【艾特】淘宝7月新规上线,这类商家要注意避坑
7月在淘宝平台上线了很多新规,商家一不小心就容易踩雷。那今天我们就来深度剖析一下这些新的规则制度,提前规避风险。
01旺旺绩效考核
现在有很多商家客服的回复效率持续下滑,并且响应度较低。所以平台出台了针对旺旺满意度的考核制度,其中最核心的指标主要是旺旺满意度和3分钟人工响应率。
要求旺旺满意度周期30天不低于70%,3分钟人工响应率不低于90%。下个审核周期内如有一项不达标便会做公示警告或者扣A类4分等处罚。
该规定主要是服务考核标准,是为了提升和优化店铺客服的日常接待服务,提升买家的购物体验。
平台规则与处罚
【考核对象】
店铺状态正常的淘宝网卖家。
【考核周期】
以一个自然月为一个周期实行循环制考核,即一个考核周期结束后,自动进行下一个考核周期。例如:卖家自2022年9月1日0时开始考核,2022年9月30日24时考核结束,2022年10月1日0时自动进入新的考核周期。【考核要求】
本考核标准所列各项考核要求(若有)须同时达标,卖家出现任一不达标情形的,淘宝网将对卖家做出公示警告、扣A类4分等处理。具体考核达标要求如下(每月的考核分值以卖家在考核当月最后一天的分值为准):
(1) 旺旺满意度≥70%(若考核周期内旺旺满意度累计评价数<30个,不参与考核)
(2)3分钟人工响应率≥90%(若考核期周内累计轮次<100条,不参与考核)。
02平台售后任务
● 规则解读:
在规定时效内正常发货不会有任何问题,如果超过规定时效发货(店铺运费模板设置的发货时效为第一参考),且买家在待发货宝贝中点击了催发货,系统就会自动生成催发货工单,处理时效为收到工单产生后的24小时。工单逾期未处理系统将代买家发起发货问题的投诉,投诉成立之后会产生赔付,即商品实际成交价格的10%(不小于5元,最高不超过100)。如卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金,除须向买家支付违约金外,还须向淘宝网支付同等金额的违约金。
商家收到工单之后应该先与买家联系沟通协商一致,然后根据实际情况进行处理,选择处理结果:【无法发货】、【延迟发货】或【双方协商一致换货】。当该笔订单退款成功或发货成功后,工单会自动关闭。
如果商家没有在工单生成后的24小时内回复处理,那么系统就会代买家发起发货问题的投诉,同时会计入新灯塔考核并直接影响店铺星级。
如果是疫情原因无法发货,商家可以选择【无法发货】-【疫情原因】,并上传相应的凭证(快递红章证明发货地或者收货地无法揽收、无法运送),届时小二会进行二次审核,如疫情情况属实则不会判责和赔付。
注:就算与买家已经协商处理完成,工单也是必须要回复的。
(图片来源:手淘集团)
商家必须做好售前服务,并及时发货,售后是我们店铺营销的基础,是提升我们店铺的核心。
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