如何设计优秀的满意度调查问卷？

问卷设计是整个调查过程中最基础也是最重要的环节。

糟糕的问卷设计会带来糟糕的数据分析，无法实现调研目的。
优秀的问卷设计不但可以达成调研目的，还因为具备专业性而大幅度提升调研价值。

本文将从以下4个方面来阐述如何设计出优秀的满意度调查问卷，帮助大家快速掌握相关知识。

[满意吧平台已将满意度调查（https://www.manyibar.com/）问卷设计智能化，可以让用户简单操作即可设计出专业问卷，即使是小白也能成为问卷设计的行家里手。以下内容就是满意吧智能问卷设计的理论基础，供大家了解。]

 问题不是为了问而问，而是为了得到有价值的数据分析

优秀的调查问卷设计，前提是要非常清晰的知道此次调查目的是什么，想要得到哪些方面的数据分析结果。所有的问题都必须与调查最终目的保持一致，才能确保问卷设计的有效性并具有分析价值。比如，是想了解客户总体满意程度？还是需要了解客户对不同服务细项的满意程度？或者都要了解？

每一个问题的设置不仅是考虑到基于此题的数据，还需要考虑到如何与其他题目组合分析，因为更具洞察力价值的数据往往体现在组合分析上。满意吧实现了自动化组合分析，并通过问卷设计诊断功能，帮助用户在设计问卷时就兼顾到数据分析价值的体现，从而大幅度提升满意度调查的专业性。

其次，在设计问卷时，应该去掉没必要的问题。可有可无的问题，不但会造成数据分析的繁复，还会造成调查目的的混乱。

 正确的问卷结构是保证满意度调研专业性的基础

问卷结构是一份完整的问卷需要包括哪些方面的问题。如果有遗缺，会让调查价值大打折扣。专业的满意度问卷由5部分构成，每个部分包括1个或N个问题，做到了5部分都有涉及的问题，即可达成几乎全部的满意度调查目的。

1）总体评价
总体评价通常包括3个问题：总体满意度，NPS（净推荐值）以及回头率。这3个问题分别从不同角度反应了客户对于服务或产品的整体评价。同时，通过其中2题或3题的组合分析，进一步得出客户忠诚度和客群健康指数等重要指标的分析结果。

总体评价问题是任何满意度调查都必须涵盖的问题。当然，也需要根据企业所属行业特征，只选择3个问题中的1-2题。比如婚介服务满意度，就不会涉及回头率的问题。

2）服务/产品环节评价
这部分题目涉及服务或产品细项评价，即客户对某具体的环节/方面是否满意？每个服务环节都是客户触点，直接影响客户体验好坏，比如服务态度、专业性、卫生整洁程度、服务效率等等。服务环节评测是满意度调查的重要组织部分，这些服务环节的评价构成了客户整体满意度的驱动因素，帮助企业从细节上掌握客户满意或不满意的原因。企业提升客户满意度，从服务环节入手是重要途径。

但大多数行业的服务链条很长，少则几十个多则几百个服务环节，也就是我们常说的客户全旅程。显而易见的问题是，在一份问卷中无法涵盖所有服务细项，因为受访者实际上是无法承受太多题目的问卷调查。通常有两种办法解决这个问题，一是在问卷中只涉及企业重点关注的服务环节，二是在线问卷可以在不改变问卷链接/二维码的前提下轮换题目，通过分段调查达到全面覆盖服务环节。满意吧根据多年的实践经验，建议每次调查问卷中的服务环节题目数在5-20个之间。

3）不良服务监测
不良服务监测，是从客户负面评价入手，快速帮助企业找到服务短板。这是满意吧独特的问题设计，即通过一道多选题便可掌握企业服务规范的执行情况。其特点是答案选项全部为负面内容，方便客户直接反馈负面评价。

4）客户建议
客户建议通过开放式问答题收集反馈，让客户通过自由表达的方式来阐述好差评的原因或提供改进建议。虽然很多企业希望更多收集客户自由意见以便挖掘客户内心的情感，但考虑到此类问题的答题负荷，建议每份问卷的开放式问答题不超过3个题目。

满意吧对客户建议的数据处理，除了原文呈现外，还依托智能文本分析描绘词云图，同时展现定性和定量数据分析结果。

5）客户习惯和背景信息
了解客户习惯或背景信息，是几乎所有满意度调查都会涉及的问题。这些问题最终会构成客户画像，用来精细化分析不同客户群体的满意度评价结果，对于掌握细分客户特点乃至精准营销提供数据支持。

满意吧将这部分题目又分成3个部分：客户习惯，消费能力，背景信息。从而可以从各种细分维度来呈现基于客户画像的满意度评测结果。

满意吧提供的各行业题库和推荐问卷模板，全部基于以上5部分构成，用户通过勾选题库中的题目或自定义题目，都会自动归类到对应的部分中，从而保证了满意度调查的全面性和专业性。

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 不要忽略客户答题体验
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优秀的问卷设计需要考虑客户回答问题时的感受，如果感受差则会造成回收率低和数据质量差。通过满意吧的智能问卷诊断，快速帮助用户优化答题体验。

1）控制答题时长
问题数量不宜过多，客户答题负荷过重会降低回收率并可能造成数据质量差。满意吧建议答题时长控制在3分钟内。

2）尽量少用复杂题型
尽量少的采用复杂题型，例如矩阵题目、多层级题目。这些题型虽然节省了题目数量或问卷空间，但实际上对受访者并不友好，不利于受访者直观的阅读和理解题目。

3）尽量少的问答题和填空题
受访者输入文字较麻烦，不要设置超过3个以上的问答题和填空题，否则会引起受访者的不悦。

 语句简洁，用所有人都能看懂的词语

我们发现有些用户在创建问题时会采用过多的专业词汇，也有的用户采用非常口语化的词汇。这些都可能造成受访者对问题的不理解，应尽量避免。

语句简洁也很重要，如果一个问题长篇大论说很多，实际上受访者很难完整阅读题目。满意吧的经验表明，一个问题里有最多3个关键/重点词汇即可，否则会造成受访者阅读和理解上的困难。

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 让问卷更完整，更漂亮
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不要忘了设置一段问卷欢迎语，让受访者简要的了解参与了什么调研，同时礼貌用语会让受访者有被尊重的感觉。

除了引用问卷样式模板，还应该在问卷中体现用户LOGO或名称，并加上适合用户风格的图片。

满意吧数据表明，完整、漂亮的问卷会让问卷回收率提高至少5%。

设计优秀的、专业的问卷，是一个成功的满意度调研（https://www.manyibar.com/news/labels/manyidudiaoyan）的开始也是基础。满意吧智能问卷功能，帮助广大用户只需要通过点选和简单编辑，即可设计出高质量的满意度调查问卷。

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