电子商务-任务分配背景会议

时间：2021年11月26日

1、了解滴滴出行的出租车呼叫服务运作模式
2、共享经济模式的特点、以及是如何应用于网约车行业的
3、《网络预约出租车经营服务管理办法》的内容概要、以及对网约车行业的影响分析

4、具体细则附件

1、了解滴滴出行的出租车呼叫服务运作模式

Sun:-呼叫服务运作模式如下：

下载安装滴滴出行的APP或者直接在支付宝/微信中打开
如何在线呼叫出租车，与接单司机互动以及车费支付的过程
在线呼叫出租车，开启GPS进行定位
客户进行出行目的地和时间的选择——提供的交通服务种类多样，包括出租车，快车，顺风车，专车等
动态地图可以显示乘客的位置和附近出租车的信息
系统会给乘客附近的司机分配订单，接单之后会显示司机的身份信息以及车牌号

Sun-认为其服务运作模式的优势有：

服务种类多——安心，有客户被服务的尊贵感
可选择性强——出行目的地和时间的选取
动态地图的显示——让客户提前知晓周围的行车状况，打车成功的概率
系统分配给司机方面的订单，三方共赢，需要考虑最优的路线设计

Sun-认为服务模式的劣势

用户交互极其不便利：司机需要边开车边打电话；用户GPS定位不准确，并且人生地不熟导致难以准确的找到沟通的地点，打个车还得费脑子，极大的降低了用户体验
客户预定的打车时间能否做到精准的控制，还是像美团一样有bug

Chen——特色：按照不同类的车型进行特色分类，重点在于挖掘“顺风车”+提出了为老人这一特殊群体出行的服务（差异化的分类方式和切入角度）

呼叫应答模式，对于车主：选择性

分类：

出租车：

用户可以通过该功能帮他人呼叫指定位置的出租车，仅需选择乘车地点和目的地，并提供乘车人的电话、姓名等信息即可使用。此外，一旦司机成功接单后，除了叫车人之外，乘车人也会收到提醒并可以查看司机的预计到达时间、车牌等信息。免去了自行沟通的麻烦，做到省时省力。值得注意的是，目前“代叫车”服务仅限于出租车，且车费支持实际乘车人以现金支付或叫车人网上付款。当有单子推荐的时候，会弹出如下对话框，可以看到乘客离你的距离，以及出发地和目的地。如果确定接单，就按住屏幕下方的“接单”按钮向上滑动即可。

顺风车：

顺风车不同于网约车，它更是一种顺风互助的出行方式，以车主自身的出行需求为前提，将车上的空座分享给乘客，与乘客一起分摊出行费用，价格相较于网约车来说更加的经济实惠，根据数据调查发现，顺风车它完美契合了大学生的出行诉求，逐渐成为大学生的出行首选。

屏幕下方还有个“模式”按钮，点击后弹出如下对话框，可以听单模式进行设置。实时单就是正在发生的打车单，预约就是有乘客提前约好时间的打车单。

同时，如果你想去一个地方，不想拉其它的单，只是想顺路过去的时候拉几单，那可以在目的地出输入地点，此时就能只接一个方向的单子了。如果开启自动接单模式，那么软件会在有单子时自动帮助接单，省时省力。

用户叫车：

随着滴滴打车的出现，我们无论在家还是到一个新的地方，只需要联系平台叫车就行了，随时都可以打到车，而且由于私家车便宜再加上平台的大量补助，往往价钱远低于出租车。让我们享受实惠的同时又得到了优质的体验

对于老人：

老人打车模式：

95128爱心车队下的30多个车队负责相应的片区。在片区内，有老人拨打95128热线后，95128总台会将信息进行分配，“我们有100多位骨干会对信息进行分配，以便及时安排队员认领老百姓的出行任务。”

95128逐渐不能满足所有老人的打车需求

至少需要提前2小时预约

滴滴老年版”小程序今年年初开通，老人们可以在平时先设置10个生活中常去的地址，打开小程序选择地址后就能呼叫出租车，同样的服务在滴滴出行App也可以享受到；而如果老年人没有智能手机，也可以通过叫车热线4006881700下单叫车

