本文来自易到用车的产品经理张贤玮（微博 ID@小屋贤玮）

情绪上说，做 O2O 业务的 PM，要求甚高，常感精力不够用。商业模式要琢磨，老板的想法也要听；客户意见要收集，司机表达也要理；数据报表需要看，产品原型也要画；穿上洋装，就要揣摩高富帅；脱下马甲，也能混进民工圈（绝对木有藐视的意思，场景需要）。

其实，在这个新兴行业里，PM 们大都比较年轻，哪有那么多的生活阅历啊，光是线上和线下两个方向的产品导向就够折磨了。所以，可怜的产品经理们时而需要以屌丝的情怀去感悟一款高富帅的产品，又时而需要想起我们父辈的辛苦，以辅助我们理解线下的渴求，结果只需两个字表达：苦逼。

痛并快乐着！

有幸参与到当下最热闹的行当，我们还是应该感恩，用户的需求是给我们的机遇；用户就在那儿的，产品经理的职责也在那儿，年薪七十万还等着呢。说说体会吧。

1、APP的用户体验似乎没那么重要。

请不要着急拍砖，我说的只是“没那么”。以易到用车的服务为例，订车只是第一步，后面还有用车的体验，还有售后的体验。所以订车的体验是需要做好，但重要性的比重降低了。我们都知道需要把体验做到完美，我们也应该孜孜不倦的为此努力，但现实是需要实现的，产品体验也需要有个优先级。

有一次，我们有两个产品迭代需要做：在乘客 APP 端引入语音功能和为司机建立评价机制。由于开发资源问题，我们纠结于哪个功能应该先做。调研客户，都觉得语音会很方便；而司机也需要量化服务。后来，PM 们还是走到线下，实际几次坐车后，司机的一个细小的行为给了我们答案：许多司机在运营时，都会将手机音量调低，或关闭新订单语音播报功能，让车上的乘客感觉更舒适。我们确定建立一套评价系统更重要。

有了 Online & Offline 以后，用户体验这个说法显得更加立体了。对一个用车的老客户来说，APP 上改进一个界面按钮的感知，并不比司机为客户拉开车门这个细节的体验感觉好。而对于坐在办公室的产品经理而言，似乎容易看到界面的调整，而忽略司机的一个服务细节，而这也是数据上体现不出来的。

2、线上产品解决线下体验，事半功倍。

我们看到一些约车服务，乘客在订完车后如果着急，会多次电话询问司机的位置，影响司机的驾车注意力；或者司机在到达后需要联系乘客时，乘客可能因某些原因并不方便接听电话。这种情况常常造成乘客、司机两方的不确定感，只不过没有更好的方式，所以大家多年来也接受了这种线下体验。

我们也有这种生活体验，在易到产品体系中通过这种线上展示改进了这种体验。当乘客预订了易到的用车服务以后，在上车前的一段时间里，可以关注 APP 端，随时看到车辆的位置信息以及距离自己的远近情况。有了这个信息，乘客心里会淡定很多，也不再需要和司机频繁的电话沟通了。

一个细小的功能细节，就可能加大用户对产品的好感。

3、线下应用别太美。

我们在去年推了一版司机端软件，上线没多久，就有司机过来抱怨新版不好用，希望换回老版本。

平心而论，新版本我们是花了很多精力的，目标是要打造“互联网级用户体验”的司机软件，UI 同事也对界面做了非常多的美化。可为什么不好用呢？

后来我实际去线下体验了一天的司机工作，才明白问题所在：跟实用相比，美观只是一片云。

例如界面字体。UI 的同事为订单界面定制了最佳视觉效果的文字比例，而且界面整体感觉柔和。可我在驾车过程中才发现：阳光下的屏幕是灰暗的，配上浅色的文字，我几乎只能看到自己的脸……

又如多余的操控。开车时，手机终端是固定在前挡的。需要保持控制方向盘的姿势，而对于服务订单的界面切换，食指向前够着滑动界面的感觉，远不像握在手里大拇指滑动那样便利……

还有语音播报订单。虽然前期我也邀请了司机过来试听过语音播报订单，但当我真的驾车为乘客服务时，我发现作为司机使用这个功能心态并不轻松，会顾及驾车安全和乘客的感受；听到推送订单的播报时，一些位置信息还是反应不过来。

这次改版的落差让我深刻理解了三个问题的内涵：

谁是我们用户?
他们都在哪里?
他们用易到做什么?

——我们的用户是线下的司机，而不是线上的我们自己；
——他们是不会坐在办公室里的；
——他们是希望通过易到的产品挣钱的，不是如屌丝般把玩的。

此时产品经理需要在“传统的”产品思维之外关注更广泛，参与到整个服务体系和业务环节中，产品的设计和调整也需要落地到线下。往往我们在线上观察和思考感觉很美好，但实际可能不是司机群体需要的。

4、需要团队协作。

因为有那么多工作要做，而且还需不定期的做线下体验，也需要关注行业动态、关注竞品，我常常都会早起刷牙、上下班路上“思考易到的人生”。实际上，一个人的精力毕竟有限，在这么长战线的服务领域，O2O 服务很需要团队合作，各司其职。一方面分工细化，可以让专职的产品人员更聚焦；另外一方面，每个产品经理也需要扩展一步，相互间保持交集。

以易到自己的产品体系为例，我们分为“2+1”的模式：乘客预订端、司机应用端和平台端，我们也称之为“哑铃”结构。每个产品组可以专注于自己的用户群体，对自己的产品规划负责。不过，无论是哪一端的产品经理，每个月都会去线下做乘车体验、司机服务体验。有时候，负责乘客端产品的同事去体验司机的工作后，回来的感受会更接近司机群体的需要，也能从线下的角度看待自己的产品，有更多的收获。

产品之间常常是互为犄角的。

总的来说，线上的体验我们已经熟悉了，一般不太困难；020 业务需要产品经理倾斜一些，多关注线下。

O2O 的模式似乎又一次颠覆了互联网产品经理的职责定位。“传统”互联网产品经理，也许你只需要坐在办公室，动动手指，看看报告，琢磨竞品，也能做出漂亮有用的产品；但是在 O2O 发展的今天，产品经理被赋予的职责更多了，能力要求更高了，精力进一步分散了，你既需要面对互联网的精英屌丝们，忍受他们的挑剔，又必须放下身段去服务好草根底层、为你提供资源的大叔们，理解他们的市侩。有时候，你不是那个群体，你猜不透他们的想法，你只能更多的走到他们中间观察，聆听他们的声音。听多了 O2O 的概念，我更喜欢叫 O&O, 两个 O，没有哪个比哪个更不重要。

与各位 PM 共勉。

注：图片来自黄渤主演的电影《斗牛》