客户体验：关于员工净推荐值(eNPS)，你不知道的事！
Guofu 第 67⭐️ 篇原创干货分享
1、什么是 eNPS ？
员工净推荐值（Employee Net Promoter Score，简称 eNPS），是基于 NPS 系统本身的衍生工具。
eNPS 与 NPS 的理念和计算逻辑大致相同，区别是把调查主体由“客户”转变为“员工”。企业可以利用 eNPS 来了解员工在企业工作的满意度，以及他们将企业的工作岗位推荐给他人的可能性。
eNPS 量表题：你向朋友或同事推荐[某某公司]的可能性有多大？
采用 11 级量表，根据打分情况将答题者划为三类：推荐者（9-10分）、中立者（ 7-8分）和贬损者（0-6分）。
员工净推荐值主要是衡量员工对雇主的看法，eNPS 有助于帮助组织塑造其员工价值，在与员工之间建立情感联系、承诺和忠诚度，并改善雇主品牌。
eNPS 开放题：你为什么给出这个回答？
开放题同样提供了解释定量分数的定性数据，可以了解可以在哪些地方去改善员工体验。
2、如何计算 eNPS ？
计算公式：eNPS = 推荐者% - 贬损者%
eNPS 计算示例：
某家拥有 100 名员工的公司进行 eNPS 评分，调查显示：
20 个批评者 = 10%
30 个被动项 = 30%
50 个发起人 = 60%
eNPS = 60 – 10 = 40
员工净推荐值 eNPS 得分为：+40
eNPS 得分是推荐者和贬损者之间的占比差，范围会在 -100 到 +100 之间。
通过测量 eNPS，目标是为员工创造更好的工作环境来提高整个企业的参与度，进而转变为客户体验的提升。
3、eNPS 怎么才算好？
eNPS 的得分基准同样因行业不同而有所差别。据国外研究数据库，整体的 eNPS 的基准值在 12-14 分之间。
这听起来感觉分数很低，员工与企业之间的复杂关系，有些员工只会给中间评分（7或8分），因为他们觉得凡事都有可改善的空间。
事实上其实员工已经倾向于推荐公司了，虽然 eNPS 并不考虑中立的群体，不过这种情况对于企业来说也是一个积极的表现。
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