在后台，滴滴出行成立了老年人客户服务专项小组。记者了解到，滴滴出行会为实名认证的老人就医场景优先派单。举个例子，比如老年人打车去医院，滴滴出行通过地址了解情况后，会采用优先、就近的原则提供专用快速通道，确保老年人优先坐上服务车辆。

在派单的同时，滴滴出行也会告知司机师傅乘客为老年人，以便司机可以提供帮助、照顾老年人。在平台后方，滴滴出行根据综合医院地址进行了标签化处理，系统自动识别；同时持续收录医疗地址，地图数据不断更新完善，便于车辆快速抵达出发地和目的地。

在T3出行App中，可以看到主界面有个“助老模式”。子女可以为老人创建账号，相互绑定后，老人账号就可以在设置中打开“助老模式”。在这个模式下，T3出行支持“先叫车、后补填”的叫车方式，上车后，地址可由子女绑定的账号为老人填写或由司机填写。

2、共享经济模式的特点、以及是如何应用于网约车行业的

（1）共享经济的特征：

一、技术特征：基于互联网平台。正是因为有了互联网尤其是智能终端的迅速普及，使得海量的供给方与需求方得以迅速建立联系。互联网平台并不直接提供产品或服务，而是将参与者连接起来，提供即时、便捷、高效的技术支持、信息服务和信用保障。离开互联网，现代意义上的共享经济将不复存在。

二、主体特征：大众参与。足够多的供方和足够多的需方共同参与是共享经济得以发展的前提条件。互联网平台的开放性使得普通个体只要拥有一定的资源和一技之长，就可以很方便地参与到共享经济中来。同时，共享经济属于典型的双边市场，即供需双方通过平台进行交易，一方参与者越多，另一方得到的收益越大，两个群体相互吸引，相互促进，网络效应得到进一步放大。在共享经济中，参与者往往既是生产者又是消费者，个体潜能与价值得到最大发挥。

三、客体特征：资源要素的快速流动与高效配置。现实世界的资源是有限的，但闲置与浪费也普遍存在，如空闲的车座、房间、设备、时间等。共享经济就是要将这些海量的、分散的各类资源通过网络整合起来，让其发挥最大效用，满足日益增长的多样化需求，实现“稀缺中的富足”。

四、行为特征：权属关系的新变化。一般而言，共享经济主要通过所有权与使用权的分离，采用以租代买、以租代售等方式让渡产品或服务的部分使用权，实现资源利用效率的最大化。从实践发展看，共享经济将渗透更多的领域，股权众筹等业态的出现已经涉及到所有权的共享。

五、效果特征：用户体验最佳。在信息技术的作用下，共享经济极大地降低了交易成本，能够以快速、便捷、低成本、多样化的方式满足消费者的个性化需求。用户评价能够得到及时、公开、透明的反馈，会对其他消费者的选择产生直接影响，这将推动平台与供给方努力改进服务，注重提升用户体验。

三. 目前网约车市场存在的问题:

滴滴出行这类平台真的在做共享经济吗?

在资本的大力促成下，滴滴垄断了网约车市场。但程维在2012年成立滴滴时所提到的“美好出行”，却在资本的推动下，共享经济变味，以盈利为最终目的，上市套现。我们认为网约车是互联网+共享经济+共享交通，然而实际上网约车已经是出租车的另一种形态衍生，与共享经济、共享交通的关联不大.

共享经济的理念中，「闲置资源」是第一要素，也是最关键的要素。

而滴滴现在的运营模式，与「闲置资源」背道而驰，司机通过买车或租车的方式获取资源，再利用刻意获得的资源去服务平台的用户。平台派单变相出售用户信息，无需购买资源就能有成千上万的免费劳动力为平台去服务用户，平台在收取高抽成的同时，还可以有权利对“合作关系”的司机进行先斩后奏的处罚。这种派单模式就是劳动派遣,平台却不用支付司机底薪以及为从业者购买社保。

所以,现有阶段的网约车经济从本质上看仍是租赁经济.而顺风车网约车过程中的事故是否属于工伤,网约车平台是否应该履行社会责任,这都有待解决.网约车经济的发展还有很长的路要走.

