麦当劳大学: 标准化执行的66个细节

麦当劳的成功经验值得我国所有企业特别是零售、餐饮企业的学习和借鉴，该书深度挖掘麦当劳标准化执行的8大方面66个细节：从麦当劳标准化执行的核心QSCV到品牌宣传推广、从种子抓起的采购系统确保产品质量统一到注重细节的日常营运管理，从标准化服务的6个步骤到执行者的培育、从克隆成功复制财富的特许经营到标准化的典范、麦当劳特许经营手册等等，系统而详尽的分析麦当劳取得成功的关键。

麦当劳金色拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。

无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。

“品质、服务、清洁和物有所值（营养 + 价格合理）”的经营宗旨。麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality, Service, Cleanness & Value），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。

麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的食品，为了信守承诺，时限一过就马上舍弃不卖。麦当劳在十分重视食品质量的同时，还不断改进菜谱、佐料，努力迎合不同年龄、性别、层次、地区消费者的不同口味。

麦当劳服务三大要求 ：F（Fast快速、A（Accurate正确、精确）、F（Friendly友善、友好）。

总结麦当劳的长盛之本主要有三个方面： 第一，开创了一套适合快餐业的经营理念及管理方式。这套广受认可的经营理念靠的又是标准化的操作方式。第二，建立了一系列根深蒂固的培训制度。人才是企业最重要的资源之一，麦当劳的这套培训制度可以确保每一个平凡的人都能成为麦当劳的可用之才。 第三，创新。例如，麦当劳在世界各地的分店除了基本食品统一之外，一定会开发适合当地风情的麦当劳食品；在清洁这一统一标准之外，世界各地的麦当劳餐厅的装修风格也是各有千秋、融汇当地风格的。

什么是品牌？品牌是存在于顾客头脑中实实在在的印记与选择态度。品牌是通过哪些方面与消费者发生关系的呢？品牌在消费者心中的印迹仍归结为四个方面：符号、企业、产品、人。

麦当劳生意兴隆的原因除了品牌的因素外，店址的选择也是其中至关重要的条件。选到了合适的地点，等于生意成功了一半。当劳华东地区总裁曾这样表述：麦当劳之所以开一家火一家，第一是地点，第二是地点，第三还是地点。

产品质量统一标准的秘密：对生产厂商严格把关、机械代替厨师，确保产品品质统一、《管理手册》规定制作标准和规范 、只出售最完美的产品 、美味来自高质量的素材与烹调管理。

先进先用保持新鲜的原料管理。站在同一战线上的伙伴，选择那些规模较小的供应商。同时在利益的谋求上，麦当劳也也竭尽全力与供应商达成一致。对供应商Say No——坚持质量标准。在大力扶持供应商的同时，麦当劳也严格约束供应商。当麦当劳发现供应商提供的原料不符合要求时，会限令其在一定期限内改正，但若到达限期仍不能改正，则会马上取消其供应商的资格。

食品安全的秘密；23项检查保证食品安全卫生。

营养新鲜的黄金守则：经常建议顾客选择多元化及营养均衡的饮食。

6个步骤的标准服务流程：提供亲切、快捷、可靠的服务是麦当劳的标志，每一位员工都以达到“百分之百顾客满意”为最基本的原则。

1、与顾客打招呼 2、询问或建议点餐    3、准备顾客所点的食品

4、收款 5、将顾客点的食物交顾客手中  6、感谢顾客光临

59秒快速服务。“时时处处为方便顾客着想”是麦当劳坚持的重要原则之一。雷·克罗克认为以质量取胜固然关键，但顾客对服务不满意，餐厅仍然赚不到钱。因此他把“顾客第一”视为另一种生财之道。除了温柔、友爱、仔细接待顾客之外，他们还特别强调对顾客服务要坚持两点：方便、快捷。现代人生活节奏快，珍惜时间，讲求效率，他们不愿花太多时间在吃饭上。

抓住孩子的“心”：麦当劳叔叔为儿童讲故事。促销，举办儿童生日活动就是一种最典型的方法。参观麦当劳的现场制作。

建立完善的店面运营管理制度。“麦当劳不仅仅是一家餐厅”这句话精确地涵盖了麦当劳集团的经营理念。麦当劳餐厅强调服务员的服务原则是“漫柔、友爱、细致”（TLC），就是要求服务员为顾客提供最上乘的服务。“TCL”理念是指：服务人员在为顾客提供服务时必须做到细心、爱心、关心，这是麦当劳公司对所有员工的要求，同时也是它对自己形象的具体要求。包括：T：即细心、仔细，是英文tender的第一个大写字母。 L：即爱心，是英文loving的第一个大写字母。 注社会公益事业。C：即关心、关怀，是英文care的第一个大写字母。

创造方便等于创造财富。

归结为一句话就是“开源节流”，开源就是获取更多得顾客，销售更多得产品，节流就是降低生产和管理成本，节省开支。

选人标准——钟情脚踏实地的“小”人物 。麦当劳选人的三项基本原则： 1、不用俊男靓女：相貌平平但勤劳、能吃苦； 2、用生不用熟：刚步入社会，心态单纯、诚恳。 3、被麦当劳录取的人，无论职位高低，都要从普通员工做起。

永远向上的高枝——员工激励。付出总有回报 ：1、公开化的职位与酬劳2、不受限制的晋升 3、“多头评价”制度

你的付出我们都看到——店内联系制度 。麦当劳店铺的联络制度相当健全，店铺通过工作联络记录、店长工作记录、顾客接待记录、零工训练记录、零工记录等各种记录和零工会议等方式来加强交流，店长也经常对各种记录进行检查，及时发现和解决店铺存在的问题。有工作联络记录、店长工作记录、顾客接待记录、零工训练记录、零工记录、自由讨论会。

1、客户是企业的外部顾客，员工是企业的内部顾客 2、麦当劳是一个大家庭

3、集体娱乐活动    4、新店的员工欢乐夜

特许经营是指特许人将自己拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以合同的形式授予受许人使用，受许人按合同规定，在特许人统一的业务模式下从事经营活动，并向特许人支付相应的费用。

老板孵化器——加盟商培训与指导  连锁店标准化执行——加盟商督导与管理。

标准化的典范——麦当劳手册。麦当劳手册的三大原则 ：1简单化(Simplification) 即将作业流程尽可能地“化繁为简”，减少经验因素对经营的影响 连锁经营扩张讲究的是全盘复制。2专业化(Specialization) ，即将一切工作都尽可能地细分专业，在商品方面突出差异化。这种专业化既表现在总部与各成员店及配送中心的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。3标准化(Standardization) 即将一切工作都按规定的标准去做。连锁经营的标准化，表现在两个方面：一是作业标准化。总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职，并且制定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完成。 二是企业整体形象标准化。商店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告设计、技术管理等都集中在总部.总部提供连锁店选址、开办前的培训、经营过程中的监督指导和交流等服务，从而保证了各连锁店整体形象的一致性。

抱怨是金——有效处理顾客不满。当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序：（1）道歉 （2）倾听顾客的诉说 （3）补偿 （4）记录 （5）跟踪服务员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。