摘要： 使用云呼叫中心，客户无需准备任何硬件，也无需花费大量时间进行搭建，只需要点击几次按钮，像创建一台ECS一样，几秒钟就可以把一个呼叫中心搭建起来并可以直接使用。

如果我们拨打阿里云95187热线服务，拨通之后就可以通过按键进入不同的服务内容，以更好地解决遇到的各种问题——这正是呼叫中心帮助客户为他们的用户所提供的热线呼入呼出功能，云呼叫中心则是呼叫中心的云化版本。

传统呼叫中心通常需要客户根据自己的坐席规模和使用情况，自购硬件设备、自行搭建本地服务器，整个搭建周期至少需要半年的时间，一次性投入成本在10万元以上。使用云呼叫中心，客户无需准备任何硬件，也无需花费大量时间进行搭建，只需要点击几次按钮，像创建一台ECS一样，几秒钟就可以把一个呼叫中心搭建起来并可以直接使用。

作为目前国内开通速度最快的呼叫中心，阿里云呼叫中心于近日公测上线。

项目背景

传统呼叫中心在建设和使用中会面临着多种痛点，如建设和维护成本高，几十万前期投入；建设周期长，部署周期半年以上；学习门槛高，需要技术人员支持；坐席不灵活，异地需要重新搭建；扩展性差，系统升级困难，按量扩缩容困难；劳动密集型行业，客服费用占总费用的65%～70%等等。这种背景下，云呼叫中心应运而生，然而目前的云呼叫中心存在一些普遍问题：

• 产品多为传统呼叫中心转型过来，相对比较陈旧，功能扩展和集成困难；
• 客户签约需要以年为单位进行预付费，无法做到按量付费，这也就失去了云计算PAYG的特质，对于相对价格敏感的客户门槛高；
• 智能方面的能力相对欠缺，例如智能质检的能力，多为人工通过录音来抽查服务质量。

阿里云虽然不是第一家云化呼叫中心的厂商，但却有着独特的优势：

• 开通即用，无需任何前期硬件、人力、资金的成本；
• 客户可以自助通过提供的openapi与云呼轻松集成；
• 易用，采用自助式图形界面，非技术用户也可以轻松设计IVR流程、管理客服并追踪绩效指标，无需具备专业的技能；
• 按需付费，无需支付预付款或签订长期合约，按量付费可以免费开通，使用时以分钟为单位进行计费。当然，同样提供包月套餐；
• 智能质检，实时对每一通电话进行自动质检，通过阿里云强大的ASR技术，系统根据预设规则进行检测，全程无需人工干预，服务质量清晰可查；
• 智能外呼，可以自动对客户按照预设的问题进行回访，减少人力投入，降低成本60%以上；
• 稳定可靠，支持阿里集团90%的热线业务，稳定性经过双十一考验。

技术解读

阿里云呼叫中心是阿里巴巴18年来客户服务经验的技术沉淀，不仅遍经数年双11的历练，核心服务的稳定性更是久经考验。而且扩容／缩容十分方便，即使应对不断变化的业务量需求，也一样从容自若。

除去具备开箱即用、丰俭由人、易用性高、一站式服务、附加业务丰富等优势外，阿里云呼叫中心在技术上同样不遑多让。在系统架构上，采用分布式部署，坐席侧从CS客户端到BS（html5）浏览器客户端转变，同时采用完整的阿里云线上解决方案（ECS、RDS、Redis、OSS等），提升了用户接入使用的便捷性；在语音技术上，从明文传输到全程加密，信令、媒体加密（DTLS、SRTP）的应用能够提供高保障的语音安全服务，很好地保护了用户隐私；在智能技术上，不仅实现了从无到有，还依托阿里AI引擎实现了系统与IDST的无缝对接，可支持各个智能业务场景（如语音质检、智能IVR等AI场景），也提供了更多的业务可能性。

阿里云呼叫中心产品架构图

场景应用

阿里云呼叫中心适用于所有对通过电话进行客户服务的企业。热线是所有服务渠道中响应速度最快的一种渠道，IM在线沟通仅能通过文字输入，但文字时效性和便利性较热线还是有一些差别，所以热线服务可以更及时更有效地解决客户的问题。例如，对于保险业，可以进行业务推广、保险续订、事故报案、客户满意度回访等；对于银行业，可以进行账单查询、个人信息修改、业务咨询、业务推广等；对于电商行业，可以售前产品咨询、售中物流沟通、售后纠纷解决、老客户维护、新产品反馈等。

目前，项目针对不同的使用需求推出了三种类型的产品，包括千牛版、基础版和高级版。

千牛版是阿里云呼叫中心同步在服务市场推出的服务，作为入门版本，用户直接点击几个按钮即可使用。该版本适用于所有淘宝、天猫、1688以及飞猪等商家，对商家进行了量身定制，例如：

• 来电自动弹出买家订单信息（而其他第三方呼叫中心服务是无法与内部订单系统对接）；
• 提供消费者和商家的录音取信功能，让整个商品交易环境更加的公平和谐；
• 短信提醒功能，为避免商家电话被消费者误认为是骚扰电话而被标记；
• 管理功能，报表和工单系统，让商家对客服管理更容易。

基础版适用于绝大部分客户，提供了除智能质检之间外的云呼叫中心的所有功能。用户可以自助开通和设置呼叫中心，无需具备专业技能。使用量小的客户可以直接按需付费，对大量用户也提供包月付费方式。

高级版在基础版所具有的全部功能外，还增加了智能质检。不仅可以实时对每一通电话根据预定义规则进行语音的识别、规则的匹配和结果检查，还可以对自动客服进行评分，帮助管理人员轻松管理客服绩效。该版本适用于对服务质量非常看重的公司，以及大型公司。

对比优势

相比其他云厂商，阿里云呼叫中心在功能方面和技术方面都毫无疑问的领先。

从功能方面来看，它提供了端到端一站式服务，自助开通、秒级创建，无需技术支持，这一点友商目前还不具备这个能力；而且还提供非常易用的图形化IVR流程，仅需要拖拽即可搭建，然而友商大部分需要人工开发或者仅支持简单的按键操作。客户可以自助通过提供的openapi与云呼轻松集成，友商集成麻烦，拓展性差。

从技术方面来看，它使用阿里云工作流完成了各个部分的组织和串联，从而提升了系统的稳定性、高可用性和可运维性，运维效率提升90%；IVR流程热加载，对用户无感知，每次修改秒级上线，而友商通常需要人工干预；坐席双轨音频捕捉，可以更精准地提升语音识别率，从而为实时通话流的AI应用提供基础。

最重要的是，云呼叫中心支持按分钟付费，大幅降低了所有企业的入门成本，而目前同类厂商针对小客户通常需要年付。产品的具体使用和接入可参考如下示意图：