竹间智能好吗?以认知转型,提升客户洞察能力
在增量饱和的情况下,如何能够在存量客户里面赢得竞争?对企业来讲,这是目前很大的问题。今天如果你服务不好你的客户,明天他就变成别人的客户;今天是你的老客户,可能是五年老客户,明天你的产品竞争对手了,你的服务出了一点问题了,你的客户就变成别人的客户了。而联络中心作为客户服务的“大本营”,对企业赢得存量用户至关重要。为了大幅度地提升服务质量、留存更多用户,众多联络中心正在尝试通过一系列手段来提高客户洞察能力。这其中,借助AI之力来实现智能化转型不失为明智的选择。那么,作为AI领域NLP赛道的头部公司,竹间智能好吗?能否帮助企业提高客户洞察能力呢?
我在国内一家比较知名的奶粉品牌公司里做市场运营,公司规模不小,品牌旗下有各式各样的产品,在某东某宝这些主流电商平台,还有微博小红书这些自媒体平台上都有很多粉丝,也引发了不少评论、测评。但很遗憾,我们找不到很好的利用这些评论信息的办法,所以也就不知道客户在价格、功效、购买渠道等各个方面的想法。因此,我们在做总结评估的时候,经常发现很多老用户在不断流失,但却找不到核心的原因。公司很重视这个问题,并尝试寻求高科技公司的帮助,最后就找到了竹间智能。那么竹间智能好吗?它是如何帮助我们公司的呢?
竹间智能为我们设计了一套VoC(客户之声)方案,从产品、市场、服务、购买行为、情感、客户关注点等角度制定指标树,并将各个渠道抓取来的数据进行结构化处理之后,再进行数据挖掘和分析,获得客户洞察。面对网上海量评论,我们也不用逐条进行人工回复(当然这也不可能),而是靠着竹间智能的自然语言处理及认知平台去自动回复,一旦出现舆情,它还会主动预警,提醒我们尽快针对处理,消灭舆情。
自那以后,客户对奶粉的评论都能及时得到回复,他们的意见和建议则都能被我们听取,进行针对性地优化之后,用户体验自然也随之上升。与竹间智能合作至今,我们公司的客户保留率提高了55%,CLV(客户生命周期价值)提升了10倍以上。
在帮助企业提升客户洞察能力这方面,竹间智能好吗?事实证明,竹间智能的VoC方案十分有效,可以帮助企业实现认知转型,使其充分利用非结构化数据,有利于客户联络中心的管理层以及企业的管理层做出决策,增强企业的竞争力,赢得存量用户,创造更多利益。
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