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写在前面（README！！！）
判断题
正确单选题
错误单选题
正确多选题
错误多选题

写在前面（README！！！）

我在网上搜题目时，发现很多人把错的答案都发上去了，并且没有标注出来。
不知是不是答案有变化还是在坑人。我的答案如果有错，还请在评论区说一声。

我的错题也在这里面，每种题目的格式都不一样。若你把错题答案当作正确的填进去了，我也没什么办法了。

判断题

（T代表正确，F代表错误）
F 中小项目管理流程要求合同信息发布后10个自然日内在ISDP系统中完成“预计开工时间”及“预计验收时间”。
T 重点网络客户，客户问题未彻底解决，但客户明确认为不必再处理的问题，联系重点网络的维护接口人确认后闭环。
T 企业服务的全新定位是：构建高品质服务产业联盟，提供无处不在的一致性服务体验。
T 在客户还没有说完前，不要将他的内容定性，不要让自己陷入争论。
F ASP工程师小A还没有获得华为资格认证，某天收到客户的电话要求到现场处理紧急故障，由于联系不上自己的导师老B，为了赶时间，独自到现场帮助客户处理故障。
F ASP工程师只可通过电话的方式获得高危操作管理授权。
T 因ASP提供的勘测报告不准确而导致的勘测差错货或华为通过质量检查发现并确认为物料浪费时，即被视为勘测质量违约，所造成损失或浪费的质量违约金由ASP支付。
F 周日，小A正和女朋友在逛街；一关系相当好的客户工程师小B打电话给他，请求协助解决一网络问题。街上比较吵闹，沟通半小时都没解决问题；于是，小A将华为研发小C（小A大学同学）的手机号码告诉小B，让小B找小C帮忙解决。
T 供应商应确保其参与到华为项目的员工签署网络安全承诺函，其内容至少包括供应商提供的《网络安全承诺函》的要求，供应商应就己方员工违反《网络安全承诺函》的行为向华为承担违约责任。客户及华为有权要求分包方提交其与员工签署的网络安全承诺函。
F 供应商应主动预防网络安全事故、事件及危机的发生，并根据需要开展网络安全稽查和改善活动。
F 不需要经客户确认，现场工程师可以自行决定关闭/挂起问题单/修改问题单级别。
F 验收流程中工程验收日期录入后5个工作日内上载支撑工程合作验收的PAC。
F 维护工作完成后，现场工程师只需在《现场服务报告》中记录下好件条码即可。
F ASP资源申请技能认证时原则上工作经验要求为初级1年，中级2年，高级3年，资深4年。
T iEngineer在完工日期录入前，需先点击“工程局点信息列表”中的“拆分订单”，录入设备安装的“实际安装地点”。
F 对于不同变更实施方案或不属于同一产品族的变更不需要分别创建不同的变更单。
F 工程师小B在接到客户故障申报后赶到客户现场，发现问题无法解决，于是及时将情况反馈至技术支持响应工程师小C，小B就和小C协商由小C远程解决此问题，后小B离开客户现场。
T 硬盘安装前要戴好 ESD 防静电手腕，并且工作在 ESD 防静电工作区，防静电手腕必须紧挨皮肤而不能戴在衣物外。
F 当知道客户说些什么时，可及时打断对方的说话，发表自己意见，让问题更快解决。
T ASP中小项目成熟度考核包括维护及时率和验收准确率两个指标。
T iEngineer中上载初验证书的命名规则为：合同号+初验的客户签署日期。
T ASP应该在合同信息发布后以及项目正式施工前体外例行跟踪PRPO委托下发情况、设备发货/到货情况。
F 每个项目交付完毕后都要对客户进行详细系统性的培训才能收尾。
T 变更方案中必须包含回退方案和回退决策人。
T 自检质量问题及华为质量抽检中发现的质量问题，需在期望解决时间或要求关闭时间点前关闭。
T 项目实施完成后，现场工程师应对客户工程师进行4小时内的简单培训。
T 重点网络客户，客户问题未彻底解决，但客户明确认为不必再处理的问题，联系重点网络的维护接口人确认后闭环。
T 对于设备健康检查中发现的问题需纳入遗留问题跟踪表，如工程师无法自行解决的需建ecare问题单跟踪。
F 不需要经客户确认，现场工程师可以自行决定关闭/挂起问题单/修改问题单级别。
F 合作管理服务文档V2.4要求：客户支持类的单次服务PO的验收，再发起验收申请时，需在验收电子流中上载《现场技术服务报告》。
F ASP资源认证参加网络安全上岗证考试的通过分数为70分。
T 接收客户物料时需履行数据删除告知义务，提醒客户清除数据、确认删除部件中存储的客户数据。向华为返回产品或部件时，伙伴应提前清除其中存储的客户数据，包括最终用户数据。
T 项目实施完成后，需要提醒用户修改项目中使用过的用户/密码。
F 中国企业服务新定位是“Huawei Inside”，通过“无处不在的联接+数字平台+无所不及的智能”，致力于打造数字中国的底座、成为数字世界的内核。
F 在客户现场绝对禁止用客户的网络上网聊天打游戏，除非用自己携带的移动无线网卡，同时注意不要影响客户工作。
T FSE需在约定时间点之前到达客户现场，如果因故无法准时到达，需第一时间知会客户，告知迟到原因，取得客户谅解。
T 在培训服务中，若需要引用客户的信息，需要先进行去敏感化处理，或者获得客户的书面授权。
T 一个变更单可以涉及一个或多个属于同一产品族的产品。
F ASP中小项目成熟度考核指标 = 维护及时率* 70% + 验收准确率 * 30%。
F 小L到客户现场交付安装服务。客户将大概网络规划告知小L后边说有事，不便与小L一起去机房调试设备。小L经过客户口头同意后便进入机房独自调试设备。请问小L的做法是否正确？
T ASP工程师拒绝客户无礼要求后，被客户投诉，ASP可通过《XX项目回溯报告》澄清事实，经华为查实后，将视该投诉为无效投诉。
F ASP资源首次申请技能认证需要通过服务规范性考试即可。
F 团队成员一起在客户场所工作，为了不打扰客户，在保证不泄露账号和密码的前提下，大家可以共享账户。
F 不需要经客户确认，现场工程师可以自行决定关闭/挂起问题单/修改问题单级别。
F 中小合同管理中计划维护及时率 = 预计开工时间均不为空合同数 / 合同总数。

