1）亚马逊如何找差评

我们举一个例子，找一款产品来试一下，大家可以自己去根据我的步骤尝试，比如：

产品：https://www.amazon.com/Crocs-Unisex-Classic-Blitzen-Black/dp/B01N0T10EL?ref_=w_bl_sl_l_ap_sh_web_2587871011#customerReviews

第一步 

点进 Reviewer Profile 页面

进入到这边以后

(这边以Chrome为例)

键盘按Ctrl + Shift + I，或滑鼠右鍵按检查

会进入开发者工具

然后按Ctrl + F，并在搜寻处输入customerID 如下图

如此就能找到Reviewer ID: AXXXXXXXXXX

第二步 

登录亚马逊卖家后台 Seller Central ＞点击 Messages

点击 All Messages

第三步 

接着，最艰辛的来了，就跟上面要点进订单详情比对一样，有些路就是跪着也有走完。手动查找的伙伴们可能渐渐体会到这句话的感受了。

点进每一封电邮比对，下面举刚刚那个例子，

这个卖家帐号曾经给刚刚示范那位 Reviewer 的订单发过电邮。

点进之前给此 Reviewer 发过的电邮

（这步非常重要，一定要点进电邮内容里在用原始码比对，就跟点进订单详情一样的道理）

在按右键 ＞检查，或是键盘直接按 Ctrl + Shift + I

右侧出现原始码后  ＞键盘上按＂Ctrl + F＂来打开搜寻栏  ＞输入刚刚的 Reviewer ID：AXXXXXXXXXX

能比对到，表示就是这个订单，这个人了。

如果不是的话，是完全没有比对结果的。

例如点进别人的订单电邮，在输入相同的 Reviewer ID：AXXXXXXXXXX

就会发现，这个订单有另外的  Reviewer ID（Buyer ID），

所以刚刚输入的 Reviewer ID：AXXXXXXXXXX就比对不到，搜索结果是 0/0。

查找差评的过程是越来越繁琐，能查找到的软件也只能不断地抓亚马逊还没有加密的部份。亚马逊真不想让你找到，最终就是完全加密，让你抓不到一点漏洞。

2）老手惯用的亚马逊差评应对技巧

亚马逊差评查找后，再来就是移除差评（Feedback）

主旨的部份尽量语气直接用字简明，

让买家收到时再收邮件的预览界面就可以一目了然。

再来是内容的部份，

以下是请买家提供 SKU / ASIN 来做查询，

可以依照你的需求来做内容调整。

首先都是要先表达歉意，以及还有愿意积极处理的诚意，

最后再表达由衷地感谢给予改进的机会。(以下为参考模板)

邮件主旨：Regarding your AMAZON.COM order feedback with 店铺名称

 

Dear Customer,

You recently left us a negative feedback regarding your order placed with 店铺名称on AMAZON.COM. We are sorry about the inconvenience.

Please kindly provide us with the SKU number under the bar code label on the item packaging or on the box or plastic wrapping the item was in. Please let us know exactly what’s the model of your device and we will look into this matter.

Sorry for the inconvenience and thank you for giving us the opportunity to rectify the matter.

 

Sincerely yours

店铺名称 Customer Service Team

接着是移除负评（Product Reviews）

主旨当然也是一样简明扼要，不要添加太多无谓的废话。

因为留下 Reviews 是比较需要多步骤的操作，也不需要购买就能留评！

记得！不管买家留下好评跟差评！

首先先表明对对方愿意花时间写下 Reviews 致谢！

（基本礼貌先做好，老外有些吃软不吃硬，有时后你愿意提供免费商品给他，她还会跟 Amazon 检举你）

要这样的思路想，买家已经花时间帮你写评论，

他们是无偿的，写下来不管好评或者差评，

不管麦家有没有办法心平气和的去看待，都要感谢一下！

作为改善产品的基准！

之后再开始表明对于 Reviews差评的歉意与具体改善的方法（如真诚地道歉、提供退款），

之后就是展现客服的诚意，让对方了解他的意见是被认真重视的，

给予顾客被尊重的感觉。

（以下为参考模板）

比较重要的是，千万不可以跟买家协商：退款给您，但是请您留好评，这样的字句在。

电邮主旨：Regarding your Amazon Product Review

 

Dear Customer,

Thank you for your purchase and taking the time to write a product review. We are terribly sorry to hear the product you received is defective and would like to know if we can send you a free replacement or assist you with a refund.

Customer reviews is important to us and we value your response. All responses will be used to further improve the quality of our service and products.

Please let us know how we may assist you to resolve the issue you have experienced.

Sorry for the inconvenience and thank you for giving us the opportunity to rectify the matter.

