商场会员系统提升会员服务成功案例分享

这一年经历了疫情的不断反复，电商行业的挤压，商场和购物中心对消费者或者流量的争夺越加激烈。而消费者的信息获取能力、购买决策的转变、消费趋势、消费能力的不断变化，是商场和购物中心研究的重要命题。从某种意义上说，除了招商能力和运营能力，商场和购物中心与消费者关系的经营能力，是商场的至关重要的能力之一。这也是博阳一直坚持的会员管理原则——“以会员为核心”的会员营销模式。

数字化时代，购物中心和商场通过数字化的赋能和加持，也逐渐步入了消费者为导向的时代，因此，想方设法与会员/消费者产生连接将会是购物中心、商场赢得这场战役的关键手段。

那么，购物中心、商场应该如何增强与会员之间的连接呢？博阳给您的解决方案是：提升会员服务！

我们都知道，购物中心和商场运营会员体系已经不是什么新鲜事了，建立与会员之间的联系，早在十多年前，购物中心、商场已经开始在做尝试。十几年后的今天，通过不断升级的科技手段、迎合消费者的创新思维以及各个方位的数字化运营，购物中心、商场可以在会员管理、会员营销、会员服务和会员运营等各个方面游刃有余，并取得重大突破，在提升会员忠诚度的同时还能增强会员粘性。

接下来，博阳通过几个经典案例，为您详细剖析购物中心、商场会员系统和会员营销体系的构建以及会员服务的提升方式。

中发百旺

中发百旺商场作为北京业绩最好的社区型商场之一，主要为周边2~3公里的居民提供零售、餐饮、文娱、百货、教育等多种服务和商品。社区型商场的运营重点在于结合周边居民的生活起居、娱乐休闲、学习进修等方面的需求，为周边居民提供一站式购物、餐饮、娱乐、学习培训，乃至周边居民二手闲置、家庭维修服务，通过会员系统、小程序商城、公众号，提供居民更多的方便和便捷，与居民做朋友，通过商户小程序为商户赋能，真正做到商场、会员、商户三方共赢。

【商户电商】

商户在商户小小程序中，轻松管理小程序店铺、处理线上店铺订单，一改过去商场店铺难以开展电商业务的困境，拓宽了商户销售，不但给消费者提供更多的便利，也给商户提供更多的销售机会。

【会员社区，交易二手闲置、分享动态，打造会员圈层】

因为服务社区的特性，中发百旺的“中发百旺”会员小程序，集商户店铺、会员闲置、会员动态为一体，不但为商户提供线上推广和销售的途径，方便居民挑选所需的商品；而且为会员提供二手闲置平台、家政服务平台和会员内容平台。在会员小程序上，会员可以够买商户的商品、交易会员间二手闲置、发布和购买家政服务、发布生活动态以及将闲置转赠他人。

【在线优惠券】

以前会员只有进了商场、到了店铺才能知道商户现在有什么活动，线上线下没有打通，商户的促销信息不能及时触达到消费者，活动效果大打折扣。

博阳会员系统支持优惠券有多达20种，例如满减券、阶梯券、折扣券、生日券、兑换券、代金券、停车券等。

如今，在“中发百旺”会员小程序首页，可以轻松找到你感兴趣的店铺，点开店铺，就可以领取商户的优惠券，直接去消费了。例如餐馆把9.9元特价菜作为引流款，可以设置可以9.9元的特价菜优惠券，会员线上领券，线下进行核销。

当然，还可以结合会员的标签，推送优惠券；例如商场可以设置会员生日兑换券，会员凭生日兑换券，到服务中心换取生日礼物。优惠券还有其他推送方式，例如：车辆入场送券、买单送券、车辆出场送券等等。

线下快速领取优惠券。博阳商场会员系统可以将商户的优惠券页面生成太阳码，消费者到店扫描太阳码就可以进入店铺优惠券页面，领取优惠券，线下核销消费。

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这样，对于现有的会员，可以提前在线上领取优惠券，然后去商场消费；对于店铺的自然流量，或者没有提前收到店铺活动消息的消费者，可以扫描店铺POP单上的太阳码，进入领取优惠券页面，领取优惠券。店铺更加规范地管理促销和优惠券，减少沟通成本和管理成本。

