用户困境

我们从众多的市场调研公司的数据中也看到了，服务已经占据存储供应商营收中很大一个比重。在CommVault公司中国区总经理徐永兴看来，在今天的数据管理或者备份市场里，最大的问题是，大部分用户不知道如何去操作软件。很多用户，虽然购买了相关的产品，但并没有应用起来。备份软件比较复杂，虽然价格并不昂贵，但是它很复杂，牵扯的东西很多。本身要作出好软件，让软件不大出错就很难了，更难的是找不到那么多人来管理。以税务行业为例，国税如果弄到地市一级，每个地市都自己做一套备份，至少需要300个IT专家来管理这个备份，但这是不可能的，这就是很大的原因。

在徐永兴看来，虽然CommVault的软件用起来相对比较简单，但是在很多程度上还是需要合作伙伴提供一些服务。很多时候，用户面临的问题，可能并不是软件本身的问题，而是他并不知道如何去配置软件、如何操作，面对这些情况的时候，用户当地的CommVault合作伙伴以及CommVault的培训中心，就会给用户提供很多帮助。

软件架构支撑服务优势

对于相比其他友商所能提供服务，徐永兴认为CommVault的“软件架构决定服务优势”。CommVault提供的是一体化的信息管理。对于传统软件来说，在过去的时间段里面，随着业务的增长，传统的解决方案是可以解决用户问题的。随着用户业务增长，传统软件可能已经解决不了用户的问题。

CommVault推出一体化的解决方案，一体化的信息管理平台和架构决定了服务优势，是传统软件无法比拟的。比如CommVault软件提供了预查软件环境功能，用户只要轻松地点击一个按纽，就可以知道目前整个软件运行环境是否正常。对于CommVault软件，还提供自动更新补丁功能，传统的很多软件在使用中如果遇到问题，会提示用户安装补丁，而用户并不知道去哪里找这个补丁。使用CommVault软件，不会出现这种情况，有个技术叫自动更新补丁，用户不用担心到哪里去下载补丁，在CommVault的软件架构里面可以去自动更新补丁，从网上下载补丁然后自动安装。

通过CommVault软件架构的设计就可以看到，比如预检查软件环境、自动更新补丁，甚至自动收集日志等等这些新的功能，可以很快速地去定位问题的所在。所以，CommVault服务的支持能力体现在不仅是解决了现在的问题，同时还帮助用户去解决可能在未来使用软件当中遇到的问题，这就是CommVault的“软件架构决定服务优势”。

服务体系

CommVault服务体系主要分为四大块，教育培训、安装服务、顾问服务以及专门针对中国用户的特有支持模式。而其中，安装服务和顾问服务合起来称为专业服务。对于安装服务，不仅有CommVault自己的安装，同时也有符合资质的合作伙伴进行安装服务。

对于顾问服务可能会包含很多内容，包括怎么给用户做一些信贷上的条约，以及如何帮助用户更好地使用CommVault的软件产品。

针对中国的技术支持，就是在CommVault支持模式当中，在中国很多时候会通过电话，在美国等其它地方会通过网络或者其它方式去处理。在中国，会有专门的400电话，另外，CommVault同样建议用户遇到问题的情况下，可以在网上自己创建问题，把问题提交到支持系统来，服务体系一样可以看到然后进行联系。

CommVault产品跟其他厂商产品一个最大的不同就是在一个软件里面放了很多很多这样的代码，能够非常快地清楚地知道到底出错的原因在什么地方。

CommVault除了提供教育培训、专业服务，包括安装服务、顾问服务以外，用户在使用过程当中，如果真的遇到问题的情况下应该怎么处理呢？CommVault公司已经在北京已经成立了售后技术支持中心，有专门的400电话，用户在遇到问题的情况下，首先，他通过庞大的知识库体系自己去尝试解决。如果解决不了，用户可以拨打400电话，在400电话里面，通过确认用户信息以后，会给用户开一个列表，转给一线专家，一线专家如果解决不了会立即把相关问题紧跟着送到二线专家，二线专家如果再解决不了，可以快速地到美国技术支持中心，在美国技术支持中心有相应的很多专家会及时去做处理。

在上述这些同时CommVault还有认证过的合作伙伴，做现场服务提供者，同时，CommVault自己也提供这种现场服务活动。而在整个售后支持流程中，被特别强调的一点，叫远程诊断并解决Webex。Webex可以非常有效、快速地响应客户，另外，因为通过网络会议的方式，可以不受到时间或者距离的限制。曾经有青海的一个客户，有个问题在中国搞不定，通过Webex跟美国专家解决问题。

徐永兴始终强调产品决定了服务的质量，在他看来CommVault产品本身有能解决用户可能面临问题的一些功能，软件本身出问题的概率就会少一点。比如说备份成功率，国外有统计，国外的大型客户基本要求在98%、99%以上的备份成功率，如果都是成功的，在技术服务等等方面需求相应就是降低。所以反过来看，这些都是技术支持的一部分。