写在前面

实在没有时间去排版了，先发一个草稿，下次发正式版。

我以为转行了就会停止探索，但其实越发激起了我的兴趣和思考。尤其是当我真正转入服务行业后，才发现事务的本质是一样的，万物皆可谈需求。现在的工作和业务形态也充满着不确定性，这就要求我们去思考事情发生背后的逻辑。

一、从医药行业的乙方和甲方看待------你所接触的客户决定问题的复杂性

我现在是一名医学事务部的医学经理，乙方的公司常常被称为医学编辑，常常与甲方（药企）对接一些药品上市后服务的需求，比如制作科室会幻灯，专家幻灯，软文，文献检索等等。

我把我的客户分成三类人：

1. 医学部的客户
2. 市场部的具有医学背景的客户
3. 市场部非医学相关专业背景的客户

• 医学部的客户是最为专业的，这类客户常常具有很高的学历（大多数为博士），普遍学术性强，做事严谨认真，讲究证据的合理和科学，主要关注于药品的临床研究，医学策略，甚至能够在尊重乙方的基础上很好地引导乙方，容易达成战友情谊。
• 特点：沟通门槛和成本低，给定时间宽裕，同一类型工种尊重程度高
• 而药企市场部相较于医学部，所承担的压力更大，节奏较快，需要实时根据市场的动销，销售的信息收集反馈，来制定药企的市场策略，推动着销售的进行。由于药企的专业性强，常常会有医学背景人员在其中任职，所以这一类客户兼具医学专业知识和市场策略。这一类客户的专业性较强，也能构成相对顺畅的沟通。
• 特点： 沟通门槛和成本较低，节奏稍快，尊重程度高
• 而第三类非医学相关专业背景的客户，这部分客户中往往难以沟通和出现投诉问题的比例最大。乙方医学是定义为一个战术的执行者，需要根据甲方brief的需求进行，这也意味着甲方在整个项目的推进起到一个方向性作用。甲方是否能够具有足够的专业性，能够把需求思路清晰地呈现出来，需求是否符合医学实际，甲方是否有合理的方向和思路，还是只是告诉人一个结果？所以对于不具备医学专业知识的人员，身处于甲方与乙方进行项目对接，对于双方而言都非常具有挑战性。乙方常常认为的甲方需求反智，甲方天马行空，痴人说梦都是这一类客户。还有一个痛点，这类客户在极端情况下可能会存在无法沟通，解释半天都听不明白的现象。
• 特点：沟通成本较高至极高，节奏极快，尊重程度较差

二、从需求层面看兽医问题----客户的复杂性加重了沟通环境的难度

我们要认识到一件事情，就是我们所处的社会环境是非常复杂的，而每个人的专业程度也不尽相同，所遇到的情境不同。因此同样的沟通方式，放在不同人身上，会产生截然不同的反差，

一方面是不同阶段的兽医专业程度不同，所处的工作环境不尽相同，因此所遇到的客户结构组成不同；另外由于专业和经验程度的差异，客户对其定位和预期也不同，从人性的角度看，客户会迫于兽医的专业和权威，有求于这一类专业人士，自然是会引起尊重。而针对大众所认为从事专业难度较低的职级人物，显然得不到较好的尊重，甚至会出现踢猫效应。

踢猫效应：是指对弱于自己或者等级低于自己的对象发泄不满情绪，而产生的连锁反应。“踢猫效应”，描绘的是一种典型的坏情绪的传染。人的不满情绪和糟糕心情，一般会沿着等级和强弱组成的社会关系链条依次传递。由金字塔尖一直扩散到最底层，无处发泄的最弱小的那一个元素，则成为最终的受害者。

踢猫效应首当其冲是兽医助理，住院医等，一个迫于工作环境的地位，一个迫于经验和地位。

这边没有按照经济能力进行分层，因为经济能力并不是决定因素，养宠和治病所产生的问题更多地是由观念来决定。

当然对于绝大多数人来说几乎不可能遇到兽医同行这样的客户，除非是一些疑难杂症，这也是专科医生以上才能碰见的了。同行之间几乎不存在沟通上的障碍和纠纷，即便可能存在，但是毕竟在同一个圈子里，社会关系也非常重要。

人医，也往往容易走两个极端，一个是好客户，一个是坏客户。好客户是能够以同行的角度对待兽医，不凌驾于兽医之上，能够给予充分的尊重和肯定。毕竟术业有专攻，然而由于人医的体系和兽医非常不一样，发展的成熟度高，分工细致明确，两者的差异较大，可能会存在一种可能，就是无法理解或者看不起兽医的粗放型，甚至会以专业上的碾压（比如肾脏内科VS大内科兽医）来进行倒逼，会拿人医的理论来质疑兽医。这一类客户是极端个例，但也不完全排除，处理起来相当麻烦，一方面是现实所困，毕竟兽医的发展是滞后于人医的，这类的降维打击只能把兽医炸到体无完肤。另一方面是这一类客户没有建立对兽医应有的尊重，是怀有成见和刻板印象的。要想在短短的谈话中改变一个人的思想，不切合实际。

而非医药专业的人士，是平日接触的最为广泛的群体，群体的文化程度，学习能力，理解能力，年龄段，观念思想都起到了重要的影响。因为群体的复杂性，我们无法一一描述，但是我们可以依靠逻辑对情境进行划分。

三、从乙方的角度看到兽医的实际情景---宠主是甲方

• 专业的甲方（这边的专业指的是学习能力强，有充分的学习欲望）

学习能力强的擅长查阅文献的宠主VS兽医

优势：对方的学习能力和专业度强，交流成本较低，由于文化程度较高，文明程度也成相关性，容易建立平等开放的沟通环境。

缺陷：要求高，对于兽医的专业要求较高，但是专业程度较差的兽医容易被质疑和倒逼，产生极大的不信任。

• 不专业的甲方

其中有两类人最容易出现医疗纠纷

1、不专业但是需求过度的甲方

优点：所谓的优势还是因人而异。这类宠主缺乏理智，所以可能存在一部分人比较愿意为宠物的健康买单，配合治疗的依从性较好。

缺点：这类属性的人往往注重细节，要求不合理，由于内心需求和兽医所能达到的效果不一致，且无法理解显示，容易造成医患纠纷。而同时在治疗的过程中，由于过度注意细节而增加医院的医疗成本和人力成本。

2、不专业，理解能力差且不好沟通的甲方

缺点：由于理解不了兽医的思路和做法，无法建立有效沟通，宠主依从性很差，也是医患纠纷高发的属性。而往往这部分人有很大比例文化程度不高，认知有限，容易以物质的角度看待医疗，宠主教育的效果可想而知。

除了技术层面，兽医执业的复杂性由宠主多元化来决定

兽医所处的社会环境远远比大多数工种来的复杂。专业和不专业都有着潜在的风险和机遇，认识到社会的复杂性，也提醒我们，兽医在实际职业的过程中，核心武器是专业知识和临床经验，但是仅仅依靠专业知识和技术水准是远远不够的，还需要依赖人情经验和洞察人性。