【停车服务】

通过绑定车牌，即可享受会员专属权益，无须每次停车扫码输入车牌号，为有车的会员提供了更方便的服务。在该功能下能随时查看缴费记录、停车券、积分抵扣等内容，也能随时修改车牌以及帮其他人代缴费等。中发百旺每周给黑金卡会员推送免费停车2小时优惠券，同时支持积分抵扣，黑金卡在体验到会员特权的同时也享受到实实在在的实惠。通过这些优惠，黑金卡会员的到场率有了不少提升。

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【无感积分】

无感积分是借助腾讯和支付宝的智慧商圈功能，用户通过微信或者支付宝支付之后，可以按照积分规则自助积分。不再需要到服务台人工积分或是上次小票照片进行积分，这更是让消费者的体验感飙升。

根据会员的线上消费行为以及积分获取的线下消费行为，中发百旺为更好的进行会员运营、打造智能化的一体化会员服务获得了更丰富更真实的会员基础数据，从而让会员体会到更智能更便捷以及更个性化定制化的服务体验，提升会员参与感提高会员忠诚度。

东百集团

东郊百联的“东百中心”小程序集彩妆、护肤、吃货卡、优惠券、美食向导、运动健康、商城礼品卡以及线上商城、停车缴费、会员签到、积分兑换等各种服务。

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小程序首页直接可以进入品牌特惠区和限时秒杀区，用消费者喜爱的优惠活动吸引其持续浏览。同时直播入口非常明显。线下活动、直播抢品层出不穷，会员可以直接从首页轻松进入，获得超值用户体验。

“停车缴费”功能允许手机或微信直接登录，无需输入账号即可进入缴费环节，方便快捷。

通过这些便捷的服务和优良的会员体验，百联商场成功吸引了大量新粉丝的涌入，也留住了大量老会员。加上各种丰富的线上线下的营销活动，促进了会员生命周期的不断更迭，让新会员逐渐转化为忠实会员，不仅消费频繁且活跃度非常高，为购物中心商场培养了一批又一批非常高质量的会员。

杭州万象城

万象城对不同会员的类别和等级进行了详细划分——积分卡、银卡、金卡、白金卡、黑金卡，从而更精细化个性化的为会员提供不同的定制化服务，让会员感受到专属类别的礼遇，提升会员粘性。

杭州万象城的“万象城”小程序成功将线下会员引入线上私域池，并通过对会员的积分管理，成功留存用户。

“集星活动”。“万象城”小程序将传统的积分改称为“集星”活动，通过扫描小票上的二维码或者直接排上上传小票照片，即可成功完成集星，用户在自己的小程序页面还能随时查看集星明细，一笔一笔清楚明了。
“好物推荐”功能将近期的优惠好物直接推送给感兴趣的消费者，会员通过链接可以直接购买或到店详谈，直观方便。
“物品租借”在万象城的小程序中设有单独的功能区，点击进去只需选择想要租借的物品，即可根据导航快速找到想要租借的物品，非常方便快捷。
“商场活动”将各个品牌以及购物中心的各种线下活动集合推送，消费者一目了然的同时还能根据不同活动的时间及时规划好用餐、休闲游玩以及购物的行程，让会员有目的的逛商场，而购物中心能够将用户价值发挥更大化。
“品牌索引”功能，可以根据餐饮、超市、儿童、服装、家用、配饰等不同分类导览轻松找到心仪品牌的门店位置以及品牌介绍，门店电话可以帮助消费者即时联系到品牌。
“会员权益”功能，让消费者可以随时查看不同等级会员的不同会员权益，以及自己所处会员等级的优惠政策、激励制度等。
“商场服务”功能中涵盖了租借、购物咨询、会员卡办理、停车缴费、投诉处理、集星兑换、失物招领、发票、提送服务、会员休息区等各种会员增值服务，各种让会员提升体验感的服务项目。

以上就是针对会员服务，不同购物中心商场给出的不同方案，并且成功实施的案例，如果您对提升会员服务有需求，欢迎随时联系博阳SCRM公司，我们将为您提供更适合您的解决方案和成功案例，期待您的咨询。