优思学院：六西格玛的热潮

正如我们所注意到的那样，如果不是因为有不断产生成果的能力和被众多公司所采用，六西格玛就会很容易被当做一种时尚而遭到抛弃。事实上，金融服务、运输和高科技行业中都有知名公司在一种几乎是反时尚的心态下悄悄地开始了六西格玛的努力。它们正在加入到那些直言不讳地宣扬六西格玛努力的企业行列中，这些企业包括ABB（Asea Brown Boveri）、百得（Black＆Decker）、庞巴迪（Bombardier）、杜邦（Dupont）、陶氏化学公司（Dow Chemical）、联邦快递（Federal Express）、强生（Johnson＆Johnson）、柯达（在21世纪早期实现了8 500万美元的节约）、鑫星（Navistar）、宝丽来（Polaroid）、希捷科技（Seagate Technologies）、希比（Siebe Appliance Controls）、索尼（Sony）、东芝（Toshiba）和其他许多公司。

这些企业和其他企业的六西格玛实践产生了令人印象深刻的各种各样的改善，使客户和股东都从中受益。下面是从世界各地的企业所实施的数百个六西格玛项目中抽取的几个事例。

1.开发新产品

某电信产品公司把六西格玛设计技术应用在一个重要的制造工厂里，从而提高了柔性，缩短了生产周期。在该工厂里，几种专业性的产品都在一个生产线上生产。由于每一个客户订单都有可能需要不同的电路板，如何避免频繁地换装就成为了关键。通过整合客户需求、产品设计和加工规格，换装作业急剧减少了。工厂实现了并行加工。而且，如果生产线的某一区域不能工作，过程中的作业能很容易地被重新分配加工路线。

在新的工厂设计中，客户订单实现了电子化传输，采用“虚拟设计”（virtual design）来加快响应速度。总而言之，这些革新性变化使整个生产周期从几天减少为几个小时，提高了生产率，改善了资源管理。

2.更快捷更廉价地传递信息

某电信服务公司的订单处理程序让它的客户感到失望。无论是几分钟的卫星时间还是长期专用连接，每一个请求在被确认以前都要经过层层的法律与技术评审。这个过程不但使客户感到沮丧，也浪费了资源和金钱。

六西格玛团队测量并分析了这个问题。该团队并不循规蹈矩，而是根据可靠的数据和对客户需求的认识来提出解决方案。经过6个月的努力，该过程得到了简化并节约了100万美元。

3.提供及时的应答

某信贷融资中心运用六西格玛方法分析和改善呼叫中心的运营。其主要目标有两个：减少平均呼叫应答时间；提高首次呼叫的顾客问题解决率。六西格玛团队通过呼叫应答系统的“集中化和简单化”改进，把平均应答时间从54秒缩减到14秒。“首次呼叫解决率”由63%跃升到83%。

4.跳出现有框架思考问题

一家航空航天制造企业的备件营销和物流团队设法减少对客户服务的费用与时间。主要的费用因素是零件包装过程：大批零件从制造工厂运到仓库后，先打开包装取出零件并放置在货架上，然后再进行分拣和重新包装，以便运送给客户。

在弄清楚过程设计中有关客户需求和增值活动的内容后，备件包装作业由仓库移到了工厂。结果，仅包装材料费每年就减少了50万美元。这个变革还极大地促进了准时交付率的提高，在大约三年的时间里准时交付率由不足80%跃升到95%以上。

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