紫羚云秦鸿林：为什么说OA和低代码平台都不能代替专业ITSM（一）
笔者在最近发表的一篇文章《大中型企业实施IT服务管理（ITSM）的几大难题》中，谈到的“十一个”难题的第一个就是“关键干系人的支持不够”，之后又写了一篇关于ITSM的价值的文章《数字化时代，如何认识和对齐ITSM价值》，希望是帮助大家认识ITSM的价值，对完成项目的立项有帮助。其实在项目立项时，大家最终对问题和价值会比较容易达成共识，但是如何做会有一些争论。
具体来说就是两个问题：
- 能否用现成的OA来做？不都是流程嘛。
- 能否利用低代码平台来构建ITSM，来替代已经商业化的ITSM产品呢？
回答第这两个问题，我们就需要理解什么是ITSM、什么是ITIL、什么是低代码平台、什么是OA？他们与OA、低代码有什么联系与区别。
一、首先，就几个概念做一个简要的说明：
- OA
OA，即办公自动化（Office Automation,简称OA），是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。现代意义的OA系统，指的是利用先进的计算机技术，网络通信技术，处理单位内部的工作，实现协同审批，辅助办公管理，实现办公效率的提高和管理规范化的软件系统。
- ITSM
ITSM (IT Service Management，IT服务管理)，包含一组策略和实践，这些策略和实践可用于为最终用户实施、交付和管理 IT 服务，以满足最终用户的既定需求和企业的既定目标。
在此定义中，最终用户可以包含员工、客户或业务合作伙伴。 IT 服务可以包含组织提供给用户使用的任何硬件、软件或计算资源，从公司笔记本电脑、软件资产或 Web 应用程序，再到移动应用程序，用于开发或其他服务的虚拟服务器、计算、存储、网络和基础设施等。
- ITIL
信息技术基础设施库（IT Infrastructure Library，简称ITIL）由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL是实施和记录 ITSM 的最佳实践指导框架，已经得到广泛使用。 从ITIL V2进入国内，到2019年发布的ITIL 4，已经兼顾到了稳态和敏态，涵盖了 34 个 ITSM实践（比ITIL V3的26个有所增加），其中通用管理实践14个，服务管理实践17个，技术管理实践3个。
ITIL非常详尽，但组织的 ITSM 项目不需要实施其涵盖的所有内容，组织只需挑选自身需要的 ITIL 流程和实践。
- ITSM软件
ITSM（IT Service Managemen）软件是一套帮助企业对IT系统规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量的解决方案产品，是将ITSM的先进理念进行固化和落地实施的工具。
在IT运维管理中发挥的作用是提供一套良好的流程机制，能够将运维部门中的人与人、人与工具很好的协同起来，以控制变更风险、快速响应事件、排除系统隐患、持续优化改进，从而支撑业务连续性的目标。
目前，市场上至少上百种 ITSM 软件工具，国际上知名的ITSM代表有ServiceNow、BMC Remedy等，国内则是以紫羚云ITSM为代表。
总结一下《数字化时代，如何认识和对齐ITSM价值》这篇文章里讲到的实施ITSM的价值有：
- 为CIO服务，让CIO的管理决策有依据，让科技运营更有序，让生产更安全；
- IT基础设施和数字化产品的运维，那保障高可用及业务连续性；
- 建立面向共享式服务运营中心，提升用户满意度；
- 统一IT和业务部门的服务接口；
- 规范和固化IT服务管理流程；
- 降低系统的运行风险，管理成本和技术成本；
- 量化考核并为持续改进服务提供洞见。
二、其次，我们再看看ITSM与OA的区别：
|
序号 |
对比维度 |
ITSM系统 |
OA系统 |
|
1 |
应用范围 |
主要是IT或者数字化部门 |
整个单位，特别是业务部门 |
|
2 |
应用理念 |
有IT服务管理的最佳实践ITIL作为支撑，ITSM将IT服务管理的理念进行固化，是专为IT的运营和管理而定制的，其应用效果及对IT部门的帮助已经得到了全世界的承认 |
以人为中心，以协同运营平台为载体，实现协同，部分OA产品实现了“1248”理念、五力模型、协同矩阵模型、齿轮联动模型等，但这些理念普及型还不够 |
|
3 |
实现的目 |
基于ITIL的ITSM为提高运维服务质量，降低服务成本，提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通 |
快速实现跨组织、跨业务、跨系统的协同办公能力 |
|
４ |
体系架构 |
各个流程是基于流程生命周期的构建和设计，这些流程整合在一起构成对整个运维服务的支持，同时还定义相应的岗位职能，这样形成一个完整的体系 |
不可能达到构建一个整体运维管理体系的效果，只是一组组孤立的流程 |
|
5 |
流程协同 |
