ITIL 4学习和实践导读

ITIL 的历史
ITIL v1 版本的诞生，据说是因为马岛战争中的一次导弹发射系统的故障，引起了英国政府的高度重视，从而采用各行业在信息化管理方面的最佳实践，形成了最初的版本。不过，IT 领域认为最经典的ITIL 版本是诞生于1989 年的ITIL v2，至今大家都很熟悉里面所提到的十大管理流程（事件管理、问题管理、变更管理、发布问题、配置管理、财务管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理、连续性管理）和一个职能（服务台）。实际上，ITIL v2 版本的内容并不是仅有这些，但这些是最为 IT 人员，尤其是 IT 运维人员所推崇的，并且在全球已经被广泛实践了。

2007 年 ITIL v3/2011 版本的推出，曾引起轩然大波，那时候在全球 85% 的大型企业，都已经普及了 ITIL v2。在中国，也涌现出了许多爱好者和践行者，作者也在那个时候做了一点小贡献，例如中文术语表的翻译工作等。之所以说引起“轩然大波”，是因为 ITIL v3 提出了从战略到持续改进的服务生命周期，一言以蔽之：拔高了。

显然那个时候许多人还是不太适应 ITIL“拔高了”的变化，尽管大家都认为 ITIL 是 IT 运维管理法宝，甚至很多专业人士都愤然称之“太虚”“无用”。其实，在作者看来，ITIL v3 未必是“太虚”“无用”，只是有些超前。

很多人不知道 ITIL v3 之后有一个 ITIL 2011 版本，这个版本是 ITIL v3 的一次升级，虽然结构变化不大，但是许多章节进行了深入的调整，尤其是关于“服务战略”的部分。但这个时候，正值互联网模式红透半边天，关于传统的运维管理模式，正在被激烈地讨论，DevOps 等新型的理念应势而起， ITIL 2011 的努力并没有被很多人关注。

其实，对于 ITIL 4 的诞生，许多人殷切期待的同时，也在观望，它将给我们带来什么？我们可以把ITIL 中最典型的一个实践——服务台来作为历史的见证者。在 ITIL v2 时期，服务台从职能来说，首先是呼叫中心，进一步可以是帮助台，而后才是服务台；到了 ITIL v3/2011 时期，服务台开始关注服务台的结构与分布方式，一个典型的服务台结构——全天候服务台(Follow the Sun) 被提了出来。那么到了 ITIL 4，又是怎么说的呢？

ITIL 4 关于服务台，有这么一段话：随着自动化技术的提升和技术债务的逐步减少，服务台将逐渐减少对技术的支持，而把更多的工作放在对客户的体验感知上，以及对业务流程的支持响应上了。或许这最能说明 ITIL 4 产生的意义吧！

ITIL 4 基础级
必须要说明的是，截至本书出版时，相比 ITIL v3/2011 刚推出时共计数千页的五本书而言， ITIL 4 仅仅出版了 Foundation 版本的官方书籍，篇幅较少的。

以后是不是会有更完整的版本？我们觉得应该会有，因为在体系中，明确指出了如下图的认证结构（这个结构在后文会重点介绍）。我们认为，以往 ITIL 是以核心出版物为基础，根据对内容不同深度的理解，形成不同等级的个人认证；也许更具有商业头脑的 AXELOS 会把认证等级的材料与出版物一体化？这个得在未来才能揭晓了。

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图1-1 ITIL 4认证体系图（中文）

ITIL 4 的意义

ITIL 4 的产生，还是很有时代意义的。

要知道，如今技术发展比以往任何时候都快。云计算（IaaS、PaaS、SaaS）、机器学习和区块链等技术的产生，为价值创造开辟了新的机遇，这意味着 IT 已经成为重要的业务驱动因素和竞争优势的来源。当然，现在所有的方法论、技术以及商业机构都利用了这一点。那么，本次的版本更新， ITIL 4 是以什么面貌出现在这个数字化转型的大时代呢？

