专访银都餐饮丁文：通过数字化转型，为客户提供高效迅捷的服务

银都餐饮设备股份有限公司总部位于浙江杭州，已有18年商用餐饮设备行业的历史。公司产品涵盖商用餐饮冰箱、西厨设备、自助餐设备等，客户以各类商业餐饮店、中大型酒店为主，具有专业的生产流水线，产品质量优越，售后服务高效。作为国内商用餐饮设备的龙头，银都餐饮以“给每一位客户带来最好的服务与体验”为理念服务客户，企业规模不断扩大，已成为国内餐饮设备行业的佼佼者。

历经十余载的技术革新与发展，银都餐饮在餐饮设备行业实现了从以“产品为导向”的传统制造型企业到以“服务为导向”的高新技术企业的不断转型。近期，瑞云服务云「对话标杆企业」专题系列报道采访到银都餐饮设备股份有限公司售后经理丁文先生，就售后服务领域相关内容进行交流。

从产品到服务

全力满足客户深层次的需求

不难发现，在快速变化的行业格局之下，越来越多的传统企业正朝着数字型企业的方向转型，作为餐饮设备行业的领导品牌，银都餐饮也不例外。丁总告诉笔者，前几年，公司主要是以产品为导向。但近几年银都餐饮逐渐转型，成为以服务为导向的高新技术企业。目前来说，银都餐饮在产品和服务方面已经做到不断完善，在国内同行当中，银都餐饮也具备很多的优势。

“比如，我们在全国大部分城镇覆盖了160多位直属工程师，随时待命，只为给客户提供最优质的服务。”丁总说道。

银都餐饮目前已拥有覆盖全国的300多家经销店和108个售后服务网点，服务网点已经分布到全国的二三线城市。银都餐饮为每一个用户提供了售后无忧计划。那么售后无忧计划与同行有何区别呢？丁总表示：银都餐饮保证20分钟极速响应，48小时解决问题，拥有160位驻外服务工程师，配件绿色通道，全年无休，随时随地为客户提供高效迅捷的服务。

他还补充道：当前客户的需求已经从产品端转变到服务端，客户已经不完全满足于简单的产品质量好、价格低这些要求，还需要良好的售后服务体验。我们在售后服务这一块支持力度也是比较大的，在众多同行中能保证整个维修流程只需要48小时解决客户问题的目前屈指可数。

从现在到未来

不断提高客户满意度

银都餐饮作为国内商用餐饮设备领先企业，完善自身服务体系的步伐从未停歇。很早就引入了售后服务系统，但随着业务的快速发展，原有的系统已不能满足当前的发展需要，当前系统亟需重构升级。

工欲善其事，必先利其器，选择一个好的工具和平台，对于企业数字化建设可以起到事半功倍的效果。据丁文介绍，银都餐饮对售后服务提供商的选择较为严谨，合作之初，寻找了多家售后服务商进行综合对比。

银都餐饮在了解到瑞云服务云拥有10余年的服务经验，沉淀全球诸多优质企业的实践经验，最终，确定了与瑞云服务云的合作关系，为其客户提供标准化的服务体系，对整个售后流程的严格把控，让客户在经营中完全不用为设备问题而操心。

谈及携手瑞云服务云后，带来哪些可量化的提升时，他重点提到了三点。

01服务过程精细化管理
在服务过程中，服务工程师的行程无法及时了解，服务效率无法提升，管理人员无法掌控服务人员的情况，在使用了瑞云服务云产品以后，可以有效管理服务全过程。

02费用结算更加精准
服务人员的里程费、工时费等费用的结算缺乏依据。使用了瑞云服务云产品以后，服务费用信息更加精确，维修员虚报的问题解决了，而且以往费用报销都需要工程师纸质填报，现在工程师可以在系统里面直接操作，节省了人工核算成本。

03数据分析多元化
数据分析比较单一，以前的系统也集成了相关的报表，但是比较单一。使用了瑞云服务云以后，瑞云服务云按照银都餐饮的需求自定义了很多多元化的报表，作为管理人员，可以在后方一目了然的查看服务情况。

采访临近尾声，丁总提及了银都餐饮售后在当前及未来的一些规划。他表示，餐饮设备由多个不同功能的器件组合而成，一个部件的损坏往往会牵连到许多功能的顺利实现，一旦产品使用期间出现问题，往往需要专业人员进行维修服务，售后服务是衡量企业品牌价值的重要指标之一。

近年来，随着物联网以及设备智能化技术的不断发展，客户对设备的健康保障服务提出了更高的要求。所以未来希望可以携手瑞云服务云，引入IoT集成功能，加强对设备运行数据的实时监控，智能化保障设备安全运行。