我们最早接触的聊天工具应该是QQ，在线聊天的客服系统应该是淘宝，我们每天都在使用这些工具去解决我们生活聊天上的一些诉求，却很少会有人有机会去了解它底层的一些逻辑和框架。这次我将我工作中的经验进行总结，做一些简单的分享。

客服系统的产品框架通常包括以下几个关键组件：

客户端：客户端是客服系统的用户界面，通常可以在网站或移动应用上使用。客户端提供客户与客服之间的交互界面，支持文字、语音和图像等多种沟通方式。

客服端：客服端是客服系统的工具，提供了客服与客户进行交互的界面。客服端可以通过网页或桌面应用访问，支持客服的消息记录、客户资料管理和报告生成等功能。

消息通道：消息通道是客服系统的核心组件，用于在客户端和客服端之间传输消息。消息通道可以是实时通信，也可以是异步通信，支持多种消息格式，如文本、图像、语音等。

数据存储：数据存储组件用于存储客服系统的数据，如客户资料、客服消息记录、聊天历史等。数据存储可以是本地存储，也可以是云存储，支持快速检索和分析数据。

管理控制台：管理控制台是客服系统的管理界面，提供了对客服系统的配置、监控和维护的功能。管理控制台可以让管理员实时监控客服消息记录和客户资料，以及分析客服系统的效率和使用情况。

自动化工具：自动化工具是客服系统的附加组件，用于帮助客服解决常见问题和自动完成重复的任务。自动化工具可以是聊天机器人，也可以是自动回复和自动转接功能。

这些组件组合在一起，构成了客服系统的产品框架，为客户和客服提供了便捷、高效的沟通工具。

当然我们可以使用开源客服系统，基本可以实现上面的框架

使用开源客服系统的好处：

免费：开源系统通常免费，可以大大降低您的费用开支。

定制化：您可以对开源系统进行定制化，以满足您的特定需求。

安全性：大多数开源系统都经过广泛的审核，从而保证了系统的安全性。

强大的社区：开源系统通常有强大的社区支持，您可以在社区中获得帮助和技术支持。

不受限制：开源系统通常不受商业公司的限制，您可以自由地使用和分发它。

请注意，在使用开源系统时，您需要自行维护和托管系统，因此请考虑您的技术能力和资源情况，还是建议购买商用付费服务，保证自己的服务稳定。

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那么针对一般的IM客服系统，我简单的画了一张模块功能的示意图，来讲下我对IM系统的模块划分。

1)IM会话

就是客户与客服的即时通信，我们要保证客户与客服顺畅的聊天，就要满足他们多样化的聊天模式，表情、文字、图片、视频、语音等各种的消息的交互模式。

2)会话记录

客户与客服的每一次沟通服务记录，不同的平台业务，它这里的处理方式也是不一样的。它可以是服务单号单独记录，也有向上滑动查看历史记录。

3)会话列表

不同的企业和业务他们会话列表的设计差异不大，目的主要是方便客服查看他正在处理的会话，然后点击回复处理。

4)工作台

客服处理问题的工作区域，回复、转接、结束问题、电话外呼，等一系列工作。

5)客服管理

主要是管理客服，给客服定义角色和边界，要使用整个系统，客服一定是整个客服管理表维护的人员。

6)归档管理

客服人员服务结束后的归档选择是归档管理中预设好的，方便客服服务完之后正确选择他们正确的服务内容。

7)分类来源管理

用户咨询的渠道可能不止一个，分类来源管理的就是用户提问的渠道和选择的问题分类，客户选择的问题分类可以帮助客服人员快速定位客户的问题。分类和归档的差别在于，颗粒度不一样，同时 分类还有渠道来源的管理。

8)队列管理

每个客服的技能栈不一样，将客服进行技能化和组织化的管理就是队列管理的作用了，抽象点说就是简单版的企业组织架构。有些产品也会叫技能栈，派单路由最常用到的逻辑

9)排班管理

客服的工作时间管理，在排班时间里的客服，自动的接收派发过来的任务。

10)权限管理

不同的角色的权限是不一样的，权限管理最简单的功能和目的，就是判断这个客服是否有这个功能的权限。

11)派单路由

派单路由是系统选择的一个最优的派单模式，这里我将派单路由分为上游和下游两部分，上游我们可以简单理解为我们的业务需求，客服的服务模式，在不同的场景下配置最合适的派单模式，下游的派单模式一般有指定客服派单、按照队列(技能栈)派单，派单模式下面还有派单策略 ，随机派单、均派、在线值班派、服务容量派单均派。