智能呼叫系统之客户互动中心

前面所介绍的呼叫系统技术主要是通过语音媒介为企业向客户提供必要的服务，提高企业在客户中的形象和地位。因此，呼叫系统在企业中的地位相对于生产、销售而言，一直处于辅助的性质。但是，随着时代的发展，企业在社会中的作用从提供产品转变为提供服务，企业之间的竞争也从产品竞争发展到服务竞争的新格局。企业的社会作用和竞争模式的改变导致企业提高了呼叫系统的作用和地位。企业建立呼叫系统的目的就成为是利用先进的科技手段和管理方法，让客户服务质量得到一个质的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业各相关产业迅速发展。因此，出现了新的一代呼叫系统——客户互动中心CIC(CustomerInteractiveCenter)。
　　第四代呼叫系统CIC完全提供了前三代呼叫系统所具有的语音交换功能，同时利用集成的IP交换机支持基于IP交换的功能，因此完全支持计算机的网络服务。由于CIC的技术优势，使它真正实现了对多媒体应用的支持，从而使它完全脱离了传统呼叫系统所固有的单调的表现形式。同时由于技术的支持,CIC改变了呼叫系统和客户之间的关系，传统的呼叫系统只能被动地由客户来呼叫，信息流是单向的；而CIC支持多种媒介的交互方式，使得呼叫系统能主动地为客户提供各类服务，使得两者真正实现互动。CIC可以伴随其业务进展而快捷地定制和追加应用功能、以最短的时间增加客户服务内容，从而保证企业能够始终领先于其他竞争者；摆脱传统交换机方案所无法回避的复杂系统集成工作，用户得以把宝贵的时间和精力以及投资专注于企业业务的完善和拓展，而不是浪费于复杂的系统集成工作上。CIC最大限度地提高了用户自主性，其完全开放的系统平台可以和用户现有的Mail服务器、Web服务器、数据库以及业务应用系统紧密集成，有效地保护了用户的以往投资，最大限度地提高了系统集成的效率。
　　总之,CIC系统是一个面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化、综合性服务的呼叫系统系统。
　　1.CIC的基本功能
　　CIC通过与计算机网络，特别是与Internet的连接，可以实现：
　　(1)数字化电话呼叫系统程控交换功能。可以支持完全数字化的电话呼叫系统系统，支持ANI,DNIS,E1,T1等。
　　(2)数字化自动呼叫分配功能。可以处理任意数量的通话队列，完成复杂的话务分配。
　　(3)交互式语音应答功能。
　　(4)集成消息和语音功能的邮件系统。与MicrosoftEx-change,LotusNotes,NovellGroupwise集成的完全多媒体信息功能，实现了真正的统一消息。
　　(5)传真服务。可以与MicrosoftExchange集成，提供桌面传真、在线传真和传真广播。
　　(6)Internet功能。具备网上交谈、网上回呼、网页生成和网页同步的功能。
　　(7)报表生成管理功能。可以自动提供系统报表，并且用户可以轻松定制特殊报表。
　　(8)实时监控和管理功能。
　　2.CIC的优点
　　CIC采用了和前几代呼叫系统完全不同的技术，特别是充分利用了先进的计算机技术和网络技术。CIC系统的运行平台使用了最新的语音、传真、电话呼叫系统交换、组网、TTS(中英文转语音)、TTF(中英文转传真)、中间件、闭环操作、数据库及Internet/Intranet等先进技术，因此具有以下几个显著的优点：
　　(1)CIC不仅仅专注于话音处理，而且更顾及到与客户的多媒体互动(Multi-mediaInteractions)?
