用户体验设计的价值和影响力

1、前言

在产品开发过程中，人们更多关注产品将来做什么。用户体验是经常被忽略的另一个因素，即产品如何工作，而这一因素恰恰是决定产品成败的关键因素。在阅读完《用户体验要素》这本书以后，对产品设计有了更加深入的了解，因此要对书中的一些内容和观点做总结分享。

用户体验并不是指一件产品本身如何工作的，用户体验是指”产品如何与外界发生联系并发挥作用“，也就是人们如何”接触“和”使用“它。无论是什么样的产品，用户体验总是体现在细微之处，但却非常重要。用户体验设计通常解决的是应用环境的综合问题，要兼顾视觉和功能两个方面的因素，同时解决产品所面临的其他问题。每一个产品都是把人类当成用户来设计的，而产品的每一次使用，都会产生相应的体验，因此要把用户的使用放在第一位，为体验而设计。良好的用户体验可以增加”客户忠诚度“，带来较高的投资回报率。接下来将会从战略层、范围层、结构层、框架层、表现层五个层面来谈谈如何提高用户体验。

2、战略层

成功的用户体验，其基础就是一个被明确表达的”战略“。知道企业与用户双方对产品的期待和目标，有助于促进用户体验各方面战略的确立和制定。设计一款产品时要回答两个问题：我们要通过这个产品得到什么？我们的用户要通过这个产品得到什么？（我们为什么要开发这个产品？）第一个问题是关于企业的产品目标，第二个问题是关于用户需求的问题。结合内外两者，”产品目标”和“用户需求“就组成了战略层。

2.1 产品目标

产品目标类似于人们常使用的商业目标，经常以”只可意会不可言传“的状态存在于一小群创建产品的人当中。当产品目标无法用口头表达的时候，不同的人就经常会有不同的想法。多数人一开始是用很宽泛的词汇来描述产品目标的，基本上，企业网站的存在是为了满足两种意图当中的一个：替公司赚钱或替公司省钱。有时它同时满足这两个。

当提到网络购物时，你就会想到淘宝、京东等购物网站，因为他们已经建立了自己的品牌效应。大多数企业选择他们的品牌形象施加一些控制，这就是为什么传递品牌识别是一种非常普遍的产品目标的原因，品牌不仅影响了商业企业，它还影响每一个有网站的组织，从非盈利机构到政府部门，都是靠着用户体验来创造品牌形象。而将品牌形象具体且明确地写进目标，将会提高呈现出积极品牌形象的机会。

这里引用《瞬间之美：Wed界面设计如何让用户心动》书中的一些观点，即对于一个功能型的网站而言，不仅要吸引更多的人去浏览，还要让更多人去享受网站功能所带来的便利。对于淘宝网站来说，其产品目标的定位自然就是吸引更多的用户去访问网站，并且下单购物。比赛终有终点，当网站的用户越来越多，并且收益不断增加时，就说明这个网站做的是比较成功的。有时候这些成功标准和用户如何使用该网站有一定的关系。用户在每一次访问网站时的平均停留时间是多少？这是一个十分关键的衡量指标。如果用户在初次使用网站时能够留下不好的印象，花费很长的时间却实现不了自己的需求，那么用户就会感觉到挫败，他们决定不再回来，网站的用户少了，自然收益就会降低。

2.2 用户需求

在产品设计时，我们经常会陷入一种误区。即认为我们正在为理想化的用户设计产品。什么是理想化的用户呢？理想化的用户就是”某些与我们完全一样的人“。但事实上我们并不是为自己去设计，而是为了他人也就是用户去设计，因此就很有必要去了解”他们是谁“以及”他们的需求是什么“，只有投入时间去研究这些问题，我们才能真正的了解用户，才能抛弃自己立场的局限。明确用户需求的过程是十分复杂的，因为用户群体之间存在很大的差异，无论我们做什么样的网站，都需要去大范围考察用户需求。对这些用户需求的寻根问底，要求我们去定义谁是我们的用户，在明确我们的用户是哪些以后就可以对他们开展调研。在市场营销学里面有市场细分的概念，同样在这里我们要引入用户细分的概念，市场细分是将整体市场进行划分，而用户细分就是要对整体用户需求进行划分。每一个划分都是由具有某些共同关键特征的用户所组成。有多少用户类型几乎就有多少种划分方式。

