京东AI研究院梅涛：计算机视觉助力提升服务体验

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京东AI研究院副院长、计算机视觉与多媒体实验室主任梅涛

3月21日，己亥年人工智能春季创新大会在北京国宾酒店隆重召开，大会由人工智能产业创新联盟和赛迪传媒主办。会上，政府领导、企业领袖以及人工智能领域的资深专家悉数到场，围绕人工智能与实体经济深度融合展开了全面、细致的交流与研讨，各种创新观点融合交汇，为人工智能的创新应用提供了新思路、新路径。

京东AI研究院副院长、计算机视觉与多媒体实验室主任梅涛指出，能否在主流业务中系统性、一致性、大规模、全流程地部署人工智能，是定义未来商业世界赢家的重要指标之一。京东在零售全链条中，对人工智能展开了系统性部署，未来将运用人工智能技术打通零售行业线上、线下供应链。同时，京东还借助人工智能技术，在内容生成、客户服务、平台建设等方面展开了细致研究，希望用最先进的人工智能算法来做最结合实际、最接地气的人工智能落地。

以下内容，来自京东AI研究院副院长、计算机视觉与多媒体实验室主任梅涛在己亥年人工智能春季创新大会上的演讲，经整理编辑。

人工智能一定要以价值为中心。在京东的人工智能方向上，梅涛主要负责从0到1的计算机视觉研究，从研究到产品的产业化，以及从n到无穷的创新应用。他经常被问到这样的问题——人工智能计算机视觉到底能不能落地？

京东应用人工智能计算机视觉在零售方面进行了一些创新的实践案例。

从大体上来讲，全世界所有企业对人工智能采用的方式基本上可以分为两种：一种是局部性的技术应用，即“点”的应用；另一种是全方位、大规模的系统部署，即“线”和“面”的应用。判断未来的商业或者一个企业能否成功，就要看它能否在其主流业务中系统性、一致性、大规模、全流程地部署人工智能。像苹果和亚马逊这两个在全球市场上市值曾经超过万亿美元的公司，都在其主流业务中如此部署了人工智能技术。

具体到零售行业，京东是零售公司，而零售里面有三个比较重要元素：人、货、场。在过去的二三十年里面，零售行业发生了剧烈的变化，零售模式经历了三代不同的阶段：第一代是“货→场→人”。在物质较为缺乏的时代，市场上的商品品类比较少，规模也比较小。由于供给相对不足与需求相对过剩并存，所以“货”成为零售的核心。第二代是“场→货→人”。随着人们的物质生活日益富足，市场上的商品不再稀缺，“场”成为核心要素。连锁零售和商业地产就是抢占了“场”的要素。第三代是“人→货→场”。当下人们的需求日益丰富，消费升级，人工智能等新技术的飞速发展让商家无限接近消费者的内心诉求成为可能。“人”便成为这一新零售时代的核心要素。

京东人工智能在零售全链条里进行了系统的部署，大致分为6个方面：AI+新流量入口、AI+多模态交互、AI+内容消费、AI+客服、AI+物流、AI+供应链。

AI+新流量入口与AI+多模态交互

京东用人工智能和新的流量入口将线上和线下的流量打通。从京东所进行的人工智能落地场景中可以看到，未来零售的DNA里蕴含着大量的AI成分。线上包括精准推荐、个性内容，智能导购、无人客服和多维交互。线下包括智能营销、智能监控、智能交互、智能结算和智能运营。

今天，在某个地方开一个实体店，通过京东的应用，可以为这个店实现用户触达、订单转化、商品配送、产品定制、商品供应、售后服务。这里需要用到知识图谱、用户感知、场景交互、内容生成、商品感知、语音交互、AI写作等。通过人工智能技术多模态交互的方式，打通线上线下，实现融合发展。

这里提供的人工智能技术使得店家可以通过实现跨媒介、多场景、多终端的方式，满足用户随时随地消费需求。消费终端由单一手机或者单一结算台转变为多元场景相结合。线下的智能商品结算台和线上的拍照购物入口是其中两个典型的例子。