　　(2)CIC设计重点集中在应用层面上，而非在硬件(如PABX)上，使得呼叫系统能更加切合企业的要求及更有效地配合企业CRM的进程。
　　(3)CIC系统采取开放式设计(OpenSystem),大大提高了系统的灵活性，又同时加强了与其他系统的整合性。
　　(4)CIC基于通信服务器平台，采用模块化结构，与接入和交换技术无关,可以平滑地进行呼叫系统的升级。
　　3.CIC的具体应用
　　(1)网络电话呼叫系统
　　CIC支持网络电话呼叫系统应用，因此可以为企业提供类似800业务的服务，用户在访问企业Web站点的同时，可以通过网络电话呼叫系统直接连到呼叫系统，经过智能路由选择后连到最适合的座席，与座席直接进行语音交谈。由于采用IP通话，节省了大量的长途话费，而用户在使用时也不需要繁复的软件下载和配置，在很大程度上促进了企业和客户的沟通和交流。
　　此外，通过在座席的配置中集成网络电话呼叫系统模块，使座席可以直接在PC上与客户交谈，甚至为企业节省了板卡的费用。座席人员还可以用网络电话呼叫系统功能与其他座席人员进行内部通话。
　　在CIC系统中，这种完全在IP网络中传输的语音交谈模式真正实现了零话费通话。
　　(2)文字交谈
　　用户在访问企业Web站点的时候，如果对某一内容感兴趣或需要与企业进行沟通，除了利用网络电话呼叫系统进行在线通话外，还可以通过点击嵌入在页面中的在线求助的图标，与座席人员进行文字交谈。在呼叫系统内部，每个座席人员可以打开多个文字交谈的窗口，同时跟多名客户交谈。座席人员通过系统即时获取每个客户的浏览信息，如他当前所在浏览的网页、在站点各网页的停留时间、历史服务记录以及该客户的认证信息等。
　　CIC可以运用文字交谈的丰富功能，帮助众多电子商务企业搭建Web客户服务中心，使其客户能够方便地与企业进行一对一的交流，降低了成本，增加了销售额，提高了客户忠诚度。
　　(3)用户留言
　　用户在访问企业站点的同时通过点击留言图标，进入留言服务的页面。用户写好留言内容并留下E-mail或者电话呼叫系统号码等个人联系方式后就可以提交该页面。系统收到客户留言后分配给适合的座席处理，而客户会收到呼叫系统的E-mail回复或电话呼叫系统回复。用户留言功能帮助企业灵活安排服务时间，保证呼叫系统不会漏掉任何一个客户的请求。
　　(4)Web同步
　　CIC支持Web同步，又称护航浏览。即在远程用户端计算机通过运行客户中心代理计算机一样界面的软件，使客户中心的座席可以逐步指导远程用户使用客户中心的各种功能，并及时解答疑难问题,就像教师指导身边的学生上机一样，使用户感受到“贴身”的服务，提高了客户的满意度和忠诚度。护航浏览对初学者非常适用。
　　(5)高级E-mail服务
　　CIC为客户E-mail处理提供了强大的功能支持，包括主题词匹配、文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置（当有电话呼叫系统进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫）、电子邮件转移处理（E-mailTransfer）.自动拼写错误检査、质量控制等功能。
　　（6）外包式呼叫系统
　　CIC的灵活架构，使呼叫系统的外包服务成为可能。对于中小型企业或经济条件不允许的企业，建立一个完整的呼叫系统无疑成本过高，代价太大。但一些有实力的企业应该建立综合性的大型呼叫系统，除满足自身需要外，还可以采取座席外包方式，实现资源的共享与优化，其经济效益是显而易见的。比如电信企业，甚至可以与IDC机房建设结合起来考虑，统一规划、统一建设，从而取得显著的经济效益和社会效益。
　　4.CIC中的电子邮件管理
　　CIC中的电子邮件管理专门用来处理电子邮件的收发，对以电子邮件形式进行的营销和销售推广过程进行管理，并且按照预先定义好的规则对电子邮件的路由选择进行管理。
　　关于电子邮件的管理，研究者孟凡强和王玉荣认为①:从邮件接受的角度,CIC可处理结构化的电子邮件（如网络格式、文本模板、调查报告等），也可以处理非结构化的电子邮件（即自由格式的电子邮件）。对格式化的邮件,CIC可以在无需人工座席干预的情况下给出自动响应。如果是非结构化的电子邮件，可给予座席代表自动响应或响应建议，由座席代表来进行回复。从发邮件的角度，电子邮件管理可生成个性化的单个或群发邮件，并采用闭环方式处理这些邮件。
　　通过与其他模块的整合，可以将电子邮件、电话呼叫系统、传真和网络沟通进行统一处理。
　　(1)邮件自动响应
　　可对接收到的电子邮件给予自动响应。对那些无法完全自动化的互动过程，或当自动响应并非最佳选择时，可将处理过程尽可能多地自动化，如电子邮件的分类、路由选择、排成队列、选择响应和发送等，以尽可能地减少人工介入。对需要人工处理的互动沟通，可通过提供建议、客户资料和沟通工具等方式，使座席代表的生产效率最大化。这些主要是通过结构化的网络格式处理技术来实现的。根据企业的具体业务流程要求，可对系统提供的最佳范例的模板和工作流程进行修改，邮件处理程序根据流程对邮件进行一系列的确认后，可自动生成一份响应。如果所接收到的电子邮件无法自动回复，则会根据邮件内容和座席技能将邮件转给合适的座席代表。
　　(2)对非结构化邮件的处理
　　可通过用户自定义的规则或自动分类功能，判断自由格式的电子邮件的发信人的意图。这些规则所依据的内容有电子邮件标题、邮件内容、客户信息、环境变量(如时间)等。对邮件发送人的意图的推测和对电子邮件的回复，是通过算法来进行的。在对邮件内容进行分析以后，系统会生成邮件主题进行分类，并选择合适的备选响应，每个备选响应都有一个分数，表明这个回复的合适程度。如果这个分数超出了用户自定义的阈值，系统就把回复自动发送出去。如果这个分数不高，那么，原始的电子邮件将连同系统所推荐的响应方案一同转给座席代表，座席代表从所推荐的回复中选择合适的回复，或用编辑工具进行修改，然后，将邮件发送出去。