F ASP中小合同管理过程中，必须等待PO下发后才能入场，不须主动监管工程委托状态。
T 现场服务结束后，应清理本次服务过程中所有增加的跟客户相关的临时性工作内容（如删除过程数据，取消登录账号等），如果由于后续工作需要，某些临时性内容需要保留，必须获得客户的书面批准。
F ASP资源申请高级和资深认证时需要提交的材料是《附件3：ASP技能资格申请登记表》和《附件7：企业业务ASP工程师技能信息收集及资格评估表》。
T 华为服务人员有义务保守华为的商业秘密与技术秘密，遵守华为信息安全的各项规定，遵守保密规定，维护华为的知识产权。
T 工程师需要定期进行电脑/终端进行病毒查杀，当发现或怀疑电脑/存储介质感染病毒时，禁止接入客户网络。
T 重大变更的“三审批”是指：管理审批、技术审批和客户审批。
F 服务完工证明必须与最终用户签署，不能与代理商进行签署。
T ASP应对所有合作工程实行100％的质量自检。

正确单选题

事故等级从高到低？
=>分为一级事故、二级事故、三级事故

外部项目开工会是在即将开始正式实施前，与（）在涉及项目运作计划，沟通机制，项目交付流程等重要问题达成一致。
=>客户交付管理团队

以下哪种行为不应成为争取客户的方式？
=>友商的劣势

以下对于电源、接地，描述正确的是？
=>公司发货防雷箱与设备连接的电源线不宜剪除，允许盘绕

以下关于授权服务中心工程师与客户交流时言语规范的描述，不正确的是？
=>与不懂技术的客户交谈时，善于把握谈话主动权

开箱后发现缺货、错货（或到货即损或license）等问题，需填写《货物问题反馈单》提交给？
=>400热线工程师

小C到某国企现场维护服务完成后，发现用户日常维护操作很不规范，存在影响设备稳定运行的因素。小C最好怎么做？
=>给用户提出维护改进建议，作为《现场技术服务报告》或《变更实施总结报告》的附件提交给客户

以下关于主动维护说法错误的是？
=>FSE需要在确认设备健康检查日期前一天联系客户确认具体时间，并将沟通结果及时记录到eCare系统中

维护工程师利用同事电脑中客户网络的登录账户密码，远程接入客户网络解决问题，据调查发现，该登录账号是客户半年前授予该维护人员的，有效期10天。下列说法错误的是？
=>属于客户网络的访问控制存在的管理漏洞，是客户的责任，和工程师无关