3、《网络预约出租车经营服务管理办法》的内容概要、以及对网约车行业的影响分析

给予网约车司机合法身份，允许私家车从事网约车运营。这是网约车行业第一个政策性管理规定，在明确了网约车合法地位的同时，也规定了网约车需要承担的责任与义务。

首先，网约车规定只是允许私家车转为运营车，而不是允许私家车随意载客运营。对车辆的要求，则是明确把制定具体规则的权力交给了地方政府，那么地方政府势必会对网约车的车辆规格进行规范，而不是随便你买个QQ就能跑专车的。同时，这意味着司机资质和车辆资质的审批权依然在地方政府手里，而不是由平台说了算，滴滴是否能处理好与政府车辆管理部门的关系，地方政府是否会为平台提供足量的符合资质的司机和车辆，也是个疑问。

其次，按照新规，网约车要配GPS、要提供发票，专职司机要和平台签订劳动合同，如果乘客因为事故受到损失，平台要承担赔偿责任（司机赔不足的情况下）。如果要平台承担责任的话就和出租车差不多了。然后加上规定网约车价格不能低于出租车、不能亏本抢生意、地方政府有价格指导的权利，估计以后廉价专车也不会有了。

再有，网约车的规定里面明确了车辆的报废年限和里程数的限制，所谓8年和60W，其实和出租车没什么区别。可以看出就是网约车的价格必然是会提升的。好处，一来网约车更加正规化，对于乘客的信息安全和人身安全得到了更好的保证对司机和车辆有基本的最低要求，而且审核权不在平台在政府，相对来说安全更有保障。二来，车的数量可以大大提高，以前有很多地方明明出租车数量

不够，但是每次政府要多发牌照，出租司机和出租公司就会百般阻挠，现在网约车的规定出来，想要阻挠就难了。

第三，平台需要承担赔偿责任的规定，也是对乘客的保护。

我觉得可以对比几个租车平台之间的关系。

新规首先会对神州租车带来一定压力，因为神州租车在入市之初就主打安全牌，以此展开相对其他对手的差异化竞争。神州是租车公司，所有司机均领取工资享受社保，经过精心挑选和岗位培训方才上岗，因此神州租车的安全性好一些，而这家公司也抓住这一点大做文章。

与此同时，滴滴由于政策不明朗，业务则一直游走在政策边缘，整日提心吊胆，司机和车辆经常会被地方监管部门扣留、罚款，神州租车的安全牌，其实相对而言正是打向了滴滴和uber的软肋，但在新规出台之后，神州租车这一优势将荡然无存，新规对司机的从业资质做出严格规定，肯定了网约车的合法地位，而神州租车原本屡试不爽的安全牌，将在新规下无效，神州租车必须找到新的差异化竞争路线，方能保持其现有地位。

这一点，在新规公布之后各家的声明中，可以看得很明显，仔细阅读一下神州租车公告的文案，就能感受到这种失落情绪。之后这三四个月时间，对于神州租车来说将是充满挑战的，公司必须重新确定竞争策略。

滴滴出行是目前最大的网约车平台，但俗话说份额大责任也大，新规对滴滴来说效果仅是平平，很难让其感受到更多喜悦。此次网约车新规的核心，就是将网约车的身份地位合法化，规定了私家车从事运营活动的条件。未来滴滴要做好准备与监管部门协作，处理大量资质审核工作以迎合监管需求。过去私家车司机经过简单程序就可上路运营，今后不行了，这是否会增加成本，目前还不得而知，工作量增大是肯定的。

更大的挑战在于与监管的磨合方面，本次网约车新规明确规定了将各项管理权限下放到地方，各地可在新规的基础上出台自己的价格、安全、保障等规定，而各地管理部门对新规的不同理解，将会体现在地方具体管理细节中。滴滴是个技术平台，业务已经遍及全国300多个城市，如果每个地方都去谈几遍，显然不符合运营效率，通过技术平台与地方监管方沟通又不现实。滴滴与监管方的磨合，将会对其构成一定压力，而磨合却又需要相当长的时间才能完成。

