以考查服务意识和技巧能力的题目越来越多地出现在海关国考面试中。很多同学在复习的时候总希望能找到可以按部就班操作的回答方法，但是又苦于对海关工作实务不够了解，答题就很容易流于形式。要解决这个问题，不仅要补海关工作实务，更要明确海关工作宗旨。

海关的服务宗旨是保护和促进国家经济建设，做好把关和服务是海关的基本职能，但是，海关人归根到底还是人民的公务员，为人民服务是海关工作的本色，不管什么工作，不管什么题目，都要把群众需求摆在第一位，答题有人文温度，考官一定会感受我们的初心。

下面以一道例题来看看如何把题目回答得有温度。

【例】你是海关大厅的工作人员，业务大厅工作繁忙，排队办理业务的人比较多。与此同时，单位紧邻公交车站，很多乘客到大厅避雨或休息，还有人到窗口询问公交线路，严重影响了大厅正常业务办理。领导让你处理，你怎么办?

【中公分析】题目需要解决的问题很清晰，避雨、休息和问路的群众影响了海关大厅正常的工作秩序，办事群众和非办事群众，如何面对，如何取舍是我们需要面临的抉择。我们要牢记，不管是办事群众，还是其他需求的群众，以群众利益为中心，提供人性化的大厅服务，是我们的工作原则，因此既要方便群众办理海关业务，也要满足群众的其他合理诉求。

【参考要点】

一、明确工作目标原则。要建设新海关，就要落实以群众利益为中心，提供人性化的大厅服务，既方便群众办理海关业务，也要满足群众的其他合理诉求，展现良好的海关形象。

二、采取有效的措施解决问题。

(1)划分区域，维持秩序。划分场地为休息区和业务办理区，将非办事群众安置于休息区，将业务办理群众安置在业务办理区，保障业务大厅的正常工作秩序。

(2)妥善安置，耐心解释。一方面向休息群众表示欢迎，并友善提醒大家不要喧哗和随意走动，针对他们的需求，我们也会提供茶水、报刊、换乘路线说明等;另一方面向业务办理群众说明情况，希望能够对前来休息的旅客表示体谅。

(3)提供更优质的服务。其一，对于排队的群众，安排工作人员指导大家提前准备好相关材料，减少无效等候;其二，对于可线上办理的业务，告知并指导群众通过单位官网或手机APP进行线上业务办理;其三，如有必要，向领导申请增设临时窗口;其四，通过微信公众号、微博等渠道提前告知民众办理业务需要携带的材料和线上办理途径，避免群众往返跑。

为人民服务不是一句口号，要在答题中落实到位，就得心怀群众，把群众真正放在心上，切实考虑群众的需求。

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