自检报告模板、质量标准可以在哪里下载？
=>SUPPORT网站

在服务交付过程中，针对第三方设备，下列说法不正确的是？
=>第三方安全软件在使用时如有必要进行修改，可以进行修改以满足业务需求

以下哪项不属于备件借用的条件？
=>项目测试

一线工程师到达客户现场，发现现场的产品配置满足不了客户需求，此时一线工程师首先应该如何处理？
=>立即与代表处服务合作经理联系，反馈情况，商量解决方法

在实际工作中树立良好的服务意识不包含哪项？
=>故障处理过程无需知会客户

ASP绩效考核中中小项目管理成熟度属于哪个大项？
=>交付

以下哪个选项不是计划与控制的基本原则？
=>每天更新项目支撑计划

三级重大事故华为处罚金额为？
=>1-2万元

中小项目管理流程要求合同信息发布后几个自然日内在ISDP系统中完成“预计开工时间”及“预计验收时间”？
=>30

以下关于FSE角色工作内容说法错误的是？
=>FSE在收到FSIP派发的工单后，对于小时级别的服务，需在10分钟之内点单并联系客户

华为客户满意度达标分数为？
=>80分

工程师小H到用户机房处理故障，以下哪项行为是错误的？
=>应客户要求为了开通业务操作其它厂家设备

小B在进行维护完毕以后，观察了两天，运行一切正常，然后征得客户同意后，离开现场。数月以后，客户反馈设备配置被修改，怀疑是我司小B所为，请问小B在项目收尾时，缺少了哪个流程未执行？
=>通知客户更新设备密码

现场工程师在重大故障处理操作过程中如对故障处理方案或操作步骤有疑问，需要？
=>求助服务合作接口人，由服务合作接口人与专家团队再次确认

关于变更文档交付以下说法错误的是？
=>对于网络变更，可以不将改造后的工程文档提交给客户

回访时客户表示:“我来电咨询A产品的问题，工程师处理中判断是B产品导致，于是让我找B产品工程师处理。我不明白为什么A不能直接让相关人员跟我联系处理呢？
后来我联系了B产品的工程师，B判断还要从A上分析。我再找A时，A仍不承认是本产品的问题。最后我们自己处理好了，显示的结果确实是A上的问题，A工程师才承认。
如果A工程师第一次判断准确一点，处理问题主动一点，就不用浪费我这么多时间了！”
上述案例中，A工程师的服务意识方面是需要改进方面说法错误的是?
=>理清楚自己的职责范围，不是自己处理的问题，决不理会

关于变更以下说法错误的是？
=>升级/割接成功需要进行充分的业务验证，如果升级/割接回退了，则不需要

以下哪项不是变更责任人的职责？
=>负责对高风险级别变更的评审

硬件安装检查时，以下描述哪个是正确的？
=>违反B、C类条款，本次工程无法整改可以不整改

差错货申报时间为签署POD后多少天内？
=>30

小Z到客户现场进行安装服务，客户要求只安装一部分设备，后续完成剩余部分，小Z应该如何处理安装报告？
=>先将已完成的报告寄回，后续交付完毕后将剩余部分再请客户签一份报告

某局点连续发生同一问题，并且多次通报事故，华为研发已经在分析此问题，某日又发生同一问题，以下做法正确的是？
=>立即拨打400电话，同时告知热线工程师此局点同类事故频发，客户满意度有下降的可能