新规等于是把一些非市场因素给固定下来了，这有利于各方展开公平竞争，比拼服务

附件3：

内容概要

《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》公布国务院部门政务联播中国政府网 (www.gov.cn)

人民日报解读

人民日报解读网约车管理暂行办法--IT--人民网 (people.com.cn)

各城市自主决定巡游车和网约车数量、运价

网约车改善了市民出行，但也同时暴露出承运人责任主体不明确、乘客安全和驾驶员权益得不到保证，个人信息安全泄漏风险较高等问题。这一背景下，交通运输部于2015年初开始联合有关部门启动了改革事宜。交通运输部副部长刘小明告诉记者，整个文件起草花费近两年时间。

一方面，不能简单地“一禁了之”。

目前，国际上对网约车管理尚未形成一致意见，德国、法国、西班牙、日本、新加坡等大多数国家和城市禁止其发展，美国不同的州也实行不同的管理策略。“对于网约车，我们没有‘一禁了之’，而是最大限度地适应新业态特点，创新制度设计，量身定制许可条件，简化许可程序，支持规范发展。”刘小明表示，《暂行办法》是全球第一个国家层面的网约车监管法规。

另一方面，也要因地制宜、因城施策。

此次改革在国家层面，更多是在出租汽车定位、巡游出租汽车经营权等方面明确了大的方向，具体到各个城市，巡游车和网约车的数量规模如何管控、运价如何动态调整、网约车车辆条件如何确定，都留给了各城市人民政府决定。

网约车价格市场调节，驾驶员准入条件严格

平台公司许可条件及程序方面。

在许可条件上，对网约车平台合理放宽限制，不要求自有车辆，以适应其轻资产运行特征。在许可程序上，实行“两级工作、一级许可”，对线上服务能力由注册地省级相关部门一次认定，全国有效。如此，既能满足网约车本地化服务的要求，也可适应互联网跨区域服务的特点。

价格机制方面。

《暂行办法》提出，网约车实行市场调节价，城市人民政府认为有必要实行政府指导价的除外。

与此同时，网约车新规为了规范运营、防范风险、加强监管，也对网约车平台、车辆、驾驶员等提出了相应的准入与约束条件。

在网约车平台性质上，

认定网约车平台公司不仅提供信息撮合匹配服务，还直接组织车辆运营、分配工作任务、确定服务价格、制定服务标准、决定收益分配、实施驾驶员管理和服务评价等，是客运服务承运人，需要承担承运人责任。

在驾驶员准入上，

针对网约车灵活性高、管控难度大等特点，设定了比较严格的准入条件，以最大限度维护公共安全。具体来看，网约车驾驶员除满足驾驶资历条件外，还应满足无交通肇事犯罪记录、无危险驾驶犯罪记录、无吸毒记录、无饮酒后驾驶记录、无暴力犯罪记录等条件。

在信息安全保护上，

提出多项规定：一是明确乘客对网约车平台公司信息采集目的、方式和范围的知情权；二是网约车平台公司对所采集信息的使用，必须符合其服务目的，不得超范围使用，除国家机关依法调用外，不得向第三方提供相关信息，不得泄露事关国家安全的敏感信息；三是规定网约车经营者采集个人相关信息和生成的相关业务数据必须在中国内地存储和使用，不得流向国外。

