打造迪士尼梦幻体验的神奇魔法

一个美妙的童话乐园和奇幻的魔法世界，它带给人们无穷的想象力、美轮美奂的视觉享受、发自内心的快乐。迪士尼乐园像是用“撒落仙尘”（pixie dust），创造一场秀——这场秀在迪士尼乐园上演，从宾客抵达开始，直至他们回到家中——靠着迪士尼天性好客与友善杰出的演职人员，乐园的景点、餐饮等等，竭尽全力地给予了宾客惊奇难忘的体验。

迪士尼经典角色

“迪士尼如何做到这些的？”

遇到这样的问题，迪士尼乐园和度假区前主席汤世德每次总会回答：“因为神奇的魔法。”在《迪士尼体验》中，汤世德提到，迪士尼的魔法是艺术和科学的结合：“在经过几十年的实践后，通过艺术和科学的结合，我们建立起一种闻名于世的故事文化和传奇式的顾客服务体验。”今天，体验家带大家一起简单梳理，迪士尼如何为宾客提供了让人难以忘怀的梦幻体验。

迪士尼梦幻体验的三大魔法

每一位来到迪士尼的宾客游览主题乐园，或是购买迪士尼产品的时候，都带着一样东西——预期，而且往往还是很高的预期。让宾客能够发出“Wow”的赞叹，意味着不仅仅要满足人们对迪士尼度假区、电影或者玩具的先人之见，还要超越这些。迪士尼做到了。“迪士尼乐园就如同爱丽丝步入梦幻仙境，进入迪士尼乐园就进入了完全不同的另一个世界。”那么，迪士尼是如何做到不断让宾客超越预期的呢？

1.流程的神奇魔法

在迪士尼内部，系统化流程是用于提供服务的政策、任务和规程组成。我们可把流程看作是一辆列车发动机，如果发动机没能正常运转的话，不管售票员表现得多友好，客车车厢多么吸引人，这都不重要，火车还是发动不起来，乘客们就不会想要搭上这辆火车。因此，流程就是优质服务的蒸汽发动机，燃烧产生的热量是在外部——来源于宾客们的满意度、重复消费、以及互相的推荐。

迪士尼

换言之，当服务流程进展顺利的时候，燃烧点是可控的，服务流程顺畅，宾客能获得难以忘怀的体验之旅；而当燃烧点不受控时，宾客体验不良，就容易发生爆炸。因此能够了解发动机的燃烧状态是很重要，因为可以使你了解为提供魔法服务还需要解决哪些流程问题。

2.细节的神奇魔法

整个迪士尼公司都执着于细节。迪士尼创始人华特拥有一双出了名的“盯住”细节看的眼睛。在公司早期只从事动画制作的时候，执着于细节的种子已被种下。举个例子，荣获1989年奥斯卡最佳视觉效果奖的迪士尼电影《谁陷害了兔子罗杰》（Who Framed Rager Rabbit），是一部首次创新地把真人和卡通动画融合在一起的电影。在这部电影中，其中有一幕是主角鲍勃·霍斯金斯撞到了天花板上的一盏吊灯，吊灯被撞得晃来晃去，影子也跟着摇晃。这个真实场景与自然世界并无二致。而当动画明星兔子罗杰加入场景后情况如何呢？没错，它的脸上并无阴影划过。

《谁陷害了兔子罗杰》

电影动画艺术家们为了保证这场戏每一秒的24帧中，兔子罗杰脸上的阴影，与真实场景中吊灯投射的动态阴影实现精准统一，他们专注细节且不惜增加额外的工序以达到高品质的观众体验。因为这一典故，迪士尼执着于细节，站在宾客的角度去分析其体验，了解宾客需求的传统流传至今，被称为“撞灯”（bumping the lamp）。

3.员工、场景的神奇魔法

幻想工程是华特迪士尼公司总体规划、创新性发展、设计的臂膀，它囊括了150多个学科，超过1600名员工，主要负责迪士尼度假区、主题乐园、游乐景点、酒店等项目，为宾客制作各种独特的沉浸式场景体验场景。他们的座右铭是：只要想得到，就能做得到。

