管理感悟：谈谈用户和需求

谈谈用户和需求

柳鲲鹏

2007-7-27

关键字：用户需求

简介：用户自己也不知道自己需要什么，也不知道自己的需求。用户提的意见，可以说绝大多数是没有意义的；而用户的需求，必须由你详细考察用户的工作过程才能搞清楚。软件要做好，才有资格听取用户意见。别把用户反映的产品的问题和缺陷当作用户需求。

　　在软件工作中，经常听到有些人打着用户的幌子说：用户希望这样，用户才不管你怎么实现的，你这样不符合用户的习惯……似乎他接触了多少用户、就了解用户、还接受了用户委托替用户代言一样。其实这根本就是胡扯！他跟用户没有任何关系，他仅仅代表他自己的看法。

　　什么是用户？这个词实际上比较模糊，比如使用者、试用者、消费者（购买者）、客户、采购者、潜在消费者等几种说法。大体上可以分为个人和集体、试用者和消费者两种情况。而软件，可为分为专用软件和通用软件两大类。专用软件，是公司花钱专门定制的。而通用软件，就是开发一个产品，面对广大用户的。这之间的区别，在于专用软件是根据用户要求修改，版本变化较为频繁；而一个通用软件一般不会根据所谓用户需求临时出一个版本。就我们的广义的看法，凡是使用者的建议、意见，都是所谓的需求。

　　还要注意的是，用户本身是一个泛指。所以可以绕口令的说，你碰到的用户只是用户个体，他的意见仅仅是自己的看法，千万不能武断的认为这是广大用户的心声。经常可以碰到冲突情况，这个用户说这样好，另外一个用户则认为这样不利于其工作。如果你要没有搞清楚，最后什么也做不好。

　　但用户的意见本身，也是多种多样的。一类是功能缺失性的，比如跟别的软件一比，没某个功能自然觉得亐了；习惯性的，改变原来的做法不适应，于是就要抱怨几句；改进性的，某些用户自认自己发现了什么秘密，悄悄的告诉你（可以说绝大多数都是没用的）；最后一类是错误，你的软件明明做得很差缺陷很多就自认很好，别人不骂你骂谁？还觉得这是用户需求？你不丢脸啊？据本人所知，大多数所谓需求都是这种情况——但你为什么不把产品先做好？仅仅是为了向领导邀功？

　　本人所在的公司安排了一次下点安装软件，不少人回来说用户抱怨某个功能不好。一下子整个公司急三火四的按照所谓“用户需求”改了，可再次安装并没有让人满意，回来的人说“人家要的根本就不是这个东西”。是哪个东西？调查了一番，不了了之，因为没有人说得清楚。

　　好了，假设你真的有机会面对用户了，聆听用户的需求了。这时你必须明白，用户要求不知道自己想要什么，不清楚自己想做什么。用户唯一知道的是，你的软件，应该让他很方便的完成工作,除此之外他什么也不知道，也不清楚。你必须却了解、体验他的工作过程，搞明白工作中的各个细节，尤其要追究用户萌发需求的起因和过程。这时，你仅仅了解了工作，而软件功能要做成什么样子，谁也不知道。你又要自己去分析、设计操作界面和过程，并反复推敲每个细节的方便性。如果用户觉得凑合了，这才算把用户的需求了解清楚了。而这个过程，所谓用户需求，仅仅是一句话而已，仅仅是用户的朦胧感觉而已，其他的工作都是你自己的分析。

　　举两个例子。每次WINDOWS的功能改进，难道是某个用户提的意见吗？从来没有听说有这样聪明的用户；又如当年OFFICE XP出来的时候，改变了以前在一个WORD里面容纳所有文件的方式（MDI），改为每个文件在任务栏上一个按钮，刚刚出来的时候“用户”一片抱怨，结果没有多久就发现这样实在好用，一起闭嘴了。

　　那么什么是用户？用户是个体，仅仅是表达自己的意见，这不是什么需求，没有研究之前你不能当真。

　　用户自己也不明白自己的需求是什么。你面对用户，必须搞清楚细节。

用户的意见，是需要仔细分选的。除了缺陷，几乎所有的意见都没有价值，因为他们并不清楚自己在说什么。

　　软件要做好，才有资格听取用户意见。别把用户反映的产品的问题和缺陷当作用户需求。

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