限制：

限制了不合法的行为，限制了不合法的网约车。起一个规范的作用。防止暴利，影响到了滴滴的利润

保护：

防止发生恶性竞争，保护了传统行业，保护了乘客、司机的合法权益。

各城市自主决定巡游车和网约车数量、运价

更加方便，相当于国家承认，在合法这一方面，更容易发展了

随便看看

在我看来，专车平台在这轮政策博弈中，基本上全面溃败，他们想要的基本上什么都没得到。

从最初Uber发起的专车模式来看，它们需要的：

1、私家车参与客运，没有数量限制

2、车主只需要在平台注册账号即可，也就是说对车主和车辆的审核权力完全控制在平台手中。

3、平台把自己定义为中介性质（类似淘宝），所以上不用与司机签订任何劳动协议，下不用为乘客承担最主要的安全责任。

4、利用私家车在车辆报废规则宽松、不需要缴税、私家车商业保险便宜等等条件，再辅以补贴，形成对出租车的用车成本优势，以低廉的车资吸引用户（再加上私家车车况好、车主素质较高等因素）

附件1：《移动电子商务应用——滴滴出行》案例资料（主要是对学习目的，背景资料，问题疑问的介绍）

移动电子商务应用——滴滴出行

一、学习目的

移动商务是电子商务的一条重要分支，是新技术条件与新市场环境下的新电子商务形态。随着近几年4G通讯网络的普及以及智能手机等移动智能终端使用规模的日益庞大，使得人们可以在任何时间、任何地点进行各种商贸活动，实现随时随地、线上线下的购物与交易、移动电子支付等应用。本节以移动电子商务应用滴滴出行为例，阐述典型移动电子商务应用的使用场景和运作机制，帮助学生掌握移动电子商务的相关理论知识。

二、案例资料

1. 滴滴出行简介

2012年，北京小桔科技有限公司( http://www.xiaojukeji.com )成立并推出嘀嘀打车APP。同年，杭州快迪科技有限公司(http://www.kuaidadi.com)成立并推出快的打车APP。两者均为用户提供出租车在线叫车服务，通过移动互联网技术，乘客和出租车司机通过在其智能手机上安装相应的APP客户端实现交流互动，改变了传统出租车的叫车模式，让人们的出行变得更方便。在帮助乘客节省时间的同时，还能有效地降低出租车空驶率。

2014年5月，嘀嘀打车正式更名为滴滴打车。同年8月，滴滴专车和快的旗下一号专车分别上线，开启中国互联网专车时代。2015年2月，滴滴打车和快的打车成功进行战略合并。两家公司在人员架构上保持不变，业务继续平行发展，并将保留各自的品牌和业务独立性。而实际上我们发现在滴滴打车和快的打车合并后，快的打车的市场活动逐渐减少，对应的APP也长时间没有更新了。

2015年9月，滴滴打车进行全面品牌升级，更名为“滴滴出行”，明确依托移动互联网技术、构建大出行生态，滴滴出行图标如图1所示。同年10月，滴滴出行获得了上海市交委颁布全国首张网约车运营牌照。

目前，滴滴出行是全球领先的一站式多元化出行平台。滴滴出行在中国400余座城市为近3亿用户提供出租车召车、专车、快车、顺风车、代驾、试驾、巴士和企业级等全面出行服务。多个第三方数据显示，滴滴拥有87%以上的中国专车市场份额；99%以上的网约出租车市场份额。2015年，滴滴平台共完成14.3亿个订单，成为全球仅次于淘宝的第二大在线交易平台。

2. 滴滴出行APP安装与使用

滴滴出行APP已经是一个涵盖出租车、专车、快车、顺风车、代驾及大巴等多项业务在内的一站式出行平台，下面我们以出租车为例进行阐述。

2.1 滴滴出行APP下载与安装

滴滴出行针对乘客和出租车司机推出不同的客户端APP，也就是说乘客和出租车司机需要分别下载对应的客户端APP。滴滴出行APP可以在北京小桔科技有限公司的官方网站或者各种主流应用商店进行下载。针对乘客端，滴滴出行提供了主流智能手机三种操作系统iOS、Android和Windows Phone对应的客户端APP，乘客可以根据其手机操作系统选择匹配的APP；针对出租车司机端，滴滴出行仅提供了iOS和Android操作系统的客户端APP，不支持Windows Phone，如图2所示。

