一体的综合物流服务企业。

2016年10月27日，中通快递成功登陆美国纽约证券交易所，创当年美国证券市场最大IPO，也是继阿里巴巴2014年赴美上市以来最大规模的中国企业赴美IPO。 中通快递在美上市，向全世界打开了一扇了解中国快递发展的“窗口”。

中通快递已成为国内业务规模较大、第一方阵中发展较快的快递企业。截至2019年9月30日，中通服务网点约30000个，分拨中心89个，网络合作伙伴约为4750家，长途车辆数量超过6600辆，干线运输线路超过2400条。

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客户遇到了什么问题？

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重复性问题占用大量客服工作时间，以致客服工作无法聚焦

中通全渠道1个月内，客服需要接待除问候语外，Top5重复单轮问题工作量占据整个月的17%以上。

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用户多步骤查询类问题较多，需要根据标准化流程解决用户问题

中通全渠道下，每月物流信息和网点电话查询问题60w+，为客服需要根据固定的标准化业务流程解决用户问题。

每次查询都需要和客服进行至少两轮的多轮会话的交互才能够解决用户问题。

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进线高峰期，ASA无法保障

ASA ( Average Speed Of Answer)，平均应答速度一直是每个客服中心都非常关注又头疼的事情。

中通全渠道下，双11高峰期，日消息数百万量级，为平时消息数的5-10倍。面对如此庞大的用户量和消息数，如何在保障服务质量的前提下快速响应，保证ASA成了难题。

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机器人识别准确率较低

吾来机器人上线前，原有的机器人的准确率在70%左右。用户的问题无法识别或回复答案不相关，导致转人功率较高，大幅增加客服工作量。

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吾来是如何解决的？

如下图所示，上线初期我们主要从以下五方面解决客户痛点。

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根据统计分析功能，实时追踪用户热点问题

用户每个阶段关注的高频问题会发生变化，通过对高频问题进行追踪后，定期将用户高频问题设置在欢迎语中，在用户提问之前，首先就给出大部分用户共同的问题，做“懂你”的机器人。

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通过相似度分数计算，实现机器人帮助用户主动发起提问

根据用户问题与知识库问题的相似度打分，给机器人设置不同的回复逻辑。

• 当用户问题打分较高时，机器人直接给出回复答案

• 当用户问题描述不清，导致与知识库问题的相似度打分较低时，机器人会推荐相关的问题供用户进行选择，帮助用户进行提问

• 当用户问题语义不明，导致与知识库问题的相似度打分很低时，机器人会推荐快递类最常用的两个场景供用户进行选择

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通过机器人知识库持续优化，保障智能推荐知识点的准确性

为了能让机器人更好的赋能中通客服，训练师根据线上数据的审核与标注，对知识库进行持续的优化。

• 上线一个月：上传物流相关知识点200+个，语料问题12000+个，准确率和召回率分别是88%和95%，此阶段主要观测机器人准确数和召回数，对知识点不断优化。

• 上线第七个月：此阶段主要观测和重点优化转人工率，近77.35%的用户问题可由机器人解决。

• 上线至今：上线全渠道后，通过分析线上会话记录，人工标注线上准确率，发现badcase，将转人工率维持在20%左右，解决率维持在80%以上，准确率由最初的88%提升至92%。

• 召回率=召回知识点的消息数/总消息数。即用户提问后机器人能给予响应的知识点的百分比，召回率越高代表机器人能回答更多的问题。

• 准确率=召回知识点的准确数/召回知识点的消息数。即在召回知识点的基础上，机器人解答准确数的百分比。准确率越高代表机器人能回答准确更多的问题。

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以快递单号为核心，解决用户问题

在快递场景下，大部分用户都是基于快递单号进行提问的，因此机器人在解决用户问题时，需要抓住用户的提问特征，通过主动询问用户单号帮助用户解决问题。

并在获取快递单号后，将用户的提问与单号相关联，从而实现更精准的回复。

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通过多轮任务机器人，实现客户高频问题场景串联解答

梳理中通问题两大场景为咨询快件类和投诉快件类。咨询快件类包括物流信息查询、网点电话查询、如何修改寄/收件人信息等9大场景；投诉快件类包括不送货上门、快递签收了没收到等4大场景。

如下图（左），通过订单号将这两大类场景进行串联，使机器人具备上下文理解能力；并通过将这些高频场景进行关联，帮助用户解决问题，如下图（右）。

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吾来解决方案给客户带来什么价值？

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机器人雇员上线，提高客服工作效率

为了提高机器人上线后的准确性，吾来专业训练师分析历史用户问题，发现其中70%的用户问题属于多轮对话才能解决。

因此根据用户多轮对话场景，与中通业务人员共同梳理了快递和投诉快件相关的13个场景来解决用户问题。

通过不断优化机器人，目前约80%用户问题可以由机器人解决，约20%的用户问题由人工客服进行解决，机器人大幅降低了转人工率，提高了客服的工作效率。

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定制化报表，检测业务指标

业务人员根据定制化的报表中直接展现的效果指标与实际业务指标，充分了解机器人的健康状态，不断提升线上机器人效果。

系统的报表内容反馈了机器人的工作效率和系统的进线情况，跟踪调整业务参数。

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吾来专业训练师，赋能机器人达到效果最大化

通过历史语料挖掘功能,吾来训练师针对重复性问题进行梳理并将问法和答案赋能给机器人。

吾来机器人超级雇员能把学会的知识高效地教给新手服务人员,让他们明确答案,回答问题时不会“模棱两可”。从而解决了中通培训新客服上岗成本高、时间长、客服接待用户数低、满意率不高等痛点。

据中通内部人士评价，“中通和来也合作了两年时间，通过吾来打造的智能在线客服帮助我们全程解决客户问题。客户可以通过多个渠道进入在线客服系统寻求帮助。机器人的自助答疑减少了客户的等待时间，分担了客服的工作量。”

“2019年，伴随着中通100亿件的新纪录，双十一客服咨询量也迎来了前所未有的峰值。吾来机器人稳定而出色的完成了客户咨询接待任务，为全年胜利收关奠定了坚实基础。2020年，希望双方积极配合，持续优化进化机器人效果，并逐步拓展到更多领域，为更多用户带来更好的体验！“

结语

在人工智能高速发展的今天，自然语言理解已经成为了最被人们所熟知的AI技术之一，已被广泛应用于金融、电商、教育、旅游等多个领域。但对于快递等传统行业而言，如何便捷、低成本地获得AI能力，并用以改造产品或服务，是他们面临的难题。

吾来已成功打造数百位客服机器人雇员，助力合作伙伴有效提升企业服务水平和管理效率，提升企业品牌形象：

惠氏，全球500强母婴品牌，1年时间内通过HI+AI人机无缝协作的系统实现方案，有效协助惠氏客服接待客户，累计处理约28w个用户（去重）共约248w条消息；

携程，全球市值前三的OTA公司，通过机器人提供7*24小时自助服务，并针对高频问题向游客推荐潜在兴趣活动，旅游产品购买率提高10%。

除此之外，来也的合作客户还包括中国移动、中国太平、美团网、沃尔玛等数百家客户。基于吾来平台，可以快速搭建、训练、优化与部署一个安全可信赖，功能强大的对话机器人，让AI+HI人机无缝协作的系统实现，助力更多企业积极拥抱客服机器人，进而推动全行业的服务升级。

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快速免费试用吾来对话机器人平台！

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