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ITIL 4是在ITIL V3/2011基础上开发的新版本，目前在用的ITIL V3/2011版本是2007年发布的（2011是一个修订版，不是大的版本），到现在已经快12年了。12年的时间，IT环境发生了多大的变化呀！所以，ITIL V3/2011中肯定有一些不合适的地方了，需要升级；

ITIL®  4是AXELOS（ITIL版权所有方）组织全球范围内的顶级专家，历时两年多开发出来的。它将指导广大客户面对数字化时代IT服务管理所带来的挑战，并提供一个灵活、协调和集成的系统，以有效地治理和管理IT驱动（IT-enabled）的服务；

ITIL®  4将通过客户体验（Customer experience）、价值流（Value Streams）、数字化转型（Digital transformation）等新理念，以及拥抱新的工作方式，如Lean（精益）、Agile（敏捷）和DevOps（开发运维一体化）等，来提升已经建立起来的ITSM实践（ITIL V2、V3及2011的成果）；

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同时为大家提供 ITIL®  4 培训认证的服务，以下为基础级课程内容：

课程章节

课程内容

第一天 ITIL 4的基础知识和一般管理实践

第一章  ITIL 4的前置知识

1、 ITIL V2核心内容介绍

2、 ITIL V3/2011核心内容介绍

3、 Agile（敏捷）简介

4、 DevOps（开发运维一体化）简介

5、 VeriSM（数字时代的服务管理）简介

6、 本章小结

第二章  ITIL 4介绍

1、 现代世界的IT服务管理

2、 关于ITIL 4

3、 ITIL 4的结构和收益

4、 ITIL 4的认证体系

5、 本章小结

第三章  服务管理的关键概念

1、 价值和价值共创

2、 组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方

3、 产品和服务

4、 服务关系

5、 价值：成果、成本和风险

6、 本章小结

第四章  服务管理的四个维度

1、 组织和人员

2、 信息和技术

3、 合作伙伴和供应商

4、 价值流和流程

5、 外部因素

6、 本章小结

第五章  ITIL服务价值系统（SVS）

1、 服务价值系统概述

2、 机会、需求和价值

3、 ITIL指导原则

4、 治理

5、 服务价值链

6、 持续改进

7、 实践

8、 本章小结

第六章  ITIL管理实践之一般管理实践

1、 架构管理

2、 持续改进

3、 信息安全管理

4、 知识管理

5、 度量和报告

6、 组织变更管理

7、 组合管理

8、 项目管理

9、 关系管理

10、 风险管理

11、 服务财务管理

12、 战略管理

13、 供应商管理

14、 劳动力和人才管理

15、 本章小结

第二天 ITIL 4的服务管理实践和技术管理实践

第七章  ITIL管理实践之服务管理实践

1、 可用性管理

2、 业务分析

3、 容量和绩效管理

4、  变更控制

5、故障管理

6、 IT 资产管理

7、 监控和事件管理

8、 问题管理

9、 发布管理

10、 服务目录管理

11、 服务配置管理

12、 服务连续性管理

13、 服务设计

14、 服务台

15、 服务级别管理

16、 服务请求管理

17、 服务验证和测试

18、 本章小结

第八章  ITIL管理实践之技术管理实践

1、 部署管理

2、 基础架构和平台管理

3、 软件开发和管理

4、 本章小结

第九章  ITIL 价值流举例

1、解决用户故障

2、解决第三方软件中的错误给客户带来的麻烦

3、解决业务部门对新的IT服务的需求

4、法规的改变要求开发新的软件

5、本章小结

第十章  课程总结

1、 课程内容回顾

2、 ITIL 4应用前景展望


培训机构介绍：

1. ITIL® 培训深耕14年，引领ITIL 培训风向。 东方瑞通ITIL®培训始于2006年，开创国内ITIL®培训市场；2009年，与荷兰的ITPreneurs公司合作，开始ITIL V3全套课程培训；2019年，在全国推出ITIL 4认证培训。

2. 多次获得Peoplecert官方颁发的荣誉奖项，在IT服务管理领域有很多成功的经验，同时拥有基于ITIL®的IT运维管理体系建设咨询的项目经验，把这些经验融入到ITIL®培训中去。因此，使我们的ITIL®课程更有价值。

3. 为ITIL®培训客户量身打造“小MBA”群，日常分享，结识各领域高精尖人才，拓展人脉，开阔眼界，实现价值提升。

4. 东方瑞通拥有21年企业级客户培训经验，先后服务过的大中型企业高达2000家。 瑞通是西门子全国ITIL®培训供应商，HP优先级供应商；国资委、国税总局、阿里巴巴、腾讯等都是我们大客户。其中西门子公司是全球ITIL®运用的典范，国税总局是政府机构中应用ITIL®的典范，HP是全球著名的ITSM服务提供商，每年在瑞通订购多场ITIL®培训。

ITIL所有课程:

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