美国金融客户投诉数据分析

1. 提出问题

1、平均每月会收到多少次投诉？
2、投诉最多的是哪一种金融产品？
3、投诉最多的公司？
4、平均投诉处理时长。
5、投诉途径主要有哪些？
6、投诉者的地区如何？
7、投诉最多的问题有哪些？

2. 理解数据

【数据来源：https://www.kaggle.com/cfpb/us-cons】
每个公司都有多款金融产品，产品在各个区域发售，客户购买产品后，若对产品不够了解或者不满意，可以通过多个途径描述问题向公司反馈，每一个投诉事件都被记录，一段时间后，公司处理收集到的问题，与客户解答，有些问题成功解决，而有些问题则未能达成一致，受到客户投诉。这份数据共有18列、555957条记录：

以下是数据字段：

3. 数据清洗

3.1删除重复值

每一条投诉都有独一无二的ID，所以我们选择“投诉ID”删除重复的记录。
选中“投诉ID“这一列，在菜单栏中选择”数据“，然后在功能栏选择”删除重复值“。

选择“投诉ID“列，最后确定，就删除了重复的记录。

3.2缺失值处理

选中要处理的字段，之后使用快捷键“Ctrl + F“，在”查找内容“里不填入任何内容，直接查找。目前这份数据”投诉ID“里是没有缺失值的。

也可以使用排序和筛选功能筛选出缺失值：

勾选栏目为“空白“的数据，这里没有缺失值，所以不用勾选。

4. 数据处理和可视化

4.1 平均每月会收到多少次投诉？

选择“客户提交投诉时间”这一字段，隐藏其它字段，对“客户提交投诉时间”进行升序，第一行日期是“01/01/2013”，最后一行日期是“12/31/2015”，可以看出这是2013年-2015年的数据，有36个月，而数据量是555957，那么平均每月是555957 / 36 ≈ 15443次投诉。

4.2 投诉最多的是哪一种金融产品？

要找出投诉最多的金融产品，也就是对“产品”字段进行分类汇总，计算每一种分类有多少条记录，找出记录最多的金融产品。
我们使用数据透视表来完成这项工作。全选表格，在菜单栏中选择“插入”、“数据透视表”，把创建的数据透视表放在一张新的工作表中，这时就创建了一张新的数据透视表。

在“数据透视表字段”中，把“产品”拖进“行”区域，会在表格中把“产品”作为行标签，拖进“值”区域，并把它设置为“计数项”，会对该每一中产品进行计数。

可以看出，总共有11种金融产品：
Bank account or service 银行账户或服务
Consumer Loan 消费贷款
Credit card 信用卡
Credit reporting 个人征信
Debt collection 债务催收
Money transfers 汇款
Mortgage 抵押
Other financial service 其它金融服务
Payday Loan 发薪日贷款
Prepaid card 预付卡
Student loan 助学贷款
我们在行标签的下三角选择按照计数项进行降序排序，得出被投诉的金融产品的排名。

排序后我们得到“Mortgage”是被投诉最多的，有186475次，将数据透视表用柱状图展示如下：

从柱状图来看，抵押、债务催收和个人征信三种产品被投诉最多，被投诉最多的Mortgage，远远多于第二名Debt collection，约85000次。

4.3 投诉最多的公司？

寻找被投诉最多的公司，方法和4.2相同，使用数据透视表进行计数、排序，经过统计，共有3605家公司，我们筛选出被投诉最多的十家公司：

从柱状图可以看出，被投诉最多的公司分别是美国银行、富国银行，和其它公司相比，被投诉数量相距甚大，第一名和第二名分别比第三名多约22000，8000次。虽然投诉量大，但考虑到它们都是数一数二的公司，业务多了，用户多了，投诉数量大在所难免。

4.4 平均投诉处理时长

要算出从受理到投诉经过多长时间，就是求“受理日期”和“客户提交投诉时间”之间的时间差，我们选中这两列，隐藏其它列，我们发现，这两列日期是靠左对齐的，说明它们是文本格式，只有数值格式的数据才可以用来计算，日期格式是特殊的数值格式，我们要将这两列的文本格式转化为日期格式，转化可以通过分列功能来实现。

在“列数据格式”下，因为我们要转化成日期格式，并且现在日期格式是“月/日/年”，所以选择“日期”格式中的”MDY”格式。

另外一个字段的格式与上面操作相同。
我们用“DATEDIF”函数求两个日期数据之差，该函数的使用方法是“DATEDIF(起始日期，终止日期，“日期单位”）“，我们在与第一行数据的同行的一个空白单元格输入”=DATEDIF(A2,N2,“D”)”，回车，将返回两日期之差。

选中S2，双击S2右下角的小十字，将批量计算所有记录的日期差。

可以看出，投诉的平均处理时长是5天。

4.5 投诉途径主要有哪些？

关于投诉途径的信息在”反馈路径“字段下，用数据透视表对“反馈路径”进行分类汇总，然后将数据透视表用统计图展现。由于问题是问投诉的主要途径，我们选择用饼图展现。
在“插入”菜单中选择“图表”功能，选择饼图。

从饼图可以看出，通过网站反馈问题占据约65%，其次是通过转交的方式，占据约20%，电话投诉和和邮件投诉有占据一点比例，通过电子邮件投诉最少。

4.6 投诉者的地区分布

通过数据透视表将“州”设置为行标签和计数项，用柱状图展示出来。发现加利福尼亚州、佛罗里达州、德克萨斯州、纽约州、乔治亚州等投诉人数较多，当然，这和当地人口基数有很大的关系。

4.7 投诉最多的问题

同样使用数据透视表的行标签和计数项，得出统计数量在25000以上的问题有以下：
“贷款、债务催收、个人征信、取消抵押品赎回权”
“个人征信中的不正确信息”
“贷款服、付款、托管帐户服务”
“不断地试图收回未欠的债务”
“开户、销户或者账户管理”

5. 结论

美国的各大金融机构应注意在贷款、债务回收、个人征信、信用卡银行帐号等产品上存在的问题，尤其是贷款的修改、收集、取消抵押品赎回权，信用报告上的信息不正确，贷款、付款、托管帐户服务，尝试收取欠款等问题投诉情况最为严重，应投入更多精力改进这些方面的服务。
美国银行、国富银行、摩根大通、艾可飞、益博瑞、环联、花旗银行等收到的投诉最多，加利福尼亚州、佛罗里达州、德克萨斯州、纽约州、乔治亚州等地区投诉人数较多，这些公司、投诉高发地区的金融机构都应注意自己的服务质量，加以改进。
网络是投资者最喜欢使用的投诉渠道，金融公司可以多多利用网络途径，了解消费者意见，以改进自己的服务，不断进步。