 

Sincerely yours

店铺名称 Customer Service Team

 

3）亚马逊老手卖家高超话术 (Negative Feedback)

通常我们收到差评 (Negative Feedback) 时，第一个念头就是想要自我防御，快速完成 差评回复 的苦差事。

即使我们试着掩饰对评价者的不满，却藏不住对他的轻视。最糟的莫过于成为一个心胸狭隘的卖家，所以请做正确的事。

务必在亚马逊做出体贴、专业又谦虚的回应。虚心接受批评，态度亲切且适时响应。差评回复 技巧如下

如何回应 Pressor ：

作为主导者，你可以轻易忽略这个评价者。

然而，你应该暗示他，很遗憾商品配送流程不如他期待的优质。

那么他的意见就会被解读为是个人偏好的问题。

比起个人偏好，当你更能接受批评时，你听起来会是不求回报的。

如何回应 Wendell：

你必须迅速作出响应。

关键在于时间，简要地强调你已经在处理他的问题。

如何回应 Katherine：

坦白承认错误，负起管理与客户服务疏失的责任，

提供机会做出修正并重新建立商务关系。

最重要的是，及时的回应将为你的企业树立一个有利的形象，因为大部分的抱怨都能透过更好的沟通与客户服务来解决。

使用一些管理工具，你就能更有效率地整合、分类与管理回馈，产生更好的处理结果。

4）亚马逊老手卖家高超话术 ，说服客户修改或移除 Reviews

第一步骤

邮件标题的目的在于要吸引买家的目光，所以这边建议使用买家名称做开头，必须让买家注意到此封邮件是针对他且明白这封信的目的。不然连邮件都不打开，就更别说要移除… 请看以下例子。

 

标题：{{buyer_first_name}}, please contact us to resolve your recent purchase issue on Amazon

第二步骤

邮件内文首先列出买家所购买商品，接着清楚告诉买家咱们明白他不满意这次的购买经验，及我们想解决这问题的意愿。应该不用多说都知道，这事的成功与否占全部的一半，所以非常重要。

最后一步就是请买家自己登入后台，按照步骤来做差评修改。我们常用的模板请再往下看

买家在看到您的电邮后，登入亚马逊后台的操作步骤如下：

首先依序选择  Your Account ＞ Your Orders。

在Personalization 买家可选择要对 商品评论（Product Reviews）还是卖家评级 （Seller Feedback）来做修改。

请注意：Product Reviews 随时可以编缉，因此要对买家好一点，以免他们回来改成差评！

选择要做修改的评论，看买家决定是要修改还是移除。

基本上如果客户已经留了差评，需要用委婉的方式请买家来移除，亚马逊以客为尊，卖家只能尽自己最大的力量移除差评了！

最后还是要跟大家提醒下，沟通和态度还是挺重要的，可别因为收到差评数量不多就随便处理，这下场可是惨不忍睹，只要态度诚恳些基本上很少听说买家不回应的，Henry也真心祝福小伙伴们都能顺利移除差评。

5）亚马逊差评删不了，回复新思路！

别对留下 亚马逊 negative review 的买家批评或是咒骂的字眼。千万别这麽做！

千万不要为了差评怒骂客人

 

“Profaneness is a brutal vice.  He who indulges in it is no gentleman. 亵渎是粗暴的罪行。凡是有这种行为之人皆非绅士之人”–Edwin Hubbel Chapin

别对客户冷淡

“Unless I’m at a wedding, I don’t like veiled threats. 直到买了一件婚礼礼服为止，女人不会主动询问别人意见”– Jarod Kintz

很多人认为说话冷淡可以表现出专业的姿态，这是错误的观念。一个不带感情的讯息，代表着不感兴趣，高姿态，伪善，嘲讽的意味。

有时你会试着隐藏对客户的鄙视与不在乎。当你认为你隐藏很好的同时，其实买家看到的你，是非常赤裸的。

回应差评要写问题的重点但字数不能太少

如果你认为这个买家不值得你花时间经营，同样地买家也会认为他的钱不值得消费在你身上，更别说给你一个正评。

别拒绝客人

别拒绝客户在乎的事。接受他看事情的角度，配合以及协助他，提高客户对你的评价。凡是有可能影响你店铺评价的评论，都是你要在乎的。

不回应不代表同意

你毋需要与买家争个输赢。尤其是当买家将冲突搬上台面，搬到让所有人都看得到的地方时，你自然不得不解释。

你的角度，原则以及所有的批评，无非是要得到买家或其他人的认同。当你认为你的一切解释是完美无瑕时，其实你已经暴露出你的破绽了。你要知道买家给予你好评时，绝非是因为你有多强的辩护或是说服能力，而是因为你的服务品质和态度所给你的。

别因为一两个买家而失去自己的信心。从经验和批评中学习，然后继续往前进。别因挫折而沮丧，沮丧的心态对你在Amazon上的经营会造成负面影响。想要在Amazon上成功，你必须时常保持正面的能量并且去执行，千万别一遇到问题就因此感到挫败和退缩！