对淘宝网用户进行用户需求划分时，我们可以依据市场营销学中的相关理论，按照性别、年龄、教育水平、消费水平等标准进行用户划分（暂且不考虑地理因素）。以国内用户为例，男性和女性在进行网络购物时，女性的购物频率要比男性高，这并不是空穴来风。当不考虑电子商务网站个性化信息推荐机制的作用下，打开淘宝或者京东等大型综合性购物网站会发现女性用户的商品往往会比男性用户的商品更容易被用户察觉。关于年龄、教育水平等因素暂时不做详述。

关于如何进行用户研究，书中列举了一些方法。想要明白用户需要什么，我们首先必须知道他们是谁，用户研究就是致力于收集必要的信息来达成公示。常用的研究工具有问卷调查、用户访谈、用户测试、现场调查等。问卷调查和焦点小组是获取用户基本信息的宝贵来源。当你能明确地表达出你试图出用户身上获取到什么信息时，这些方法才能产生效果。关于产品的可用性这一概念，其实不同的人会有不同的理解，有的人认为这是一种测试方法，有的人认为这是一种非常具体的开发方法。可用性的核心概念可以归纳为：用户需要可用的产品。这确实是用户最普遍的需求。用户的测试可以使用原型测试的方法，原型可以是各种形式，从纸上的草图，到低保真的、用脚本实现的模拟界面，以及看上去就像是一个已完成的产品和”可点击“的高保真原型。

引用书中的一句话，对战略层的用户设计进行一个总结：

战略应该是设计用户体验的流程中的起点，但那不意味在项目开始之前你的战略需要完全确定下来。虽然设法击中一个目标移动目标可能会浪费很多时间和资源，但是战略也应该是可以演变和改进的。当战略该系统地修改与矫正时，这些工作就能成为贯穿整个过程的、持续的灵感源泉。

3、范围层

带着”我们想要什么“、”我们的用户想要什么“的明确认识，我们才能弄清楚如何去满足这些战略的目标。当你把用户需求和产品目标转变成产品应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。

定义一个项目的范围时候其实是在做两件事情：这是一个有价值的过程，同时能产生有价值的产品。过程的价值在于，当一个事情还处于假设阶段时，他能迫使你去考虑潜在的冲突和产品中一些粗略的点。而产品的价值在于被定义的产品给了整个团队一个参考点，明确了这个项目中要完成的全部工作，他也提供了一门用于讨论这件事情的共同语言。项目成功的关键在于产品需求文档是否清晰。用文档来定义产品需求既可以让你知道你正在做什么，以及不需要做什么。确定具体的、系统的要求，并将任何不符合这些要求的想法作为潜在的未来功能囤积起来，只有通过这种更慎重的途径，你才能真正管理整个设计过程。

在范围层里面，我们需要面对一个新的问题，即我们要开发什么？

在这里不妨将功能性产品以12306为例，信息型产品以今日头条为例。在功能型网站方面，我们考虑的是功能需求规格即哪些应该被当成软件产品的“功能”以及相应的组合。在信息型产品方面，我们考虑的是内容。

无论是功能型产品还是内容型产品，在范围层面上，我们都需要从功能规格和内容需求两个方面去进行产品的设计。功能需求文档不能解决问题，但定义可以。我们需要的不是文档有多厚或有多详细，而是要足够清楚和准确。例如电子商务网站要实现商品的展示、查询、分类，购买等功能都需要体现在需求文档中。

3.1 功能文档

在功能需求文档撰写时，应注意以下几点事项：

首先要乐观，描述一个系统将要做什么事情去“防止”不好的情况发生，而不是描述这个系统“不应该”做什么不好的事情。例如“系统不允许用户购买没有风筝线的风筝“应改为”如果用户想要买一个没有线的风筝的话。这个系统应该引导用户到风筝线页面“。