ITIL 4 很冷静地用它一贯所擅长的思维——服务管理——来解读这个时代。ITIL 4 提出：在数字化时代，每个组织都是一个服务组织，而如今几乎所有服务都是由 IT 驱动的。所以服务管理被作为一组特定的组织能力，最终以服务的形式为客户创造价值。

这段话其实描述了两个事实：第一，服务是组织实现价值的关键；第二，服务基本上都离不开IT。

那么，我们再进一步延伸，是不是可以理解为：业务服务与 IT 服务将融合为一体，传统的 IT 运维将与业务运营一体化？

结论：ITIL 4 依然是针对ITSM（IT 服务管理）的实践框架，不过 ITSM 已经进入一个新的时代—— 这个时代更崇尚服务，而且服务的形态及交付形式也与以往不同。

ITIL 4 的核心概念
我们不需要花太多时间去背诵术语，以下提到的基本概念，是理解所需ITIL 4 比较关键的几个，我们知晓即可（如下图）。

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图1-2 服务提供者与服务消费者图

ITIL 以往提得比较多的是 Service Provider 与 Customer，甚至是 ITSP（IT Service Provider）。但在ITIL 4 中，消费者（Consumer）成了服务价值的联合创造者，消费者包括了：客户（Customer）、用户（User）与 Sponsor（赞助者或发起人），通俗解释就是：提要求的、使用的、出钱的（或拍板的）。不过，除了这三类主要的消费者外，ITIL 4 还提出了一个“其他利益干系人”的概念，这包括员工、合作伙伴、股东、供应商等。

服务关系管理（Service Relationship Management）就是基于服务提供者与服务消费者之间的一个服务框架，能用好 ITIL 4 的前提，就是梳理好这个服务关系的模型。我们可以看一个基于ITIL 4 Service Relationship 的例子（如下图）。

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图1-3 服务关系框架图

这是一个很好的模型，能帮助我们清晰理解自己所提供的服务是如何组成，怎么借助资源（Resouce）形成产品（Product，编者认为这里应该是 Product & Service 会更容易理解），基于这些产品，以实物货品（Goods）、访问资源（Access to Resource）、服务动作（Service Action）的组合进行服务的供应（Service Offering），最终达成约定的服务关系（Service Relationship）。

可能大家不容易理解这个“服务关系”，其实这个服务关系想说明的道理是：价值并不仅仅由服务提供者去实现而消费者只能享用，价值应该由服务提供者和消费者共同创造的。就像您正在读这本书一样，无论我们写得多努力，倘若您不去思考、参与互动，那么本书的价值恐怕很难真正产生。

这里采用了很棒的产品思路来构造模型。目前许多组织，无论甲方还是乙方对如何做到服务产品化是有困惑的，其实这个困惑是可以通过 ITIL 4 的建议来尝试解决的。

我们可以尝试实现通过提供一个“某部门的桌面服务”来实际体会服务关系。

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图1-4 服务关系框架示意图

可以看到，通过这样的方式，我们能够清晰知道，实现了什么业务关系？服务了什么（谁）？服务中有什么？（实体物品？访问权限？还是服务动作？）是一个什么样的产品？产品的背后是什么资源？（硬件？软件？人员？）

除此以外，ITIL 4 还提出了通过服务关系，将不同组织进行关联，可能你是 A 服务的消费者，同时又是 B 服务的提供者。在这里，作者建议大家去看看 Service Centricity 相关书籍，这类书籍很好地诠释了这种服务链的关系（如下图）。

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当我们了解了 ITIL 4 的基本概念后，就能更好地去了解 ITIL 4 的核心思想了。其实掌握ITIL 4 并不难，主要聚焦于以下四个部分即可：服务管理的四个维度、服务价值系统与服务价值链、服务管理实践。其中服务管理实践部分，是 ITIL 的“传统粉丝”很容易理解的。

来源于http://www.itilzj.com IT管理知识库

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