下载对应的客户端APP之后，就可以进行安装了。滴滴出行APP的安装过程与其他手机应用的安装过程是完全一样的，这里就不再赘述的。在安装完成之后，手机桌面会出现滴滴出行APP的图标，表示相应的客户端安装成功，乘客和出租车司机可以开始使用了。

另一种情况，如果乘客已经在其智能手机或终端中安装了支付宝或者微信的话，就可以通过支付宝或者微信使用滴滴出行的服务，如图3所示，打开手机中支付宝，在其首页就能看到滴滴出行的图标，而微信则在“我的钱包”中的第三方服务当中可以看到滴滴出行。

2.2 使用滴滴出行APP

下面我们以乘客打车出行为例，说明乘客如何使用滴滴出行APP在线呼叫出租车、与接单司机互动以及车费支付的整个过程。如果乘客是第一次使用滴滴出行APP，那么需要先进行注册，在第一次启动时会提请验证手机，如图4所示，输入手机号码并点击“验证”按钮，就会收到回执短信，将短信中的验证码填入到相应的文本框内，然后点击“开始”即可完成验证。

(1)开启GPS（全球定位系统）并启动滴滴出行APP。由于滴滴出行的打车服务是基于位置的服务，乘客在使用之前需要开启智能手机的GPS以共享其当前位置信息，对于每一部安装了滴滴出行APP出租车司机端的智能手机或终端的GPS也需要保持在开启状态，这样滴滴出行才能确定乘客的具体位置以及该位置周围能提供服务的车租车信息。如果乘客在启动滴滴出行APP时未开启GPS，则弹出对话框提示乘客打开GPS，如图4所示，乘客可以通过点击设置按钮进入GPS状态设置页面进行开启。

(2) 选择出行目的地和时间。进入滴滴出行APP操作界面后，如图6所示，我们可以看到滴滴出行提供了出租车、快车、顺风车、专车、代驾等各种交通服务，这些服务以菜单的形式显示在界面的顶端，我们选择出租车服务。界面的主体部分是一张动态地图，除了显示地图信息之外，还显示了乘客的位置以及附近的出租车信息。界面下方是乘客出行的始发地和目的地，始发地就是乘客当前位置，乘客可以点击“你要去哪儿”进入目的地设置，另外，乘客可以在出行时间进行选择，可以选择现在或者预约。

(3) 呼叫出租车。如果乘客已经选择好了出行目的地和时间，那么就会进入出租车呼叫操作。假设乘客现在要从哈尔滨工业大学-威海校区东门出发去威高广场，我们会看到如图7所示的出租车呼叫界面，点击“呼叫出租车”即可发出叫车指令，然后等待司机响应。

(4) 司机响应。呼叫了出租车后，滴滴出行的后台系统会自动给乘客附近的司机分配订单，当有司机接单后，会显示该司机的身份信息以及车牌号，如图8中上半部分所示，司机会主动打电话过来确定具体上车的位置，此时APP界面上显示的是等待接驾状态。在司机已经接上乘客之后，那么行程就开始了，如图8中下半部分所示。如果要取消订单，则点击“取消行程”，然后在弹出的对话框里选择一个原因，最后再提交即可。

(5) 到达目的地并付款。当乘客到达目的地之后，滴滴出行会自动计算出本次的出行费用，提供微信支付、支付宝支付、QQ钱包等多种支付方式，乘客选择合适的支付方式，根据相应提示输入支付密码，就支付成功了，如图9所示。乘客还可以为本次的出行进行评分。

三、分析思路

请同学们按照学习目的的提示，阅读案例资料、发现关键问题、识别主要因素、运用理论统地提出看法或意见，为回答讨论题做准备。

四、请在案例分析的基础上，讨论如下问题：

1.滴滴出行在出租车呼叫服务上获得成功的重要因素，还存在什么问题。

2.共享经济一般是指以获得一定报酬为主要目的，基于陌生人且存在物品使用权暂时转移的一种新的经济模式。请参考相关资料，结合共享经济的特点分析滴滴出行顺风车服务的运营模式。

3. 2016年11月，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》正式实施。请参考相关资料说明新政策会对滴滴出行带来什么影响。