医院CRM管理中随访的重要性

医院随访管理的流程一般遵循三级随访： ‘
1、一级回访：主管医生和责任护士进行自主随访，患者出院7天内进行电话随访，覆盖率60%-80%，询问患者出院后的病情恢复情况，指导用药及其他的康复事宜。
2、二级回访：科室医德医方行风监督员进行对本科室的患者2周内进行抽查回访情况，并同时督促医务人员及时的、有效地进行回访。

3、三级回访：医院后医疗服务中心抽查科室随访情况，对每科住院患者按照病危、病重、一级护理、病情轻重情况及住院时间长短，自动筛选出1月内符合条件的50%的住院患者进行随访。负责对所有患者在1月内进行电话随访对科室住院服务、出院随访满意度，监督上两级电话回访情况，征求患者对医院的医护质量、服务态度、收费用药等方面的意见，对患者的表扬和投诉进行系统管理，及时通报，奖优罚劣。同时医信通自动群发手机短信的方式，节日期间向患者致意问候，（根据科室要求个性化设计新的技术、新设备的推广）

一、随访类型

关怀性随访：为患者提供个性化的提醒(复诊、用药、生活、健康宣教)帮助患者康复，提升患者满意度。

管理性随访：满意度调查，医风医德调查，投诉建议反馈，提升管理水平。

科研性随访：收集患者愈后情况，统计分析，提高医疗水平。

二、随访方式

集中式：随访中心（病友服务中心）负责全院随访；管理方便，随访到位，结果公正；专科随访不专业。

分散式：由各科室负责随访；随访专业；随访不容易到位，结果不客观。

混合式：关怀型随访由中心进行，专科随访由科室进行；吸取两者优点。

三、系统功能

1．完整方便的患者资料管理

完整的患者资料管理，包括患者姓名、性别、电话及联系人电话等基本资料，同时有详细的门诊资料、住

院资料、随访记录、手术资料、用药记录和联系记录等。患者院前院中院后的相关信息都可整合存入系统

中，为患者随访及患者资料的整理、统计、发掘利用提供坚实的基础。患者资料可以手动EXCEL导入，也可

以从HIS、电子病历、PACS等系统中自动导入。

2．智能化的随访管理

随访提醒自动化：随访员进入系统即在“今日工作”的页面中看到系统自动提醒的当天到访患者，轻点鼠

标系统即自动拨打电话并弹出相应的随访问卷，随访员便可根据问卷对患者进行回访了。

随访问卷模板化：为不同病种不同阶段的患者制定相应的随访问卷和随访计划，杜绝了随访的随意性，

保证了随访的规范化，为随访结果的统计分析提供了基础。

随访统计明细化：可分别对不同的科室、不同的病种、不同的时段进行完整、详细、多样化的统计分析。

随访方式多样化：可针对不同的随访对象采取电话、短信、电子邮件、信函随访等多种方式。

通知提醒：系统可自动将应约提醒、复诊通知、用药提醒、生日祝贺等内容以短信方式发送至患者手机。

3. 高效的医患沟通

软件拨打电话：用鼠标点击患者电话，系统会进行自动拨出电话。

耳麦通话：方便双手操作电脑记录随访结果。

短信群发：系统可以定时给患者发送随访短信，也可以群发个性化短信。

4．其它特色功能

电话录音：对所有的来电咨询和去电随访的通话进行录音，并长期保存，可随时回放，为回访工作的评估

提供了科学依据。

来去电弹屏：当去电随访或来电咨询时，系统自动弹出患者相关资料，使随访员可以快捷、高效地提供个

性化的服务。

四、系统特点

直观：所有的功能和操作一目了然，安装培训非常简单，不需要高深的电脑知识。

高效：与患者各种随访联络方式都集成一体，所有的联络点击鼠标即可完成，大大提高工作效率。

实用：所有的功能和流程都是为患者随访专门设计的，非常实用、方便。

五、系统价值

规范随访工作：随访时间和随访内容都由系统自动生成并由系统自动提醒，使随访工作更加规范化。随访

工作的记录都保存在系统中，随访工作评估更加科学化。

提高随访效率：通过智能化的随访管理和提醒，借助系统高效的沟通平台，大大降低工作强度，大大提高

随访工作效率。

提高医疗水平：通过对患者的随访跟进，可对诊疗果效进行统计分析，并对诊疗方案进行相应的调整，提

高医院的整体诊疗水平。

改善医风医德：通过随访可以进行满意度和医风医德调查，为医院的管理评估和对医护人员的评估提供了

科学的依据。

提升医院美誉度和经济效益：通过满意度调查、健康宣教、用药提醒、生活提醒、复诊通知、生日节日问

候等随访改善患者康复效果，提高患者的满意度，提高复诊率，减少医患纠纷，提升医院的美誉度并带来

更好的经济效益。

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