以下关于FSE现场服务规范说法错误的是？
=>FSE需在约定时间点之前到达客户现场，如果因故无法准时到达，需抵达现场后知会客户，告知迟到原因，取得客户谅解

在客户机房施工错误做法是？
=>工作到凌晨2：00后可以在机房过夜休息

下列关于设备加电流程的描述，正确的是？
=>供电设备加电-配电设备加电-受电设备加电

现场服务接口人接到调度派发的工单后，对于ND/NBD级别服务，18点之前生成的任务，服务接口人需要在多长时间内点单确认（含驳回）并完成派发？
=>30分钟

关于了解客户的期望值以下说法错误的是？
=>在设定期望值是根据现有可提供的服务来设定即可

错误单选题

（我选错了的题目）
中小项目管理流程要求合同信息发布后几个自然日内在ISDP系统中完成“预计开工时间”及“预计验收时间”？
X=> 15

工程师申请备件后，超过多少天未归还即为超期挂账？
X=>15

维保外包PO在SCS中提交验收需上传的扫描件文档为？
X=>现场技术服务报告

小Z到客户现场进行安装服务，客户要求只安装一部分设备，后续完成剩余部分，小Z应该如何处理安装报告？
X=>让客户不要签报告，后面一起签

高危操作三授权不包含哪项授权？
X=>技术授权

硬件安装检查时，以下描述哪个是正确的？
X=>违反A类条款，本次工程无法整改可以不整改

现场服务接口人接到调度派发的工单后，对于ND/NBD级别服务，18点之后生成的任务，服务接口人需要在多长时间内点单确认（含驳回）并完成派发？
X=>下一个自然日/工作日18点之前

某天，一局点发生故障，现场技术支持过程中，服务工程师在操作用户设备前，需要先填写以下哪个文档，得到用户签字许可后才能实施？
X=>设备操作申请

正确多选题

以下哪几种场景可以以《产品安装报告》代替《初验证书》上载到EPMS？
奇虎客户工程安装
百度客户工程安装
阿里巴巴客户工程安装
腾讯客户工程安装

ASP在中小合同交付管理中有哪些关键动作？
ASP工程进度主动管理
ASP工程委托下发状态主动监管
ASP主动计划管理
ASP计划与实际进度偏差管理

工程施工行为规范包括？
开箱验货要求工程督导和客户双方人员均在场，验货报告由双方签字确认
工程施工完成后，工程施工工具应放回工具箱，工具箱应放在安全的地方保存
未经客户许可，严禁进入施工区域以外的机房和使用、移动客户设备、线缆等
现场施工过程中应严格执行各产品的工程技术规范，重视工程质量
上电调测期间应严格按防静电操作规程操作，防止因人为因素造成电路板与其它设备的损坏
工程施工过程中要保持机房整洁、卫生

华为文档质量考核要求包含以下几个维度?
准确性
及时性
完整性
规范性

对于客户信息我们有哪些保密义务？
合作项目结束时，应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料
客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其修改
不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息

去客户现场前需要做哪些事情？
做到仪容仪表整洁大方，并准备好安捷信提供的服务名片
与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备
做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件
客户确认上门安装/维护时间，预约时间时向客户说明有半个小时误差

在与客户交往时应注意哪些商业规则？
不泄漏安捷信未经授权的技术机密，不泄漏其它客户的商业秘密和技术机密
不私下接受客户进行合同交付范围外的服务委托
不得私刻或使用非法安捷信或客户公章，不仿冒安捷信或客户相关业务授权人员签字
经公司授权进行的义务服务也应按照正式工作对待

资料移交内容主要包括?
设备信息
过程文档
账号密码信息

以下针对华为服务伙伴流程规范描述正确的有？
通用服务流程规范可概括总结为三阶九步
移交收尾阶段要做好现场培训、资料移次及服务报告获取
服务准备阶段要做好计划沟通、方案确认及授权获取
现场服务阶段要做好现场报到、方案实施及质量检查

以下对于机房环境要求描述正确的是？
ODF宜接保护地，光缆内用于增加强度的金属线宜接保护地
PDF（分线盒）、一次电源输出限流保险应满足设备运行要求
配线设备应可靠接地，用户外线电缆屏蔽层须正确接地

验货发现货损需向华为提供哪些信息？
物料编码、数量、设备序列号Barcode
受损部位清晰照片、内外包装六个面清晰照片
装箱单号和货损/丢货箱号
POD（必须备注货损、丢失）、倾斜/振动标签等

项目交付质量管理—6步1法的步骤包括？
示范站建设、质量自检&抽检
确定项目质量标准、工前培训与技能审核
客户满意度管理
质量问题管理、项目质量总结

以下哪些属于现场服务工程师的职责？
提交工单关闭申请
根据设备变更情况，刷新设备档案
参照《现场服务操作指导书》，配合TAC中心工程师完成现场服务实施，如有备件，须完成备件接收和更换
完成《现场服务报告》的签收和返回，如有备件，须完成坏件的返还

关于以下场景中，哪些说法是正确的？某维护工程师现场升级设备时，没有准备好升级工具，工具受控，在客户变更现场申请工具，耗费了大量时间，导致变更时间超出预期，影响客户业务。
维护人员在变更前未做好工具、软件等准备工作
变更操作必须预留足够的回退时间
变更操作超出变更计划时间属于变更失败范畴

