2.基于ITIL的IT服务管理基础篇 --- IT服务管理的背景

2.IT服务管理的背景1.服务和质量1.质量保证2.组织成熟度2.组织和政策1.愿景、目标和策略2.规划周期3.文化4.人力资源管理5.IT客户关系管理3.流程管理1.流程2.流程和部门3.IT服务管理第2章 IT服务管理的背景2.1 服务和质量IT服务的提供是指对IT基础设施的全貌管理(维护和运营)。主要讨论由 客户组织体验的质量和用户体验到的质量之间的关系，以及由IT服务提供者进行的质量管理。客户对IT服务的高期望随着时间的流逝也在发生着重大变化，这就需要对客户的期望进行持续的评估。IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织了，现在不得不考虑其提供的服务质量，并关注与其客户之间的关系。然而，服务的交付则是在与客户的互动过程中进行的。服务不能事先得到评估，而只能在其交付的过程中进行。服务的质量在一定程度上取决于服务提供者和客户的互动方式。客户通常会通过下面问题去评估服务的质量：1.服务期望满足了吗2.我在下一次能得到同样的服务吗3.服务是以合理的成本提供的吗服务是否实现了客户的期望主要取决于如何以有效的方式与客户就所提供的服务项目达成一致意见，而不是取决于服务提供者提供了多好的服务。与客户进行持续的沟通对于提升服务质量和确保客户以及服务提供者都清楚彼此对服务的期望是非常重要的。1.质量保证戴明质量环(PDCA)。质量管理：是在提供服务的组织中工作的每一位员工的职责。质量保证：是组织内部的一个政策。它是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续的满足客户的期望以及相关协议的一整套措施和规程。质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维系。质量体系：是与职责、规程和实施质量管理所需的资源相关的组织架构。2.组织成熟度EFQM(卓越业务模型)分为5个阶段：1.以产品为中心也被称为初始的、以输出为中心的阶段；

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