　　(3)路由选择
　　邮件的处理对路由有很高的要求。可以根据多种信息对路由进行安排，如电子邮件的发信人、地址域名、关键字、邮件的类别、客户资料、座席代表所具备的技能、座席是否处于空闲状态等。客户既可以在多个通信渠道(如电话呼叫系统、邮件等)中采用伺样的路由选择规则，也可以针对各个通信渠道设定独立的路由选择规则。可以使用图形化界面来快速设置路由选择。
　　(4)座席代表的工作工具
　　向座席代表提供各种工具,提高座席代表的工作效率。
　　①按照系统在电子邮件文本内所査找到的主题的分类情况，向座席代表自动推荐合适的响应方案。
　　②座席代表可以选择一个响应建议文本，并将其发给客户作为回复。
　　③座席代表可以利用编辑工具将该回复进行自定义设置。
　　④座席代表可以将邮件转移给另一个座席，或将该邮件放回到队列当中，让系统为其重新安排路由。
　　⑤座席代表还可以査询响应建议、赠品和支持信息的知识库，并在需要时将这些知识背景附在发给客户的回复邮件后。
　　(5)邮件营销活动及其评价
　　除了处理邮件接收外，还可以对邮件发送进行管理。通过这样的功能，可以启动营销宣传活动，找出目标客户，建立邮寄名单，并根据系统提供的资料对电子邮件进行个性化设置，然后将邮件发送出去，并对这些广告宣传引来的客户垂询进行跟踪和回复。通过系统所提供的数据，可对广告宣传的效果进行评估。这样，公司可以向客户展开直接营销，降低广告宣传成本，提高广告宣传活动的效率，并对宣传效果进行评价，实现营销活动的闭环管理。
　　(6)实现各种报表
　　通过这些报表，可以了解座席代表的生产率、利用率，可以了解电子邮件中心的概况，还可以将自动生成的响应方案与由某一座席代表所生成的响应方案进行比较，并能够对邮件营销活动的效果进行评价。
　　5.一个CIC实现的分析
　　美国的InteractiveIntelligence公司在全球发布了它的产品CIC,从产品的名称可以看出它与CIC概念的密切关系。该公司认为他们的新一代产品CIC完全支持CIC概念。他们通过这个产品，不仅证明了CIC整个体系和概念的正确性，也提供了一个CIC的展示平台和应用平台。
　　本节，我们主要介绍CIC的基本结构和分布式的支持。
　　(1)系统结构
　　CIC系统的交互中心平台采用计算机的服务器，不使用专用的设备，平台使用了最新的语音、传真、电话呼叫系统交换、组网、TTS(中英文转语音)、TTF(中英文转传真)、中间件、闭环操作、数据库及Internet/Intranet等先进技术，所有的技术完全由软件方式提供，通过软件集成得到一个统一的平台操作界面。系统采用Browser/Server结构，使得系统的维护和管理更为方便，同时提高了系统功能的扩展能力。系统采用管理功能与业务功能独立设计的模式，并采用模块化程序设计技术，因此可以根据用户需要定制相应的系统功能。
　　(2)分布式支持
　　CIC适应目前和未来的网络和交换基础结构，如内置语音卡、集成传统交换机系统、集成CiscoAVVID网络交换系统以及支持未来的基于会话初始协议SIP的交换结构等。正因为如此，基于CIC系统不但适合建设集中式呼叫系统系统，也非常适合建设分布式呼叫系统系统。
　　CIC系统的分布式多点支持模块可以将多台联网的CIC服务器分布在多个地方，采用智能路由和呼叫溢出技术支持负载均衡、灾难备份和大容量系统。
　　CIC系统的分布式多点支持模块有两类，支持小规模分布(4个分布点以下)的称为InteractionMulti-Site,支持较大规模分布的称为InteractionDirector?InteractionMulti-Site支持智能呼叫溢出、路由预测、座席信息传播、流动座席、座席状态实时监控和统一报表等功能。
　　InteractionDirector的功能比InteractionMulti-Site还要强大得多，不但支持InteractionMulti-Site具有的功能，而且支持更大规模的分布式系统、呼叫前和呼叫后路由以及真正的网络排队机(NetworkACD)等。InteractionDirector通常安装在一台单独的服务器上，用来决定最佳分布点的系统处理来电。InteractionDirector可以实时监控各个分布点的系统负载、座席、技能、队列等状态。采用InteractionDirector可以方便地实现分布式呼叫系统系统的负载均衡和灾难备份。举例来说，在周末话务量较小的情况下，为节省资源和运营成本，可以将北京中心的所有来电路由至上海中心处理；又如，上海中心发生故障，可以将所有来电路由至北京中心处理。
　　采用CIC系统的分布式多点支持模块，结构简单，逻辑清晰，可以极大地减少系统集成的工作量，易于统一管理和维护、快速排除故障。
　　CIC系统的分布式呼叫系统在一定程度上融合了分布与集中的特性，使用户能够快速和统一地建设跨地域的分布式呼叫系统系统，而且能满足用户的集中式要求。随着呼叫系统技术的发展，分布式呼叫系统和集中式呼叫系统的相互融合会越来越密切，企业更会选择集中两种方式优点的呼叫系统。类似CIC这样的系统布局和架构，有利于解决分布式与集中式的矛盾，使用户能建设简单、灵活、高效、可靠，而且低成本、易升级和易管理的呼叫系统系统。

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