以流程为中心，ITIL理论中各个流程是非常紧密联系在一起的，不同的流程间有非常紧密的关联关系，例如事件与问题、问题与变更流程、变更与配置管理、事件及问题与知识库等等 |
可以实现以流程或以职能进行公文流转，OA的各个业务之间的相对独立决定了它在流程之间也比较独立，或只有简单的接口 |
|
6 |
管理对象 |
管理的对象重点是面向人、事、物的管理，这里的物就是IT资产和配置进行管理，具有很多和固定资产管理不同的特点和属性。其流程与是针对IT服务进行专业化的管理 |
主要是对“事”的管理，特别是办公公文、流程的管理与流转 |
|
7 |
功能展现 |
ITIL需要根据业务和运维的要求进行展现，辅助问题解决和业务影响分析。体现出来了有众多的模块，例如服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识库、服务请求、服务级别管理等 |
人事、预算、报销、会议、知识库、公文等协同管理，以及门户及集成平台 |
|
8 |
集成功能 |
ITSM作为数字化的连接器，可能除了集成OA、BPM等，还会实现和自动化运维平台、DevOps、CMDB、监控系统等平台的集成 |
集成的对象除了基本的邮件、移动端等，还会集成各个业务系统的待办和已办等 |
三、最后，我们稍微总结一下，也从更深层次和维度看看ITSM和OA的不同：
ITSM和OA本质上完全不同的东西，尽管都有流程，但是ITSM不仅仅只有流程，而且流程的表单定义和流程定义能力在多数的OA都有能力实现，但是应用理念、架构都不同。除此之外，ITSM和OA体现在流程之外功能模块层面颇为不同。
以紫羚云ITSM产品为例：紫羚云的ITSM实现了服务台、事件管理、请求管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识管理、配置管理、服务目录和排班管理、配置及资产管理等模块。这些模块大部分不能通过OA的表单和流程自定义能力来实现。比如比较常用的事件管理模块，实现了如下功能：
- 支持工单的多渠道发起，提供邮件、短信、移动端、PC端等9种报单方式；
- 工单应该记录工单的来源、用户、时间、现象、影响度、故障发生实体的配置信息等相关要素，并对部分要素自动填充例如：提交人、提交部门、提交/登记时间、优先级、中断时长、关闭人、关闭时间等；
- 支持管理全过程：新建、归并、分派（包括自动分派，转派，二次分派）、回退、处理、审批、会签、加签、挂起、确认、关闭（多种方式）、升级（技术升级和管理升级2种策略）、作废、强制办结；
- 支持多维度条件查询：类型、状态、紧急程度、发起人等不同要素；
- 当工单的状态发生变化时，对相关人员有相应的通知策略，并支持多种通知方式；
- 在工单的管理过程中，支持知识库的预检索，智能知识推送并支持处理完成的工单自动沉淀到知识库；
- 通过影响范围、紧急程度等元素，支持相应算法确定优先级，根据优先级制定相应策略（包含工单处理告警时长、提醒间隔时长、上报时间间隔等）；
- 支持与问题管理流程、变更管理流程、CMDB关联，在触发其他流程时自动创建工单并填充相应信息；
- 处理过程中的所有关键点和操作需要记录到系统中。
- 实现重大事件的生命周期管理等等。
这还只是事件管理，变更管理则更复杂，还有变更窗口，变更日历的概念，在实施时，也可能涉及到和CMDB的联动，则更为复杂，不是通用的低代码平台可以实现的。
集成能力上，ITSM更多要集成IT管理相关的系统，例如：
- 服务台需要和callcenter集成，实现来电自动弹屏和建单；
- 实现和IT管理相关的基础监控、业务监控等监控系统的集成，实现告警信息自动生成工单；
- 实现和自动化运维、DevOps、AIOps等实现集成，实现服务请求或变更的自动化执行，甚至是故障的自愈；
- 对于银行等金融客户，可能还需要和堡垒机的集成，实现变更管理、发布管理流程和堡垒机的联动；
- 和研发过程平台集成。
这些对OA涉及的集成接口太多，而且还可能跨越办公和生产网段，对于OA系统有些不堪重负，这些对于OA产品可能缺乏标准、内置的接口，对于OA厂家来说，可能也缺乏相关案例支撑。
另外，ITSM系统是IT或者说数字化部门的ERP、eHR系统，是“数字化”的数字化平台，在IT部门单独建设更可控，OA作为集团的协同门户和流程协同平台，不要搅和在一起为好！
笔者经历的很多客户，从中发现一个特点就是：大部分OA的Owner是行政部门或者IT部门的流程组，他们的技能更偏向于定义流程和业务架构层面，从精力和技能上，真不一定擅长建设基于ITIL思想的ITSM系统这样的复杂的事情。
在下一篇《为什么说OA和低代码平台都不能代替专业ITSM（二）》，再来尝试探讨低代码平台来构建ITSM是否可行的问题。
紫羚云秦鸿林：为什么说OA和低代码平台都不能代替专业ITSM（一）相关推荐
- 紫羚云秦鸿林：大中型企业实施IT服务管理（ITSM）的几大难题
作者:秦鸿林 紫羚云 CGO兼SaaS负责人 在大中型企业在实施ITSM(IT Service Manage,IT服务管理)是不是有点难?如果我们足够了解它,可能真会觉得难,对于大中型企业来讲这应该也 ...
