信息时代的管理信息系统

我们生存的信息时代：面临商业环境的变化

商业活动经验要回答这样的问题：

这项信息技术能否在不损害我们为顾客提供的服务质量的前提下降低我们的商业运作成本？
这项信息技术能否使我们接触到更大的客户市场、更好的理解顾客需求以便于向顾客提供更加优质的产品或服务，或者能帮助我们提高或设计出比竞争对手更好的产品？
这项信息技术能否促使我们在商业运作模式上的创新，开拓更新的市场？

企业决策步骤：

评估影响企业发展的竞争环境和行业压力；
针对竞争环境和行业压力制定企业关键战略；
识别重要的运营策略以支持所选择的企业战略；
最后应用信息技术工具于那些重要的运营策略中。

1.2 管理信息系统

管理信息系统（MIS）涉及系统的规划、开发、管理和信息技术工具的应用，其目的是帮助人们完成与信息处理和信息管理相关的一切任务。三个重要组织资源：信息、人和信息技术。换句话说，人使用信息技术处理信息，整体上合称为管理信息系统。

1.2.1 信息是一种重要资源

数据：未经加工的事实，是一种特定现象的描述，如当期的温度；

信息：在特定背景下具有特定含义的数据。如你要决策穿什么衣服时。温度就是信息；

商业智能（BI）：知识聚合，类似数据挖掘；

知识：它包括对BI的内容解释，也指为获得BI而采取的行动，包括知识资产（专利和商标等）、也包括在组织内什么是最佳的实践行为。

1.2.2 人是一种重要资源

一个精通信息的知识工作者：

确定信息需求、知道如何获得信息以及在哪里获得信息、理解信息含义，将其转化为商务智能、能够在信息的基础上采取适当行动，以帮助组织获取最大利益。

1.2.3 信息技术是一种重要资源

信息技术分为硬件（输入/输出设备、存储设备、中央处理器CPU、远程通信设备）和软件（应用软件和系统软件）。

1.3 波特五力模型：竞争战略分析

五力模型：购买者的议价能力、供应商的议价能力、替代品或服务的威胁、新进入者的威胁、同行业竞争者的竞争。

1.3.1 购买者的议价能力

当购买者可选择的购买渠道很多时，买方能力较强。作为一个产品和服务的提供者，组织希望能减弱买方能力。

通过信息技术来减少买方能力的最好做法就是许多企业提供的忠诚计划。

1.3.2 供应商的议价能力

当购买者可选择的购买渠道很少时，卖方能力较强

1.3.3 替代品威胁

对于一种产品或服务存在多种选择时，替代产品或服务的威胁就高。

转换成本：使消费者不愿转而使用另一种产品或服务的成本。如亚马逊提供的个人定制服务

1.3.4 新进入者的威胁

当新的竞争者很容易进入市场时，新进入者的威胁就大，所谓行业壁垒就很低。

1.3.5 同行业竞争者的竞争

当市场竞争很激烈时，五力模型中的同行业竞争者的竞争力量就很强。

1.4 波特模型的三个一般查略：构建企业战略

成本领先、产品差异化、集中化战略

线上（收入）VS线下（成本）模型

线上：营销新客户、推出新产品、提供增值服务、提供互补性产品；（类似于差异化、集中化）

线下：优化生产流程、降低运输成本、降低人力成本、减少流程中误差。（类似于成本领先战略）

TPS:交易处理系统，企业内部处理交易业务的系统。

运作——成长——变革框架 RGT

它是一种考察企业如何分配IT投入资金与各种企业战略中的框架。

运作

运作：优化现有的活动和流程。通过比竞争对手更快成本更低的方式提供产品和服务来寻求企业的发展；

成长：新市场开发、提供产品和服务、扩大市场占有率等。通过竞争取得市场份额促进企业成长

变革：流程创新、产品和服务创新、进入完全不同的市场等。

1.5 识别重要的业务流程：价值链分析

价值链分析即在企业内部系统地评估和提升企业业务流程的价值，提高企业竞争力。

企业的边际收入或利润决定于支持价值处理和基本价值活动的运营。

1.5.1 识别增值过程

1.5.2 识别减值过程

主要的商业动力：应用信息技术获得竞争优势

2.2 供应链管理

分销链：产品或服务从生产者到达最终用户的渠道。

供应链管理SCM就是跟踪企业内部流程和企业间的存货及信息。供应链管理系统是在公司内部业务流程之间以及不同公司之间自动跟踪库存和信息的IT系统。

适时制：JIT，在客户需要的时候，生产或发送产品或服务。

2.2.1 供应链管理的战略和竞争机会

供应链管理主要关注：整体成本领导、线下创新、组织运转。

信息合作关系：两个或以上企业通过整合她们的IT系统来进行协作，从而为顾客提供最优质的服务和产品。

2.3 客户关系管理

客户关系管理系统CRM就是从客户信息中深入分析客户的需求、想法及消费行为，以便更好地为他们服务。客户关系管理系统具有：销售自动化、客户服务及支持、市场营销活动管理及分析。