其次要具体，尽可能纤细地解释清楚状况，这是我们能决定一个功能是否被实现的最佳途径。例如”最受欢迎的视频要重点标注“应改为”上一周被播放最多的视频要显示在列表的最前端“。为什么第一句话写的不行呢？因为第一句话看上去是定义了一个明确的需求，但是什么叫”最受欢迎“？另外如何”重点标注“？这些问题并没有具体的解释清楚。相反第二句话就明确了”播放量“是衡量是否受欢迎的依据，所谓”重点标注“就是排在最前面。

再者是避免主观语气，这是另外一种使需求避免歧义的途径。例如”这个网站的风格应该是时尚的、闪耀的“。问题来了，什么叫”时尚“？什么叫”闪耀“？没有一个准确的定义，说了也等于白说。

3.2 需求文档

在内容需求文档撰写时，应注意以下几点事项：

首先是内容不仅包括文本，还包括图像、音频和视频。这些不同类型的内容可以结合到一起，相互协作去满足某一个需求。比如在今日头条一个涵盖了运动赛事的内容专题，它可以是一篇附有照片的文章或者是一个视频片段。

其次是内容的格式和目的不能混淆。内容需求应该提供一个特征规模的大致预估：文本的字数、图片的像素、下载文件的字节、独立文件的大小等。

再者是注意内容特征的更新频率，更新频率应取决于你产品的战略目标，从你的网站目标来看，你希望用户多长时间来访问一次；从用户需求来看，他们希望多长时间更新一次信息。

总结：项目的最大绊脚石就是需求的定义，无论是内容还是功能，只有把需求明确了才能达到事半功倍的效果。

4、结构层

在定义好用户需求并排列好优先级别以后，我们对于最终产品将会包含什么特性已经有了清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这就是范围层的上面一层：为网络常见一个概念结构。

结构层是五个层面中的第三层，他也适当地将我们的关注点从抽象的决策与范围问题，转移到更能影响最后的用户体验的具体因素。

为用户设计结构化体验的方法称为交互设计，近年来交互设计已经成为了一个独立的学科。在内容建设方面，主要通过信息架构来构建用户体验。交互设计和用户体验都在强调一个重点，即确定各个要呈现给用户的元素的”模式“和”顺序“。交互设计关注于将影响用户执行和完成任务的元素。信息架构则关注如何将信息表达给用户的元素。

4.1 交互设计

交互设计关注于描述”可能的用户行为“，同时定义”系统如何配和与响应“这些用户行为。用户对于”交互组件将怎么样工作“的观点称之为概念模型规划好概念模型能够帮助你做出一致的设计决定。例如购物车在电子商务网站中的概念模型是一个容器，这个概念模型同时影响这他的视觉设计和在界面上使用的语言。他是一个装东西的容器，作为一个容器，我们就会放东西和拿东西，系统必须提供能够完成这些任务的功能。假设这个概念模型是来自现实世界中的另一个实物，譬如“分类订货单”。系统就应该使用“编辑”来代替传统购物车的添加与删除这两个功能，并且应该是寄出他们的订单，而不是使用支付的比喻来完成购物。

4.2 信息架构

信息架构研究的是人们如何认知信息的过程，对于产品而言，信息架构关注的就是呈现给用户的信息是否合理并具有意义。显而易见，这对于以信息为驱动力的产品来说是非常重要的，而它对一些功能驱动的产品也会很重要。

在以内容为主的网站，例如今日头条，信息架构的主要工作就是设计组织分类和导航的结构，让用户可以高效率、有效地浏览网站的内容。信息架构和信息检索有些许相关，都是为了设计出让用户容易找到信息的系统。因此这就要求信息架构必须创建一个分类体系，这个分类体系将会对应符合我们的网站目标。

分类体系的建设可以参考两种方法。

一种是从上到下的信息架构方法，这种方法将会根据产品目标和用户需求直接进行结构设计。先从最广泛的、最有可能满足决策目标的内容与功能kk开始进行分类。这样的“主要分类”与“次要分类”的层级结构就像一个个的空槽，而内容和功能将会按照顺序一一填入。

另一种是从下到上的信息架构方法，这种方法包括了主要分类和次要分类，这种分类的就是内容和功能需求的不同。

这两种方法都有一定的局限性，从上到下的架构方法有时可能导致内容的重要细节被忽略。另一方面，从下到上的方法则可能导致架构过于精确反映了现有的内容，因此不能灵活地容纳未来内容的变动或增加。因此要找到他们之间的平衡才能避免两者的缺点。

