闲鱼如何高效承接并处理用户纠纷

背景

闲鱼是一个基于C2C场景的闲置交易平台，每个用户既是买家也是卖家，在自由享受交易乐趣的同时也容易带来一些问题，如发一些侵权违规商品而不自知，发一些带情绪化言语对他人照成了伤害等,因此这也带来了一个核心问题：如何公开透明，合理合适的管控这些问题。本文将结合社会化治理的方案，向大家展示一种解决思路。

闲鱼的思考

带着问题找答案，闲鱼C2C自由交易的特点，天然是带有社区的基因，是拥有社区自治化的基础，而我们通过数据分析发现，闲鱼上有很多活跃用户，他们希望能在闲鱼平台上能够参与更多，因此这个问题带来了一种解题思路：将用户举报的内容交还给用户来判定，平台提供连接方式。

这种思路有多个好处：
1、处理方式公开透明，平台会结合用户实际情况合理处理
2、通过用户自治方式教育用户，增加对闲鱼的认知(什么可为，什么不可为)
3、用户参与度更高了，增加对平台的认同感

这里的核心问题是内容和人群的匹配问题，后面我会继续介绍系统的设计思路，这里先给大家展示一下产品效果图，有个体感

闲鱼的解法

通过前文的介绍，我们知道系统的核心要解的问题是内容和人群的匹配，进一步拆解下去，可以拆解为

1、任务的管理和调度
2、人群的筛选和演进
3、人群的激励

带着这些问题，我们进一下细化整体方案,如下图所示:

整体设计

任务

任务用来定义每次需要处理的事件,要负责解决以下问题

任务管理（参考图中基础能力中的管理平台），提供任务的基础管理能力，包括
1. 任务的生命周期管理，定义任务从创建到结束的状态管理。
2. 投票管理,用于设置票数管理(如5票3胜制), 投票周期等。
3. 问题设计,定义问题结构，如选择题、判断题等内容设计。
4. 鉴权，用于设置安全访问的能力。
5. 统计查询，报表统计查询的能力。
任务服务（参考图中基础能力中的功能服务），用于提供给上游调用的服务接口，主要有任务创建、查询、注册、申领、投票、消息通知(如完结、超时消息)服务能力。
任务调度（参考图中业务层的任务模块），我们需要将各种任务按照一定的时间周期投放到相应的人群中,考虑到任务的量级比较大，采用了阿里云的分布式任务调度系统SchedulerX,利用集群的能力快速的将任务投递出去。

人群

人群用于管理什么样的人有资格去领任务,从上图中的人群模块可以看出，主要包括人群圈选、疲劳度控制、人群过滤。

人群圈选,也是人群服务的核心能力，一方面提供基于集团奥格服务提供人群画像及各种维度的指标圈选能力，运营可以根据不同场景圈选不同人群，并通过人群分桶分析效果。

另一方面人群圈选完成后，在实际的运行过程中发现还是有部份的人群并不是很愿意处理任务，因此人群并不能只进不出，需要根据任务处理结果引导人群的正向优化闭环，持续迭代。

疲劳度控制，人群圈选完后，我们还需要控制人群处理上限，防止过度处理，疲劳度控制主要用于解决此类问题。
人群过滤，在任务分发处理时，需要考虑特殊人群要直接过滤，如原始任务的作者等。

权益

对应整体设计图的权益模块，用于管理用户做完任务后享受什么样的收益，在设计上基于闲鱼自研的Omega平台统一化，如下图所示:

Omega平台通过流计算实时处理投票接口，根据请求的参数和返回结果，读取权益配置，进行相应的权益计算和权益发放，需要注意的是权益发放要考虑幂等，重复操作不能影响发放结果。

其它

除上面的提到的核心能力外，我们还需要有一些辅助能力。

数据&分析，利用阿里云日志服务SLS，实时采集权益记录，PUSH记录等日志信息,提供实时日志查询，并通过大数据平台MaxCompute离线分析统计，如准备率分析等。
稳定性，主要包含性能优化，业务监控和告警。

效果及总结

本文介绍基于人群、任务、权益核心能力落地了闲鱼社会化治理的一种实现方案，希望能给读者带来的一些思考和启发，目前已接入贴子、留言、商品、私聊、评论等举报场景，数据效果如下:

承接了10%以上整体举报量
处理效率提升40%
准确率98%以上

从数据上看整体收益可观，同时用户的参与度更深,体感也更强，起到宣教的作起，另一方面也缓解了平台对立感。

社会化治理本质是一种众包的思路，平台未来在扩大现有场景处理量的同时会不断的扩展新的众包场景，同时也会向精细化的人群运营发展并建立专业的评审员等成长机制，有兴趣的同学可以一起来参与。

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