香港的超市非常发达，人流量非常大。便利店会开在地铁旁边，每次地铁来的时候，可以看到很多人涌进便利店。在香港便利店，人均付款时间有6秒。通过智能结算台，可以将其从6秒缩短到4秒。智能结算台是一个完全与计算机视觉相关的东西。智能结算台的上面布置有两个摄像头，通过拍摄商品的图片，不用扫二维码，一次性就可以去识别多个商品。目前，这项技术正在试用阶段，商品识别的准确率达到97%以上，在某些场景下的准确率甚至可以超过99%。

京东里有一些时尚相关的商品。通过拍照购物APP入口，让用户非常容易地拿出手机拍摄照片，然后利用计算机视觉技术通过照片能够去识别商品，甚至可以做一些个性化的推荐。此外，通过计算机视觉技术，在线下门店通过WiFi接口、人脸相机等，能够感知用户的属性，例如该用户是男生还是女生，是不是京东的客户，以前的消费习惯是什么样的，然后告诉导购怎么与该用户交流，怎么提供个性化的服务。该用户即使没有在线下门店看到商品，也能够通过线上的商品购物满足其需求。客户在离开店的时候，还能够通过全程的摄像机了解该客户整体服务需求是不是得到了满足。

AI+内容消费

利用人工智能还能够做一些消费的内容生成。在内容创造方面。机器可以在某种程度上做得比人更好。例如，人们想画一个有钟的画面，写出一些文字，计算机就可以理解这个文字，理解文字之间各个词的逻辑关系，生成这样一幅画。计算机视觉技术可以将文字转化成图片。通过计算机视觉技术还可以生成千人千面的设计场景。在京东场景下，可以利用这样技术做大规模的千人千面的内容生成，给定一个商品图片，然后设计导购内容。

京东还有一些与时尚相关的技术。在运营过程中，用户希望拍摄的模特图片可以是千姿百态的。当看到一张背面图的时候，想把模特扭过来看到正面，或者希望该模特呈现出来其他的姿势。通过技术的发展，可以通过计算机能够虚拟将该模特的姿势改变。这种技术还可以将模特A的衣服穿到模特B身上，把模特B的衣服穿到模特A身上，甚至将模特原本穿的短裙换成一条长裤，将模特穿的短袖换成一件长袖。通过这样的技术可以非常节省人力去生成这样一个千变万化的内容场景。

AI+客服

京东在智能客服上进行了大量的研发，提供全链路解决方案，以及高情商、个性化的智能客服服务机器人。平台用户现在打电话到京东客服的时候，90%以上的情况下是由在线客服机器人和语音客服机器人应答的。京东也通过平台客服的方案为客服人员提供智能调度、客服智能辅助和大数据智能分析平台。

智能客服机器人在接到电话或者投诉之后，能够知道这件事应该由哪位客服人员来回答；客服遇到问题的时候，能够实时提供解决方案；还能够告诉客服人员客户的情绪变化。这个能力平台化后，还能够提供给平台商家和政企伙伴。

目前，京东90%以上的在线咨询是由机器来承担的，拥有超过了4000种不同的客服售中、售后标准化技能。基于迁移学习、反向翻译、噪声处理等技术，智能客服能够精准识别用户多种情感，并在回复表达中蕴含对应的情感，让互动更有温度，应用后满意度提升57%。智能客服已能识别的七种情感及情感浓度，使得机器的回答更加具有人性化。例如，一位顾客想问客服发票到底什么时候能开出来。该顾客一开始情绪比较激动，通过智能客服的应答，告诉他事情正在解决中以及具体的解决方案，将该客户由愤怒逐渐引导到开心。

此外，京东AI在物流和供应链领域也有很多落地场景。

京东做人工智能的出发点是希望能够用最先进的人工智能算法来做最结合实际、最接地气的人工智能应用和研究。京东AI想将上述所有能力平台化，赋能整个行业。

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