近年来，零售企业数字化转型成为热门话题，科技能力的储备是这些企业面临的首要问题。据统计，我国仅有5%的大型零售企业，拥有自建IT团队，可以进行软件的自主研发。

近期，由江苏省工业和信息化厅两化融合推进处组织了一场“江苏工业电子商务创新发展”专题培训。苏宁零售技术研究院院长王俊杰，以《传统零售业数字化智慧转型》主题，向江苏省政府部门领导，以及中小企业代表分享了苏宁在零售行业“数字化转型”中的成功案例和赋能经验。以下为王院长的精彩观点实录。

零售为AI提供数据挖掘价值和应用场景

零售行业进入AI时代，丰富了大数据挖掘价值和应用场景。零售行业是一个传统行业，沿袭了上千年，而自2000年之后，我们开始谈零售行业“互联网+”，这个时候是用户网上购物习惯大规模培养的时期。随着电商在零售行业的普及，线下零售企业开始纷纷去做电商，电商企业也开始做线下零售。当今5G互联网技术快速发展，已经进入了人工智能时代。

人工智能真正开始影响零售是在2013年，为什么会是这样？因为图像识别在2013年开始普及，2014年人脸识别、语音识别也开始普及，2017年越来越多的零售专家把零售知识放到知识图谱里面，2019年我们开始谈5G，5G 和 AR、VR 的互动会让很多交互成为可能。

2012年，AlexNet 横空出世，给深度学习发展提供了不错的开端，之后伴随着越来越多的人对深度学习的认可和研究，开启了深度学习算法的新时代。这对 AI 这个领域有很大的帮助，对算法其实也有很多突破，未来包括量子计算越来越普及，这些会让计算能力得到很大的提升。

零售行业是大数据和深度学习的重要场景之一，苏宁有这一领域最全的零售场景布局，在不同的购物场景的用户都有不同的购物体验，通过 IoT 设备和AI 进行互动，其实可以给消费者带来非常好的应用场景的体验。

进入人工智能时代后，零售行业的商业模式与技术的发展，带动了应用架构的演进。零售企业从前端与消费者接触的界面——无论是电商还是门店的POS，到电商的订单交付、门店的库存，从中央仓库到门店的供应链，从物流到采购……整个价值链覆盖了若干个业务领域，都存在着不同的场景价值和SAAS应用机遇。

苏宁智慧零售建设的三大核心

苏宁智慧零售，就是运用互联网、物联网技术，感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化的产品和服务。

2017年3月9日，苏宁控股集团董事长张近东先生，在全国政协十二届五次会议第二次全体会议中，就未来零售发展做了题为《大力推动实体零售向智慧零售转型》的发言，明确提出未来零售就是智慧零售。

作为中国最大的实体零售企业，苏宁从“+互联网”到“互联网+”，已经彻底转型为线上线下融合的互联网零售企业。苏宁以智慧零售创新者、实践者的身份，归纳总结出智慧零售的建设思路。苏宁做智慧零售有三大核心：

第一，知道用户是谁，怎么找到用户，怎么让用户在合适的时间买到合适的商品，这是基于数据的积累；

第二，是场景互联网，大店做得更全、小店做得更便利、专业店做更丰富、专业的服务。

第三，做智慧供应链，把产、销、配、服打通，把供应链数字化。

要做到以上三点，必须具备良好的网络基础设施、持续打造场景的流量价值、打通供应链的终极目的才是满足用户随时随地的需求。具体来看：

基础设施建设方面。基础设施的部分我们做了很多努力。比如网络、存储等，苏宁做了很多准备和储备，连接外部资源之后，通过对这些数据的洞察，对发展AI也有很大的助力。

如今苏宁有13000个工程师，外界都觉得苏宁是一个零售企业，但是自从2017年起转型智慧零售后，苏宁如今更多的是聚焦科技和数据，并且对外输出。

2019年初，苏宁易购正式收购万达百货下属全部37家百货门店，构建线上线下到店全场景的百货零售业态，为用户提供更丰富的数字化、场景化购物体验。

苏宁希望将其可以建设成为一个数字化的空间，与苏宁的会员体系全部打通，消费者的体验和服务与苏宁是一样的。

我们更多的是根据场景相结合，比如用户早上上班时经过早餐店买了早餐，中午还可能去广场购物，然后没有买东西，晚上回家刷今日头条就可能会刷到苏宁的广告，这里面有非常多的场景，我们需要做用户洞察，才能知道什么时间点给用户推送什么样的营销内容。

苏宁的大部分技术都是依赖内部技术团队的，但是一些底层的技术开发还是会找外部的合作伙伴，比如在语音识别领域，会跟科大讯飞进行合作，这些可以直接应用到苏宁购物的语音场景之中，帮助客户更好地服务。

场景打造方面。苏宁在场景打造上，除了零售智能场景，还有一个是智能家居场景打造，首先是会听会说，比如智能家庭场景当中通过语音互动就可以调动家里的整个环境，空调、窗帘等等，包括现在我们用的智能客服也节约了很多客服的人力。