销售自动化系统Sales Force Automation：是一个自动跟踪销售过程的所有步骤的系统，包括接触管理（contact management）、销售预测和订单管理以及产品知识。

2.3.1 客户关系管理的战略和竞争机会

客户关系管理系统主要关注：差异化和集中化、线上主动性、组织成长。其目标在于：1）基于更加精确的客户需求知识的基础，设计出更加有效的市场营销计划；2）确保销售过程的有效管理；3）通过运作良好的呼叫中心等方式提供优质的售后服务和支持。

2.3.2 IT对客户关系管理的支持

前台系统：主要的客户界面和销售渠道，将收集到的所有客户信息发送至数据库。

后台系统：通常用于实现和支持客户订单，同时也能将所有客户信息发送到数据库。

2.4 电子协调

2.4.1 集成协调环境ICE下的工作活动

集成协调环境ICE即虚拟团队所处的工作环境。

2.4.2 知识管理系统与知识管理

知识管理系统：支持一个组织对知识的捕获、组织和发布的IT系统。确保员工在需要时能得到公司的真实知识、信息源、解决方案、模式、商标和先进企业的流程。

2.4.3 社会网络和社会网络系统

2.5 组织视角下的IT文化

IT文化：组织内部如何在结构上设置IT功能和组织开发、部署、使用IT的哲学方法。包括：IT职能的构建、使用IT技术的组织哲学。

2.5.1 IT文化：构建IT职能

自上而下的竖井法、矩阵法、贯穿组织的全集成法为三种设置IT职能的方法。

2.5.2 IT文化：不同哲学观的IT管理

2.6 企业资源计划：IT的集成

企业资源计划系统ERP是一个集成软件的集合，涵盖商业管理、会计、财务、人力资源管理、项目管理、库存管理、服务和维护、运输以及电子商务等。

ERP系统是结构化的信息系统包，将公司各个功能领域的信息过程无缝整合起来。

数据库与数据仓库

联机事务处理：OLTP，包括输入信息的收集，处理，并利用收集到和经过处理而得到的信息去更新已存在的信息。支持OLTP功能的数据库，最常见的就是业务数据库。

联机分析处理：OLAP，是一种提供决策支持的信息处理方式。

3.3 数据库管理工具

数据库管理系统：DBMS，定义数据库的逻辑结构，并对数据库中的信息进行存取和利用。

3.3.1 数据定义子系统

DBMS的数据定义子系统：帮助人们在数据库中建立并维护数据字典，以及定义数据库中的文件结构。建立数据字典时，要定义数据库将要包含的信息逻辑属性。

3.3.2 数据操作子系统

DBMS的数据操作子系统帮助用户对数据库中额信息进行增加、修改和删除，并帮助用户在数据库中查询有价值的信息。

数据操作工具包括：视图、报表生成器、范例查询工具以及结构查询语言。

视图：允许用户查看数据库文件的内容，对其进行必要的修改，完成简单的分类，并通过查找操作得到具体信息的位置。

报表生成器：帮助人们快速定义报表的格式、确定报表中想要公布的信息。

范例查询工具：帮助用户以图表的方式设计问题的答案。

结构查询语言：大多数数据库环境下使用的标准的第四代查询语言。

3.3.3 应用程序生产子系统

它是一种常用的开发工具，帮助用户建立面向事务处理的应用程序。

3.3.4 数据管理子工具

通过自身提供的备份与恢复工具，安全防范工具、最优化查询工具、并发控制和更新管理工具，帮助人们管理数据库环境。

3.4 数据仓库与数据挖掘

3.4.1 什么是数据仓库

数据仓库是信息的逻辑集合，这些信息来自于许多不同的业务数据库，并用于创建商务智能，以便支持企业的分析活动和决策任务。大多数数据仓库具有多维性，且不是面向业务的，因此数据仓库仅支持联机分析处理OLAP

3.4.2 什么是数据挖掘工具

数据挖掘工具使用户对数据仓库进行信息查询的软件工具。包括查询与报表工具、智能代理、多维数据分析（MDA）工具和统计工具。

数据集市：是数据仓库的子集，仅聚集了部分数据仓库的信息。

几个工具：SAS，Cognos、Informatica

信息所有权

数据管理和数据库管理非常关键。数据管理是企业的组织职能之一，负责对信息资源的组织、规划、检查和监督。数据管理必须确保所有与企业战略目标一致的信息需求得到满足。数据库管理，是对组织中的信息库信息进行更多的技术与操作管理。