- 紫羚云秦鸿林：如何更有效实施ITSM谈谈紫羚云成功实施的“法宝”
在<大中型企业实施IT服务管理(ITSM)的几大难题>谈到的实施ITSM项目的十一个难题,其实大部分都是和实施有关系的,而实施就有一个方法的问题,这里的实施,咱们先限定在项目目标.范围已经 ...
- 【新闻速递】嘉为科技战略布局紫羚云，IT研运一体化解决方案再添双翼！
近日,腾讯产业生态投资与嘉为科技宣布共同投资智能化和一体化的ITSM平台--紫羚云,完成其千万级的A轮融资.嘉为将与紫羚云进一步深化合作,提升新一代企业级IT研发运营一体解决方案竞争优势. 嘉为科技2 ...
- 低代码平台是“业务上云”走向万千企业的最后一公里
简介:阿里云智能钉钉事业部高级技术专家范之岳在分论坛分享了钉钉低代码的数字化实践经验.他认为,在全面上云的趋势下,低代码平台让"云"更平易近人,是"业务上云"走 ...
- 分析师机构发布中国低代码平台现状分析报告，华为云AppCube为数字化转型加码
摘要:Forrester指出,中国企业数字化转型过程中,有58%的决策者正在采用低代码工具进行软件构建,另有16%的决策者计划采用低代码. 华为消息,知名研究与分析机构Forrester Resear ...
- 腾讯云神笔低代码平台的申请没通过，只能等公测了
很期待的腾讯云低代码平台申请没通过: 审核还是很严格的,发布申请后,客服小姐姐亲自电话过来了解情况: 要求有实际业务场景,我们是企业微信服务提供商,小程序和公众号服务提供商,都没有审核通过,严格吧!! ...
- 微软第四朵智能云：低代码平台Power Platform
作者 | 中国软件网 曹开彬 校对 | 中国软件网 海策 回望2020年,新冠疫情的爆发,不仅让远程办公.视频会议.直播等数字化应用迅速得到普及应用,也让低代码.无代码开发平台迎来了特别关注.由于疫情 ...
- 前端低代码平台腾讯云微搭使用文档
腾讯云微搭 调研报告 之前作者有写过一个同类低代码平台调研报告 H5-Dooring 点击查看,这次我们去尝试使用腾讯系低代码平台,文中也会增加两者之间的差异对比和使用体验上的区别. 1. 简介 1. ...
- 腾讯云微搭入选国际权威研究机构Forrester《2021年低代码平台中国市场现状分析报告》
11月12日,全球权威研究机构.「低代码」概念提出者 Forrester 发布了<低代码平台中国市场现状分析报告(The State Of Low-Code Platforms In China ...
最新文章
- java中什么是空指针异常_java中空指针异常的问题，是怎么回事?请看代码
- 李飞飞团队加入AI抗疫：家用监控系统，可以远程反馈新冠症状
- hibernateTemplate的load方法
- 使用Spring Boot进行面向方面的编程
- 1.怎样定制VC#DataGrid列标题？
- win2003 server重启故障
- python 搜索功能,使用Python使用网站的搜索功能
- 《设计模式之美》课程笔记之DDD开发实战
- html模板自动保存在哪个文件夹,wps的备份文件夹在哪里 wps崩溃自动保存文件在哪里...
- 火遍全网的2000款热门短视频剪辑素材+经典音效包素材来了，还不快收下
- 【杂谈】斯科特与阿蒙森的南极点竞赛
- 一定能用到的简单但实用的五种按钮样式（HTML+CSS步骤详解，含详细注释）
- java 监测粘贴板事件_Java 监视系统剪贴板
- ATX 移动设备共享平台
- linux下查看vnc端口_Linux的VNCServer的默认端口是多少？
- 三菱FX3Uplc控制的三轴程序通用编程，程序带有注解，有原点回归，机器手加减速设置
- Tomcat 何时解压war包
- C#实现调用打印机（打印字符串、打印绘图、打印图片），还差打印水晶报表
- 单片机双字节数乘法运算实验_单片机究竟是如何构成的呢
- MVC中方便的[Authorize]，加上这特性，就可以加上登录验证