零售领域最关键的就是图像识别，可以让我们对商品的辨识做到整个零售的调度，不仅仅是图像识别，人脸识别还可以在线下辨别用户的身份，进一步去做更好的促销和对接。物流领域包括物流送货，无人驾驶的重卡，还有就是把商品送到小区，自己能上电梯敲门到家的送货车，这些都是能动会走的 AI 技术产品。

消费意图分析方面。现在我们做了很多能够分析消费者意图的 AI应用，通过这些决策的推理去改善我们的供应链，我们的美国研究院做的 AR 和 VR 技术，也可以让我们在交互方面更好地服务消费者。

苏宁的门店数字化转型实践

我们提出了一个概念，叫做“Retail as a Service”。这么多人在谈数字化，有没有一个零售公司是有科技能力、可以赋能整个零售产业的？因此我们提出 RaaS。

大家可能不太了解苏宁现在的研发实力，现在苏宁有13000名工程师，这在零售行业中也是很少见的，我们把他们聚集起来，不仅仅是工程师，更是零售专家。

苏宁在南京、北京、武汉、上海以及美国研究院成立了五大研发中心，IaaS、PaaS 都有自己的基础建设，AI部分有三个基础算法平台，可以让我们的算法工程师在上面开发很多应用，也让我们有80个以上的 AI 零售场景、150个 AI 技能可以调用。

举个例子，大家如果登录苏宁易购，可以发现上面的每个商品都是不一样的，现在，我们在南京的门店能够实现智能视觉识别商品，串联需求端和供应链端的消费者需求可以直接到制造端，生产出消费者想要的商品。还有通过算法去算最佳路径，也可以把商品从仓库送到你家的距离做出最佳路径的算法，通过AI 取代和节约了很多客服人力，构建整个智慧家庭系统。

如果这些技术，以苏宁门店为载体的话应该怎样体现？比如消费者买了商品半小时以后送达，这是在3公里内的生活圈，里面有很多苏宁赋能到消费者身上的 AI 体现。这意味着，商品可能是 AI 和大数据洞察消费者需求做出来的，配送商品到你家的骑手是根据 AI 算法算出最佳的路径。我们把数据和需求跟合作厂商配合做出定制化的商品，同时体现在管理和供应链、物流和金融等等多个方面。

那么，我们的 AI 在苏宁到底都有哪些应用场景？有智能语音处理、视觉处理和意图处理、决策处理、人机交互，还有智能行为的操控。我们的智能门店完全实现用 AI 赋能到门店，也把 AI 放到我们的运营中。以后，店长可以在线下门店通过 AI 来做一些运营工作。我们仓和仓之间的配送、物流仓库都是体现了智能物流，供应链也有非常多的商品销售预测和分发，员工的管理方面也是通过 AI 来做智能化的管理，AI 贯穿了供应链的前端到后端的全链路。

按照门店来看，AI 体现在什么地方？消费者进入这个店，就从逛店到离店都可以通过摄像头捕捉消费者在店内移动的轨迹，我们处理的是人和商品之间的关系，也是覆盖了全业态。运营方面更多体现在营销，通过分析用户的行为数据打造我们的模型和算法，设计应该有的场景，针对这些场景触发营销信息，让想要购买这些商品的消费者在合适的时间、地点买到合适的商品。

我们的物流通过AI 算法，计算出如何让消费者最快收到商品、成本最低、效率最高。苏宁现在有非常复杂的仓配系统，怎样从中心端到区域仓以及门店，这些都可以通过AI 算法来做，怎样让 AI 赋能到运输网络，让它更加高效，这是苏宁物流需要做的事情。供应链需要去分析和洞察消费者的数据，通过一些算法计算，未来消费者可能会对哪些商品需求感兴趣，比如补货、分拨和优化库存。

苏宁现在有25万名员工，这是什么概念？冰岛人口总数的80%，怎样管理这些员工？通过移动化、一体化的办公设备，其实这也是 AI 的体现。现在管理员工以及财务处理方面，对账、合同、敲章这些都是机器人来做的，甚至机器人还能起草合同。

最后介绍一下我们的研究院，主要聚焦是两个方向的研究：一方面是零售体系，一方面是技术体系。我们希望做零售和技术都懂的研究院，除了赋能给苏宁，也可以赋能给所有零售产业。

实际上，AI与各行各业的结合已经深入肌理，传统行业都在面临着前所未有的变革窗口期。借助AI实现企业的转型升级，已经从以往的锦上添花变成了如今迫在眉睫。AI将如何重塑行业，行业需求又如何倒逼AI技术的发展，成为了值得探讨的问题。

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苏宁零售技术研究院，立足零售本质，以“重塑零售生态，共创品质生活”为理念，以“汇聚全球智慧，探索未来零售”为愿景，开展零售前沿技术与商业模式的研究。

研究院从用户视角出发，围绕智慧零售所进行的业态、服务及技术创新研究，将与智慧零售产业的创新实践相结合，促进行业转型和变革。同时，聚焦用户需求的深层次满足，全场景运营能力落地以及企业效率提升。

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