决策支持与人工智能：企业的智囊

在商业中，决策要经历四个不同的阶段：情报分析阶段（发现问题所在）、设计阶段（找出可行方案）、选择阶段（选择一个最适合的方案）、实施阶段（方案实施）。

决策类型有四种：

结构化决策：采用专门的方法处理确定的信息，总能得到准确的答案；
非结构化决策：可能存在若干“正确”的解决方案，但没有一种精确的方法计算出最优方案，也没有一组规则或标准能保证得到最佳的解决方案；如，是否引进一条新生产线
重复性决策：重复发生的决策，经常带有周期性；
非重复性决策：人们不经常做出的决策，而且每次确定最佳解决方案时都有不同的标准。比如，在哪里建分销中心或公司的兼并都是如此。

4.2 决策支持系统

决策支持系统DSS：用于对非结构化问题的决策提供辅助的信息技术系统

4.2.1 决策支持系统的组成

一般由模型管理、数据管理和用户界面管理三部分组成。

4.3 地理信息系统

地理信息系统是一种专为使用空间信息而设计的决策支持系统。

人工智能：运用计算机以各种方式模仿人类各种行为的技术和软件。主要分为几个类别：专家系统、神经网络、遗传算法、智能代理

专家系统：基于知识的系统，是一种运用推理能力得出结论的人工智能系统，适用于诊断性问题（决策的情报分析阶段）和指令性问题（决策选择阶段）

神经网络：是可以发现和辨别模式的人工智能系统，广泛用于图像模式和语言的分辨系统。

它可以独立学习并适应新环境、适于大规模并行处理，可以在具有不完整或不良结构信息的情况下进行工作、能够处理变量之间具有依赖性的大量信息，分析信息中的非线性关系（特别回归分析）

4.6 遗传算法

遗传算法：通过模仿进化过程中适者生存规律从而产生一个问题的逐步改进的解决方案，它能发现产出最优输出的输入组合。

遗传算法应用了三种进化概念：

选择：适者生存、选择的关键在于优先考虑较好的结果。
交叉：因希望产生一个更好的结果而将几个好的结果搭配在一起；
变异：试着随机组合并评估其结果的成功与失败

最适合于可能存在几千或几百万中解决方案的决策环境。

4.7 智能代理

智能代理可以通过辅助人或充当人的代表来执行重复的与计算机相关的任务。包括：信息代理、检测和监视代理、数据挖掘代理，用户代理或个人代理

信息代理：也称为购物机器人，如Amazon的猜你喜欢推荐等

检测和监事代理：预测代理，是一种对设备进行观测和报告的智能代理。

数据挖掘代理：透过数据仓库找出可用于指导用户采取行动的信息。

电子商务：新经济战略

5.2 电子商务的商务模式

企业对企业B2B的电子商务是指企业向客户销售产品和服务，而客户主要是其他的企业。

企业对消费者B2C的电子商务是指企业向客户销售产品和服务，而客户主要是个人。

B2B模式中，企业倾向于与其他企业保持长期的合作关系，而B2C，顾客常从不同企业购买同样的产品。

消费者对企业C2B的电子商务，由客户提供商品和服务来满足企业的需求。

消费者对消费者C2C的电子商务，消费者之间买卖商品和服务，如淘宝。

5.3 了解你的企业、产品、服务和客户

5.3.1 谁是你的目标客户

5.3.2 客户对你的产品和服务价值的认知是什么

便利商品——价格低，周期频繁购买；专业商品——不经常有人购买而且需要某种定制化和特色的规格。

大规模定制是指企业能够给予消费者机会让消费者按照自己的规格标准去定制企业的产品和服务的能力。

维护、维修和运营物料（MRO，也叫间接物料）是指运营一个现代化企业苏必须的物料，但是与企业的主要商务活动没有直接关系。

5.4 找到客户并建立客户关系

B2C电子商务中，营销手段包括：搜索引擎注册、在线广告、病毒营销和商业联盟

5.5 便捷安全的货币支付

B2C电子商务模式中，客户大部分使用信用卡、金融电子中介、电子支票、电子账单递交与支付系统、智能卡来进行产品和服务的支付。

B2B电子商务模式中，另一家企业是铜鼓电子数据交换与你的企业进行产品和服务订购的。

电子数据交换(EDI)：是指包含在标准商务文档中的事务处理信息以标准的格式进行计算机到计算机的直接传输。

B2B要求企业之间具有一定程度的系统集成。

系统开发：步骤、工具和技术

建立信息系统主要有三种主要的选择方案：资源内包（组织内部技术专家完成）、资源自包（最终用户完成开发）、资源外包（委托第三方完成）

6.2 资源内包和系统开发生命周期

这是传统开发方法，也有基于组件的开发方法可以应用

6.4 资源自包

但，与基础设施有关的投入、关键任务ERP、客户关系管理、供应链管理、商务智能和电子商务、支持大量的并发用户等，不适用于资源自包。

6.6 资源外包

企业架构、衡量指标和业务持续计划：构建并维持一个有活力的企业