智慧营业厅新格局，AI机器人成标配？

AI加持，万物互联、万物智能。

2019年，应用人工智能的门槛下降，大量人工智能催生的新产品、服务和最佳实践轮番出现。人工智能正在重塑各行各业，传统营业厅网点该如何搭上AI的高速列车？

面对市场化挑战，国家电网公司提出了战略建设目标“三型两网”，为了推进两网之一的“泛在电力物联网”建设，国网公司围绕电力系统各环节，充分应用移动互联、人工智能等先进技术，在国家电网电力营业厅引入智能机器人大堂助理，AI赋能营业厅网点智慧焕新。将人工智能渗入营业厅的各个业务环节，实现各环节万物互联、人机交互。

外型呆萌，脑袋灵活的“旺宝”机器人在国家电网电力营业厅内，既能为用户解答业务咨询，又能为客户带路办理业务，还能与人们进行有趣的互动，给昔日单调的营业大厅带来了无限的乐趣。

智能大堂管家

旺宝：您好，我是电网小助理旺宝！请问您要办理什么业务？

客户：我要缴纳电费。

旺宝：好哒，您可以通过我脸蛋上的屏幕查询所需缴纳的电费金额，然后再扫码支付就可以啦。

用户根据语音提示获悉了所需缴纳的数额和近3个月的用电情况，扫码顺利完成缴费。

作为国家电网营业厅的智能小助理，“旺宝”主要负责网点的日常接待、业务咨询、智能引导、电力宣传等工作。旺宝脸蛋上的显示屏还可以为客户提供电费查询、业务办理流程查询等免交互业务。

“旺宝”机器人的云端大脑已经与营业厅业务后台系统打通，办理业务的用户可以直接通过与机器人聊天的方式来查询办理业务。比如用户经常问的：“居民用电价格？在哪交电费？电表销户需要带哪些材料？”这些问题旺宝都可以帮助用户解决。

人脸识别 智能接待

在营业厅工作人员眼里，新同事“旺宝”不仅能识别用户的性别，还能从人群中辨认出你是谁。

对于前来营业厅办理业务的客户，旺宝会主动上前打招呼，通过人脸识别技术对客户进行实时身份识别和全视图数据检索，智能识别其身份、性别、年龄等信息，便于提供差异化、个性化服务。

智能引导 主动避障

面对来访人员，旺宝从来都是“有求必应”，耐心回答大家的各种提问，带领客户前往不同的柜台办理相应的业务。

“您好，是要去业扩工程服务区吗？请跟我来……”

旺宝是个合格的引导者，能陪客户逛遍营业厅，回答各种疑问，也能在客户等待办理业务的时候，陪客户聊天互动。不仅增强了用户体验，也大大降低工作人员的工作任务和压力，有效提高服务效率。

电力知识宣传

此外，旺宝还是小小电力宣传员，在营业厅内不断自主巡游，推广新型供电服务，对话每一位客户，提供全天候业务推广服务并及时发布用电信息等内容。

由于电力业务专业性很强，旺宝专门学习了电力政策知识和电力营业厅业务，在经过专业培训后，旺宝机器人可为顾客解答电力小常识、如何缴纳电费等基础问答。考虑到电力业务的复杂性，必要时机器人终端还可提供远程人工客服服务。

 机器人+AIOT  

科沃斯商用机器人在机器人与IoT的兼容性做了长远布局。通过为客户深度定制可信网络传输协议，旺宝可以实现与其他智能设备互联互通。在第三方设备接入方面，旺宝预留了丰富的可扩展软硬件接口；在软件方面，预留了与业务系统的接口和集成能力。

智慧营业厅的支点是各种智能硬件的应用，旺宝不仅是其中的智能互动体验支点之一，更是各种智能设备之间的连接。自助取号机、自助缴费机等设备提供的服务将通过旺宝机器人的引导连接至客户。

客户信息搜集与分析

通过大数据和数据挖掘技术，旺宝机器人可以智能记录和分析客户行为，深度分析家庭精细化用电数据，倡导科学用电理念。

客户通过与旺宝的语音及屏幕交互，轻松了解各项业务办理前置业务，从而更为便捷地完成各项临柜业务。同时，旺宝机器人通过问题统计和客户反馈，还可以发现当前业务流程存在的问题，助力营业厅优化运营流程，提高服务质量。

此外，旺宝可以自主移动、自主避障、自主充电。人工智能服务机器人的应用有效替代了营业厅内单一性、高频次的业务工作，大幅降低人力成本。

2019年，时逢新中国成立70周年，也是人工智能产业发展至关重要的一年。日趋成熟的AI产业，逐渐成为新一轮科技革命的核心驱动力。AI机器人正逐步从“神坛”走入人们的生活，在家扫地机器人为你清洁房间、去餐厅机器人为你点餐上菜、在银行机器人为你办理各种业务……未来没有任何一个行业可以与智能无关。

电力是城市运行的基础，科沃斯商用机器人将继续深挖行业需求，通过智能服务机器人AI赋能，促进坚强智能电网和泛在电力物联网建设，拓展智慧电力服务新空间，丰富能源互联网新生态。

行业应用

检   务丨科沃斯案管机器人助力智慧检务

高   校丨2019中银创想秀“5G+银行机器人”应用新加坡决赛！

轨   交丨旺宝化身“苏小铁”亮相苏州轨交2号线

图书馆丨图书馆你变了！给我借书、还书的管理员竟然是“机器人”

视   频丨旺宝出演“浦东金融科技之旅”宣传片

峰   会丨科沃斯商用机器人携手联通布局“5G+AI”新应用

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