ASP资源首次申请高级认证时需要提交的材料包括?
认证答辩PPT
服务规范考试通过截图
安全上岗证考试通过截图
《附件7：企业业务ASP工程师技能信息收集及资格评估表》
《附件3：ASP技能资格申请登记表》

Hi-Care高级维保方案现场服务响应时间有哪几种？
7×24×4
5×10×NBD
7×24×2
7×24×ND

面对命令型客户，沟通时需要采用哪些方式?
对于疑问点先稳住客户，确认清楚再答复（或升级）
要有自信，善用内部资源
面对没在交流心态的客户避免正面冲突或者强硬顶回
不要随意承诺、应允或草率答复

对于客户信息我们有哪些保密义务？
不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息
客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其修改
合作项目结束时，应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料

去客户现场前需要做哪些事情？
客户确认上门安装/维护时间，预约时间时向客户说明有半个小时误差
做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件
与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备
做到仪容仪表整洁大方，并准备好安捷信提供的服务名片

ASP主要录入EPMS系统信息有以下哪几项？
工程计划进度日期
上载工程文档
上载工程自检报告
施工人员信息、客户信息
工程实际安装地点、实际进度日期

现场服务过程中，以下哪些行为是错误的？
安装完成后客户不在，打电话给客户通知后，在客户同意下代客户在安装报告上签字
客户要求提供本次PO以外的服务，如果能私下出费用给我，可以提供
客户人员在机房玩游戏，为了拉近关系，帮他打通关
现场维护服务准备需要做哪些工作？
定制服务方案
资源准备和申请
查询技术文件
向客户申请现场维护服务

以下哪些内容属于客户的保密信息？
客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责
客户技术档案与资料、工作记录、设备维护技术指标
客户管理制度、业务流程、工作规划（计划）、作业计划

工程方案确认都包含哪些？
对于高危操作，需提前与客户确认信息：操作时间，窗口时间，业务中断时间，操作风险，回退方案等
与客户明确实施环境需求及客户配合事宜，如收货场地、运输通道、机房空间、配套电力等
与客户就设计方案、实施方案、质量标准达成一致

和急躁型客户沟通时需要采用哪些方式?
使客户感受到情绪上的满足后以推动问题处理即先处理情感再处理问题
给予客户情绪上的安抚与认同
注意提出解决方案的侧重步骤，从简单、影响小的操作做起
多用封闭式提问

物流取货时需注意以下哪些内容？
若确认单上信息不完整，请及时知会到备件平台，按照平台指示进行发运
若物流商无信息确认单，不能将物料交给物流商带走
如果物流商取件无确认单就让其带走备件，引起后续备件挂帐超期或无法核销由工程师负责
物流商上门取件时，一定要核对《物流商上门取货信息确认单》上信息是否与系统中填写归还信息一致，严格按照确认单上信息进行发运物料

和低技术水平型客户沟通时采用正确的方式包含哪些项?
首要因素是耐心，放下专家心态，引导客户，了解其真正需求
语气保持缓和，急躁、大声叫嚷或者讥讽的口气只会导致问题处理恶化
务必对客户是否了解掌握你所述的技术操作内容进行确认

错误多选题

（自用排雷）
以下哪些内容属于客户的保密信息？（AC）
A. 客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责
B. 客户管理制度、业务流程、工作规划（计划）、作业计划
C. 客户技术档案与资料、工作记录、设备维护技术指标
D. 客户公共网站信息、客户业务宣传资料

物流取货时需注意以下哪些内容？（ABC）
A. 若确认单上信息不完整，请及时知会到备件平台，按照平台指示进行发运
B. 物流商上门取件时，一定要核对《物流商上门取货信息确认单》上信息是否与系统中填写归还信息一致，严格按照确认单上信息进行发运物料
C. 如果物流商取件无确认单就让其带走备件，引起后续备件挂帐超期或无法核销由工程师负责
D. 若物流商无信息确认单，不能将物料交给物流商带走

安全生产风险控制包含哪些方面?（BCD CD）
A. 客户满意度风险控制
B. 通信安全风险控制
C. 人身安全风险控制
D. 财产安全风险控制

以下对于安装服务文档返回描述正确的是？（ABCD ABC）
A. 华为直销情况下，如无特殊约定，需要客户签字的产品安装报告
B. 华为直销情况下，如无特殊约定，需要客户签字盖章的初验证书
C. 经销商转售情况下安装服务需要客户签字的产品安装报告，以此为证到转售经销商处获得盖章的初验证书，返回华为
D. 需要返回《产品安装检查表》