常见的几种结构有矩阵结构、自然结构、线性结构。

矩阵结构允许用户在节点与节点之间沿着两个或者更多个“维度”移动。由于每一个用户的需求都可以和矩阵中的一个“轴”联系在一起，因此矩阵结构通常能帮助那些“带有不同需求”的用户，使他们可以在相同内容中寻找各自想要的东西。

自然结构不会遵循任何一致的模式。节点是逐一被连接起来的，同时这种结构没有太强烈的“分类”概念。自然结构对于探索一系列关系不明确或者一直在演变的主题是很合适的。但是这种结构没有给用户提供一个清晰的指示，从而让用户能感觉到他们在结构中的哪个部分。比如娱乐或者教育类的网站。

线性结构是一种我们比价常见的结构类型，现实生活中的书、文章、音像和录像都是线性信息结构的类型。在互联网中线性结构经常被用于小规模的结构，例如单篇文章或者单个专题。

总结：结构层考虑的是交互设计和信息架构的问题，也就是要为网站常见一个概念结构。

5、框架层

在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，这些需求都是来自我们的战略目标的需求，在框架层，我们要进一步地提炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计，这能让晦涩的结构变得更实在。

框架层是用于确定什么样的功能和形式去实现产品，另外框架层还要处理更详细的细节问题，我们的关注点几乎全部独立在组件以及他们之间的关系上。

5.1 界面设计

界面设计要做的全部事情就是选择正确的界面元素。这些界面元素能帮助用户完成他们的任务，还要通过适当的方式让它们容易被理解和使用。一个任务通常都会跨过多个页面来完成，每一个界面都包含一组不同的界面元素，这些正是用户要与之战斗的对象。哪个功能要在哪个界面上完成，是我们在结构层的交互设计中已经决定的。在界面设计时，可参考《瞬间之美》这本书中的相关理论，书中对界面设计的各种细节都做了讲解。

5.2 导航设计

导航设计看上去是一件很简单的工作，但如果去掉界面，导航设计就会变得十分复杂，任何一个网站的导航设计都必须同时实现三个目标；首先是提供给用户一种在网站间跳转的方法，其次是导航设计必须传达出这些元素和他们所包含内容之间的关系。最后是导航设计必须传达出它的内容和用户当前浏览页面之间的关系。

5.3 信息设计

信息设计总是很难入手，它常常充当一种把各种设计元素聚合到一起的粘合剂的角色。最后，信息设计变成决定如何呈现这些信息，使人们能很容易使用或理解它们。

总结：框架层要解决的问题是界面设计、导航设计和信息设计

6、表现层

在这个五层模型的顶端，我们把注意力转移到产品用户会首先注意到的地方：感知设计。这里，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，完成其他四个层面的所有目标，并同时满足用户的感官感受。

表现层要解决的是产品的感知呈现问题，举个例子来说，通过关注信息设计，我们决定了这些信息元素应该如何分组和排列，通过关注视觉设计，我们决定这种安排在视觉上该如何呈现。

我们的每一次经历最终都是通过我们的感觉器官来进行的。在整个设计流程中，这是为我们的用户提供体验的最后一站，决定我们的设计最后要如何被人们的感觉器官感受到。这些感受由五个方面组成：视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。评估一个产品视觉设计的最简单方法之一，是要清楚你的视线首先落在什么地方？哪个设计要素在第一时间吸引了用户的注意力？有的研究人员甚至使用精密的眼球追踪仪器来确定被测人到底正在看什么，以及他们的视线是如何在这个屏幕上移动的。关于用户视线的移动规律，不妨参考古腾堡图表。

推荐几个十分不错的前端页面：

7、总结

用户体验设计就是以用户为核心的一种设计手段，以用户需求为目标而进行的设计。整个设计过程注重以用户为中心，因为这个世界上不存在任何理由去强迫用户思考，无论对于一个页面、一个场景还是一个博客模板，创造良好的用户体验还需要知道什么该展现，什么又不能展现，取舍有度，产品设计不易，且行且珍惜！

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