KANO模型实际操作流程

1.设计问卷调查表并实施有效的问卷调查
KANO问卷中每个属性特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对具备或不具备某项功能所做出的反应。问卷中的问题答案一般采用五级选项，按照：喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、我不喜欢，进行评定。

例如：1、针对于电商购物车无货商品到货提醒功能，问卷设置正反两题：

（1）如果我们在购物车中提供无货商品到货提醒功能，你的感受是：

A.我很喜欢 B.理应如此 C.无所谓Ｄ.勉强接受 E.我不喜欢

（2）如果我们在购物车中不提供无货商品到货提醒功能，你的感受是：

A.我很喜欢 B.理应如此 C.无所谓Ｄ.勉强接受 E.我不喜欢

2、问卷设置可以在实际项目中进行调整，比如最近在做音乐产品新功能点分析，主要出于功能实用性角度进行调研，为便于用户理解，把问卷选项进行调整：

针对于歌单无损标识功能，您的想法是？

（1）在歌单中加入该功能，您认为此功能实用性如何？

A.特别实用 B.比较实用 C.一般Ｄ.很不实用E.非常不实用

（2）在歌单中不具备该功能点，对您的使用影响程度有多大？

A.非常影响 B.比较影响 C.一般Ｄ.影响很小 E.完全没有影响

KANO问卷需要注意：

① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；

② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；

③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。

我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。

2.收集数据并清洗
3.将调查结果的功能属性进行分类，建立原型；
（1）KANO模型区分产品需求的操作方法介绍：原始数据处理阶段，需要注意是每个功能各个样本量针对正反两题确立属性。

为了能够将质量特性区分为基本型需求、期望型需求和兴奋需求，然后按照正向问题和负向问题的回答对属性进行分类，具体分类对照下表。当正想问题的回答是“我喜欢”，对负向问题的回答是“我不喜欢”，那么KANO评价表中，这项质量特型就分为“o”，即期望型需求。如果顾客对某项特征正负向问题的回答结合后，分类为“M”或“A”，那么该因素被分别分为基本型需求或者兴奋型需求。

其中R表示顾客不需要这种质量特型，甚至对该质量特性有反感；I类表示无差异需求，顾客对这一种因素无所谓；Q表示有疑问的结果，顾客的回答一般不会出现这个结果。除非这个问题的问法不合理，或者是用户没有很好的理解问题，或者是用户在填写问题答案时出现错误。
简单说就是：

A：魅力属性；O：期望属性；M：必备属性；I：无差异属性；R：反向属性；Q：可疑结果

（2）.确立功能影响程度究竟多大：Better-Worse系数-计算与使用

除了对于Kano属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分比，计算出Better-Worse系数，表示某功能可以增加满意或者消除不喜欢的影响程度。

计算公式如下：

增加后的满意系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)

消除后的不满意系数 Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)

以上算法，就是把各个项目下每个字母对应的百分比放进去进行计算，得到两个系数。

Better，可以被解读为增加后的满意系数。better的数值通常为正，代表如果提供某种功能属性的话，用户满意度会提升；正值越大/越接近1，表示对用户满意上的影响越大,用户满意度提升的影响效果越强，上升的也就更快。

Worse，则可以被叫做消除后的不满意系数。其数值通常为负，代表如果不提供某种功能属性的话，用户的满意度会降低；值越负向/越接近-1，表示对用户不满意上的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。

因此，根据better-worse系数，对系数绝对分值较高的功能/服务需求应当优先实施。
以电商退换货中维修功能为例计算它的better-worse系数如下：

则极速退款功能是用户最为迫切需求，在线咨询客服功能对用户来说是必备功能，而相似功能对用户来说并不在意，可酌情考虑开发。然后，产品经理得根据产品所处阶段进行产品需求文档的书写，之后就可以去找开发、设计童鞋跟进产品开发工作了。相信你自己梳理一遍需求后，再去找开发、设计评审时，你会自信、坚定一些。

最后结语：

1、KANO模型将需求分成“基础、扩展（期望需求）、增值（兴奋需求）”三层。可根据KANO模型建立产品需求分析优先级，运用到产品设计中就是要抓住用户的核心需求，解决用户痛点（基本型需求），在确保基本需求解决的前提下，给用户一些high点（兴奋型需求）；

2、但是就具体问题分析后发现用户对基本需求、期望需求、兴奋需求的优先级会根据产品在于用户内心的阀值有所变化，但兴奋需求有时候是超出用户预期的（或者根本不知道），所以我们可以引导用户；

3、用户调研可能只能获取到期望需求（基本需求用户默认有），所以基本需求和兴奋需求需要靠自己深入调研；

4、用户有时候并不知道他们到底想要什么，所以我们要做的是要在用户诉求中提取用户需求再转化成为产品需求。一句话，听用户的，但别照着做。

5、需求会因人而异要做的是满足目标用户人群中多数人的需求；需求会因为文化差异而不同；需求会随着时间变化，昨天的期望型需求，甚至魅力型需求，到今天可能已变成了必备型需求。所以需要持续调研需求、产品需要持续迭代。

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