▍PMCAFF产品经理社区咖友的提问：聊天机器人解决了用户哪些需求？

最近总会在地铁或者电梯广告里看见聊天机器人的广告，感觉聊天机器人一下就火起来了，究竟聊天机器人解决了用户怎样的问题？

图片来自：凤凰网

▍来自PMCAFF产品经理社区@jimmyming 的回答：

一. 概括

如果你将聊天机器人看成一个纯聊天的玩具的话，只能说图样图森破，上台拿衣服。

现在做聊天机器人的创业者们对标的可是Google或者微信这些巨头啊！！！

二. 分析

我想从IM的角度聊聊为啥聊天机器人有机会杀进微信的腹地。

A. 历史角度

纵观IM历史，我将其划分为两个阶段：

• 1.0：以QQ为首的PC版IM软件。

• 2.0：以微信为首的移动互联网App。

从这里看出，IM的2.0进化是个被动进化，移动互联网的兴起也造就了移动IM的崛起。

B. 需求角度

那么再从需求角度看为啥会进化到2.0。

在我看来，移动IM的成功之处在两点：

• 无时无刻在线。

• 依托场景解决更多平衡需求。

第一点大家好理解。但是第二点可能会有一些疑问，什么是平衡需求？这里我想抛出一个定义，我对IM的定义是：解决多方信息不对称的平衡需求。

为啥我们需要聊天？原因就是我们产生了信息不对称现象，比如我有事想要通知你，那我的信息就比你多，需要告诉你，当你了解完，双方信息平衡了，聊天结束。或者你了解的东西比我多，我主动去问你，也是主动去平衡信息不对称。（这里可以类比玩跷跷板。）

OK~了解完这个定义后，再来看看移动IM的第二点好处 —— 依托场景解决更多平衡需求。PC受限于物理器材的限制，无法移动，所以你可以看到QQ可平衡的信息相对于微信来说会很不一样。

比如微信的“位置”功能，PC版的QQ就没有。原因就是在PC的场景下，用户一般不会产生地理位置的信息不对称。所以，微信产品经理就在生活中，不断去挖掘各种各样的信息不对称的点，然后想办法解决它。

那么从历史上看，不管是1.0的IM也好，还是2.0的IM，都在解决人与人之间的信息不对称的平衡需求。而缺少了解决人与物之间的信息不对称的平衡需求。这里的“物”包括两方面：

• 服务（查询余额，天气等等）

• 实物（IoT）

所以，微信尝试使用服务号去解决人与物之间的信息不对称问题，但是目前还有很大的创新空间。（可能未来会寄望于应用号吧~但目前看来，他们转身去做企业微信了。没办法，毕竟做toB变现可能性更大一点吧~）

C. 那么聊天机器人又解决了什么？

聊了那么多IM的东西，回归原题 —— 聊天机器人解决了什么需求？读到这，大家自然知道了我心目中的答案。没错！就是解决人与物之间的信息不对称的平衡需求。聊天只是现在培养用户习惯的一个阶段，并且也有助于聊天机器人的进化。之后，聊天机器人就会更加智能，可以帮助用户购买机票、订外卖等等。

当然了，你也许会问人跟物真的会产生信息不对称吗？而且人有必要去平衡它吗？

我想用一个打车的案例去聊聊可能性，估计大家都用过Uber或滴滴吧。大家是只装其中一个还是两个都装了呢？我是后者。原因就是有些时候会遇到要不Uber没车，就是滴滴没车的现象。用我之前的跷跷板模型分析：我拥有“需要订车”的信息，而滴滴和Uber并没有，我们之间产生了信息不对称。那么我主动去平衡的话，需要打开两个App来解决。但是如果有一个聊天机器人直接帮我订呢？那我就不需要那么麻烦打开两个App了，甚至我还不需要安装这两个App。

D. 趋势角度

不谈未来，只谈现在。目前中国互联网竞争异常激烈，即使垂直领域竞争也异常激烈。但竞争也带来了低价，对于用户当然是有好处的。不过，另一方面，用户也面临着越来越高决策成本。而且为了解决那些垂直需求，用户还需要安装越来越多的App。那么如果有一个App能解决大多数的服务性需求，也是个不错的选择啊~

三. 总结

目前Siri的功能越来越强大，我们应该离使用Siri订机票订专车不远了！

另一方面，推荐各位关注下亚马逊出的Echo，你就会发现其实未来离我们并不遥远！