SaaS的矛盾与困境

最近有一篇《中国市场不需要SaaS》的文章引起了行业的热议。从投资人的角度揭示了SaaS行业的失败，SaaS的从业者和创业者们也都纷纷进行了反击。一边讲的是事实，另一边讲的也是事实，但我感觉加起来还不是全部的事实。

作为一个即将再次进入SaaS行业的资深程序员、需求分析师、产品经理、项目经理再加实施运维，我也讲讲我看到的事实。

SaaS是什么？熟悉的同学会很快拿出全拼“Software as a Service”，软件即服务。但软件和服务都是很宽泛的概念。为什么没有人说微信是SaaS呢？淘宝京东是不是？操作系统、人工智能、Photoshop、Office系列显然也不是，所以首先要弄清楚SaaS到底是什么？为什么同为软件的它就这么特殊呢？

什么样的软件算是SaaS？从上面的分析可以看出，互联网软件不是，基础软件也不是，专业软件也不算是，那剩下的就是行业信息管理软件了，是的，我们通常说的SaaS一般是指行业管理软件。

然而在实际中，SaaS与其他互联网相关软件往往难以区分，ToB和ToC并不完全绝对。比如钉钉、企业微信、飞书算不算SaaS，既ToC也ToB，石墨文档、Wps、蓝湖等算不算SaaS，我认为都不算。如果算的话，为什么其他显而易见的SaaS跑不出他们的数据。这些软件看似ToB，实则ToC，而ToC有个最大的特点是：没有用户手册，不需要实施，用户一看就会用，只有这样才能进行快速地复制。这些软件即使ToB使用也保持完全的独立性和完整性，它们的本质是互联网化的工具软件，而SaaS是互联网化的行业管理软件。

既然SaaS是行业管理软件，其主要的价值点根本就不是程序员创造的，管理思想本身才是SaaS的核心。这是企业负责人和咨询师的研究成果，与软件开发团队的关系不大。

软件只是一个工具，是管理思想的载体，如果无法灵活地适配管理，其价值就无法得到体现，这也是SaaS的核心难点。因为管理思想并不是一个固定的套路，而是一门艺术，不同的国家，不同的文化，不同的人，不同的时间在面对同一件事情都有不同的想法。虽然也有所谓先进的理念和最佳的实践，然而只有在真正实施过的人才知道什么叫实事求是。

行业管理软件并不一开始就叫SaaS，最早的是单机版，接下来是局域网版，再后面才变成了互联网版。在信息化刚开始的时候，大多都是定制化开发，随着开发涉及的场景越来越多，通过与互联网的结合，开始以账号的方式租用给用户，这时行业管理软件才有SaaS的模式。

按道理这是管理软件发展的必然趋势，事实上也在很多国家取得了巨大的成功。但是在国内，这种模式却并没有取得应有的成绩，不然也就没有前面投资人的抱怨了，但既然问题发生了，逃避和宣泄不会起任何作用，这挑战中往往就蕴藏着一个绝好的机会。

为什么要说使用过程？因为这也许是问题的关键。前面说了ToC的产品根本就不需要用户手册，用户一看就会。但ToB就不一样了，在定制化开发下，向用户获取需求，与用户讨论原型，但是做出来的东西用户还是看不懂，不会用，更不要说从来没接触过的成熟且复杂的SaaS系统。

实施是SaaS软件特有的过程，从梳理业务，划分角色，录入数据，到人员培训。实施完成后，还需要这帮人精妙地配合软件才能良好地运转。然而这才是痛苦的开始，并不是结束，用户总是会出现各种奇葩的问题，SaaS软件永远没有服务结束，除非不再使用。

因此SaaS软件不可能具有互联网软件的指数增长，只能尽可能地提高线性增长的斜率。

说完这些SaaS的基本特点，再来说说当前市面上SaaS公司和他们的客户所遇到的矛盾。

矛盾1：SaaS软件在用户眼里只有两个评价：一是不好看，二是不好用。因为互联网的软件太好用了，太好看了！用户的习惯一旦培养，就不会回去了。大部分的SaaS软件都是像Excel的增强版，没有任何创意。

矛盾2：SaaS提供了太多的功能，但是对某一个用户来说，大多数都是冗余的，而用户真正想用的又没有。

矛盾3：SaaS虽然是标准化，但还是要通过大量的配置进行定制化，这势必造成软件复杂性不断提高，越来越难以维护和改动，同时巨量的数据和客户使得运维的压力和成本也不断增加。

矛盾4：SaaS一方面口口声声要服务好用户，满足用户的需求，打磨好产品，另一方面又不断拒绝用户的需求，不会轻易为客户改动。

矛盾5：SaaS试图做好百分之八十的功能，但用户真正关心的是其余的百分之二十，而且不同的用户关心的是不同的百分之二十的功能。

矛盾6：SaaS大多是站立在自己的角度上去思考，只强调自己能做什么而不是真正为用户思考，解决用户的问题，不能深刻理解需求并预测变化。

矛盾7：SaaS的价格，经常徘徊在两个极端，免费和高收费，用户从心理上没有过渡，付费未必能用好，免费未必是差的。

矛盾8：SaaS的一个普遍的共识是大厂需要定制化，小厂需要标准化，但这其中边界在哪里？多大算是大？如果小厂都是标准化，那么如何体现小厂的优势和差异性，或许小厂更应该进行定制。

矛盾9：SaaS缺少真正的客户成功经理，因为与咨询公司的理念天然不符。虽然都是为企业服务，咨询必定是定制的和个性化的，而SaaS追求标准和一致性。

矛盾10：SaaS很多时候是在竖烟囱，一个公司如果使用了多个SaaS，数据却不能打通，那么SaaS的意义何在？因此单一场景类SaaS是没有未来，面向行业的一体化SaaS才是趋势。

关于这些矛盾，到底有没有解呢？时代在发展，也一定会给出答案。特别是AI大模型的出现，一个降维打击的机会再次降临！曾经SaaS出现的一个重要的理由是在软件开发成本不变的情况下降低用户的使用费用，但如果软件开发的成本足够低呢？变化足够快呢？或许再一次回归定制化开发也不是没有可能。

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