如何用帮助中心自助服务页面提高客户使用体验

客户自助服务是指用户通过企业或者第三方建立的网络平台或者终端，实现相关的自定义处理。为SaaS产品提供客户自助服务意味着可以让用户自己完成相关操作或者解决相关问题，通过制作帮助文档页面可以帮助用户进行自助式服务，大大提高工作效率，增加客户满意度。

客户自助服务是指用户通过企业或者第三方建立的网络平台或者终端，实现相关的自定义处理。为SaaS产品提供客户自助服务意味着可以让用户自己完成相关操作或者解决相关问题，对于许多公司都是一个相当棘手的问题，但是一旦你找到解决方案，自助服务能够大大提高你售前售中售后的工作效率，提高客户满意度。

满足客户需求

据调查，目前71%的客户更加喜欢自助服务的方式，希望能够通过自助服务的形式自行解决在使用产品上的问题。

缩短客户等待时间

产品客户量众多，遇到使用上的问题，寻找客服人员，但是不能第一时间得到回应，等待时间长，体验不好。

减少费用

自助服务的成本相对较低，一般收费较低，并且还能获得更好的效果。

提高客户满意度，增加客户留存率

能够更快的解决客户问题，让客户在初次使用时就能获得很好的使用体验，提高新客户留存率，从而公司获得更多收入。如果你的产品将扩展到成千上万的客户，那么从一开始就应关注到自助服务方面，建立一个自助服务页面，也就是帮助文档页面，是很好的选择。

很多时候，客户遇到问题，希望能够快速得到客服人员的回应，但是往往客服人员每天需要回复的消息很多，很难做到及时回应。在没有得到所期望的回应时，很多时候都会转向其他产品，导致客户的流失。

帮助文档页面内容要做到及时更新，及时调整，定期维护，可以安排一个专门的人员对数据进行定期整理，调整内容，将客户真正关心的内容放在其中。能让你的客户在遇到问题时，及时访问，并且找到问题解决方案，自助式服务，减少等待时间，提高客户使用体验，增加客户留存率。

像网易这样的公司，他们完全以自动化的方式进行客户服务，在遇到一些问题的时候去咨询，往往都会被引导到他们的自助服务页面，也就是帮助文档页面，不需要客服每次响应。自助服务的方式并不意味着拒绝和客户交谈，只是在遇到一些无法通过该页面进行解决的问题时，给到他们联系到客服人员的方式，可以尝试在帮助文档页面插入联系方式，只有在遇到不能解决的问题时才需要客服的帮助。

促进转化，增加公司收入

在决定购买或者做出最终购买决定时，会对产品产生很多疑问，帮助文档页面可以满足他们的需求，有助于提高转换率和启用率，减少客户流失，尤其是在SaaS中，客户是自己动手的，他们可以自行解决相关问题-只需要给他们提供工具即可。例如，他们在看完这个功能需要购买的时候，直接将购买页面链接放在该页面，用户点击即可购买。

Baklib在线帮助文档/FAQ制作

Baklib是一款在线帮助文档制作软件，旨在帮助企业制作：对内的员工培训手册、文档管理知识库。制作对外的产品说明书、FAQ、帮助中心等，可做到随时编辑随时更新发布。让知识在企业间流通起来，让用户在售前售后都能更快捷、方便地了解产品。

制作效果可以参考客户故事页面

上手难度低

秉承简单好用的原则，操作简单便捷，轻松上手使用，只需要四步，创建一个帮助文档页面，选择适合的主题模板，选择和产品、官网契合的颜色，进行页眉页脚自定义设置（logo、标语、图片等）。

Baklib主题选择页面

Baklib自定义设置

编辑界面类似word，支持Markdown编辑，在文章中可以插入图片、视频、文件、超链接、代码、表格等，轻松实现图文结合展示，给用户更好的视觉体验。

Baklib编辑界面

使用成本

零成本制作，免费注册使用，无需支付硬件费用，维护费用，节约成本。

维护难度

维护成本低，一般自己搭建帮助文档页面，内容修改起来麻烦，使用Baklib，只需要在后台编辑界面进行内容更改，一键保存，展示页面同步，手机、pad、电脑多端同步，随时随地更改。

搜索查询

采用树状目录，多级栏目，对内容进行分类管理，一目了然，条理清晰，搜索关键词轻松找到相关内容。后台对用户的关键词进行统计，清楚了解客户的需求，及时调整更改帮助文档内容。

总结

帮助文档页面是为客户提供一种自助服务的重要方式，将各种客户常见问题、操作指南、产品相关信息、更新公告等放在其中，客户通过自助式的服务进行查询，快速解决自己遇到的各种问题，找不到解决方案时再联系客服人员，大大减少响应时间，为企业减少成本的同时增加客户满意度。