现场维护服务收尾工作有哪些？（ABC）
A. 密码更新
B. 设备健康检查
C. 维护文档更新
D. 业务运行观察

DOA受理条件包含如下哪些情况？（BCD）
A. 必须提供原外包装箱和包装材料
B. 产品必须外观完好，必须无物理损伤，主机上所有封条未启封
C. 所有华为设备用户均可直接向华为申请DOA
D. 申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片

现场服务过程中，以下哪些行为是错误的？（ABCD）
A. 由于项目需要，征得客户同意后，在机房搭简易床过夜
B. 安装完成后客户不在，打电话给客户通知后，在客户同意下代客户在安装报告上签字
C. 客户人员在机房玩游戏，为了拉近关系，帮他打通关
D. 客户要求提供本次PO以外的服务，如果能私下出费用给我，可以提供

以下关于现场服务流程规范说法正确的是？（ABCD）
A. 由于备件原因导致抵达现场时间晚，不计入FSE问题
B. 由于FSE未及时确认备件信息导致备件晚到不计入FSE问题
C. 非客户原因不允许将“客户预约时间”修改到合同规定的SLA时间之后
D. FSE需在合同SLA要求到达时间之前到达客户现场

工程方案确认都包含哪些？（ABCD）
A. 对于高危操作，需提前与客户确认信息：操作时间，窗口时间，业务中断时间，操作风险，回退方案等
B. 与客户明确实施环境需求及客户配合事宜，如收货场地、运输通道、机房空间、配套电力等
C. 与客户就设计方案、实施方案、质量标准达成一致
D. 与客户确认机房门密码，方便进入

现场维护服务收尾工作有哪些？(AB)
A. 设备健康检查
B. 密码更新
C. 维护文档更新
D. 业务运行观察

和消极推脱型客户沟通时需要采用哪些方式?(ABCD)
A. 沟通中避免随意承诺或者强制要求的方式
B. 保持服务水准，不受客户情绪左右
C. 了解客户问题推脱的原因，对症下药
D. 按照客户的意思来处理，不要抵制的意见

和急躁型客户沟通时需要采用哪些方式?(ABD)
A. 使客户感受到情绪上的满足后以推动问题处理即先处理情感再处理问题
B. 给予客户情绪上的安抚与认同
C. 注意提出解决方案的侧重步骤，从简单、影响小的操作做起
D. 多用封闭式提问

中小合同主动计划管理中ASP项目经理或交付负责人需要重点关注哪些工作？(ABCD)
A. 接收合同信息，指派负责人
B. 交付文档管理
C. 计划确认与维护
D. 工程委托与设备到货监控

客户保密信息范围包括？(ABC)
A. 客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责
B. 客户管理制度、业务流程
C. 客户工作规划（计划）、作业计划
D. 技术档案与资料、工作记录

工程完工后，在EPMS中涉及可能提交的自检报告有哪几种？(ABCD AC)
A. 软件自检报告
B. 遵从性检查报告
C. 硬件自检报告
D. 规范性检查报告

服务一致性提到的三价九步中的三阶是指?(BCD)
A. 移交收尾
B. 服务实施
C. 服务收尾
D. 服务准备

对待客户的要求要谨慎，指的是？(BCD)
A. 最好的做法是明确企业的服务内容，清楚地向客户表明他的这些要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题
B. 如果总是义务地承担额外的服务，那么客户就会习惯性地接受这一点，认为这本来就是自己应得的一旦有一次未能完成，等待的将是客户的不满
C. 在客户提出额外的要求时，维护人员要谨慎，但这并不意味着“事不关已，高高挂起”这样做换来的同样是客户的不满意
D. 对于无法做到的事，可以推荐资源给客户，可以努力同客户一起筹划来解决问题

如何关闭现场维护服务？(ABCD)
A. 《现场技术服务报告》以及相关附件文档归档保存
B. 及时归还工具和备件
C. 签订《现场技术服务报告》
D. 得到客户许可后即可离开现场

服务业务质量违约通用处罚细则中违规操作包含以下几项?(ACDE)
A. 未经客户许可进行设备操作
B. 在行业默认时间外进行高危操作
C. 无方案或方案未经审核进行高危操作
D. 事故隐瞒或事故通报不及时
E. 私自更换和调动施工人员

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