迪士尼动画

场景是舞台，是梦幻的秀；那么演职人员则是演员。场景能提供身、心各方面的服务，所有细节都像与宾客进行对话，那么演职人员则是让宾客们沉浸在梦幻体验中时发出“Wow”的点睛之笔。据统计，每年到各个迪士尼乐园的宾客与迪士尼演职人员打交道的次数高达25亿次。无论是深受大人小孩喜欢的卡通演职人员，还是周边礼品店的服务人员，都在细节之处体现强烈的人文关怀。比如不管是在佛罗里达的奥兰多还是香港，当你向迪士尼员工问路，他们都会用一根以上的手指或是敞开的手掌来指路。原因是考虑在某些文化中，用一根手指指路是不礼貌的行为，所有迪士尼员工都要掌握，如何有礼貌地帮人指路。

迪士尼的魔法在于，它创造了一种拨动心弦的空间、场景、氛围和文化，建立了一种调动人类的想象力、激发人性中的真善美的能量场，让员工与顾客之间形成心弦的共振，大家一起创造、见证成长中的自己、最美好的自己，让自己内心深处难以出场的美梦瞬间成真。

体验家，帮助企业管理梦幻体验的最佳工具

迪士尼的梦幻体验让宾客们一次次地光临迪士尼乐园，观看迪士尼动画。我们也可以理解为什么迪士尼能够登上“全球最真诚品牌”排行榜首位。而支撑这条体验金带的，是迪士尼对于顾客体验的精细化管理。那么学以致用的话，我们应该如何管理我们的顾客体验呢？体验家为您支个招儿：

1.搭建全流程指标体系，细节之处洞察顾客需要

用户与企业的互动不仅仅是购买产品的那一刻，涉及线上线下各个渠道触点及多个业务部门。如上文所说，了解发动机的燃烧状态是很重要的，因为可以使你了解为提供魔法服务还需要解决哪些流程问题。体验家在基于企业业务目标和流程搭建覆盖客户全生命周期的测量体系，采用美国顾客满意度指数 ACSI 构建方法和指数，包括净推荐值指数NPS、顾客满意度指数CSAT 、顾客费力指数CES等，并以定性+定量方法等将测量误差降至最低，助力企业全方位提升顾客满意度，在细节之处去洞察顾客的需要。

2.收集顾客体验反馈，驱动企业提供更多惊喜服务

企业需要收集顾客反馈数据，深刻理解每类用户的行为消费特征、需求及使用体验痛点，从而有针对性地确立差异化运营战略。体验家支持多种顾客体验数据收集方法，可对接顾客微信服务号、小程序、APP、网站等，覆盖售前-中-后和线上/线下场景，实时收集顾客在各个环节的体验数据，更加及时、准确了解顾客的真实想法和消费动机，给消费者带来“Wow”的惊喜产品和服务。

3.多岗位多维度数据分析，让“以顾客为中心”由上至下渗透

建立“以顾客为中心”的企业文化的最有效方法，是在与顾客互动的全流程中，能让企业每个岗位人员都及时了解到顾客对不同环节工作的反馈，让员工感受到自己的工作如何影响顾客的体验以及公司的整体发展。

通过体验家，管理层可查看影响业绩的关键指标，根据时间趋势分析、门店、产品等多个视角进行数据比较和分析。同时，员工也可根据自己岗位上多触点的顾客满意度报表，了解不良体验的关键节点，从而分析原因解决问题。把“以顾客为中心”的企业文化由上至下渗透到每个企业员工的工作中，助力提升各岗位的服务质量，让顾客都愿意继续购买你的产品。

4.第一时间接收顾客反馈，优化流程和体验

如果顾客感到体验不好，发动机的燃烧点很容易变成一场爆炸。确定燃烧点最好的办法，是第一时间接受顾客的反馈，了解他们在体验服务时在哪个环节受阻。

体验家可与CRM系统实现无缝对接，结合用户画像数据，进行交叉分析，让顾客体验管理解决方案更具有针对性，一旦顾客有负面评价，系统会自动发送并且通知相关责任人，第一时间有效解决顾客问题，防止不良体验扩散，帮助企业及时挽回顾客，培养顾客粘性，延长顾客的生命周期价值。