用户体验是产品设计的重要标准，那么什么是好的用户体验，又该如何提升用户体验？

前两天参加一个培训，用户体验与价值发展中心的老师问了两个问题：“什么是用户体验？”“什么是好的用户体验”。产品始于需求，立于价值，久于体验。

这是两个非常好的问题。首先思考第二个问题：“什么是好的用户体验？”

一、什么是好的用户体验

我认为好的用户体验应该具备以下四个因素：控制感、归属感、惊喜感、沉浸感。

首先，控制感

什么是控制感？

就是让用户做用户想做的事情。这个问题就好比目前web页面大多数弹窗都有确认键或者是取消键，那么为什么在右上角(win系统)还有一个叉？

因为用户心智已经建立，用户已经习惯点那个叉来结束当前的页面，或者说用户已经习惯了那个叉的存在，虽然叉可能是多余的，但是有就是好的用户体验，没有就是不好的用户体验。

因为无感知的用户体验才是好的用户体验，而无感知的体验背后就是用户拥有绝对的控制权。

尼尔森十大交互原则中的操作可控我认为就是在强调这一点：给予用户控制感，让用户做用户想做的事情就是好的用户体验。

控制感在实际产品设计中应该怎么应用？我们举一些例子：

• 用户提交预约表单后，一定要允许用户取消预约；
• 用户下订单后，一定要允许用户取消订单；
• 用户绑定账号后，一定要允许其解除绑定账号；
• 用户有充值行为后，一定要允许其随时提现；
• 用户主动发布的内容(如文章、评论、视频、消息等)，一定要允许其删除或撤回；
• 用户写文章、编辑视频等，除了自动保存外，一定要允许用户主动保存；
• App开机启动图设计广告时，一定要有“跳过”按钮；
• 网络异常、数据异常时，一定要有“重试”与“返回”按钮；
• 产品服务极端异常的时候，除了“重试”、“返回”之外，一定要给用户投诉或寻求帮助入口。

第二点，归属感

什么是归属感？抽象上来说是一种意识形态上的认同感。

群体归属感就是一种精神认同与精神依赖，比如：母校是一个自己天天骂三百遍，但别人骂一句就能拼命的地方。

这种认同感体现在产品上就是一个人的意识、喜好与信仰在一个产品或者在一次产品体验、用户体验中得到释放与寄存的地方。

一个好的用户体验能让用户的爱得到寄存，让用户找到心灵栖息的地方，可能这种归属感是无感知的，但确是存在的。

第三点，惊喜感

惊喜感的本质就是对体验的一种奖励机制，《上瘾》这本书中有提到让让用户在不知不觉中依赖上产品的一个有效机制就是即时反馈机制，也就是对用户的某一步或者每一步操作提供正向的反馈——就好比王者荣耀中五杀后的那声“penta kill”。

惊喜感的第二层理解就是产品能在不经意的某一步超出用户的心理预期，触达用户心理最柔软的那片地方。

根据峰终定律，人们只会记得某一个过程的巅峰时刻，而这个巅峰时刻就是超出是用户预期的时刻，就是绝对的好的用户体验。

第四点，沉浸感

我看过一个材料说：在迪士尼公司内部，有一条准则是全世界的迪士尼乐园都必须严格遵守的：“无论从乐园的哪个地点，向哪个方向看，必须不能看到乐园外城市的任何建筑。”

为什么？

为了营造一种完全的沉浸感，让你完完全全的回到儿童时代。

今天还有一个小伙伴说到了抖音的例子(我们不说产品道德与产品价值，只说产品体验)：

抖音最棒的一点就是提供了完全的沉浸感的用户操作——你只需要无限制的，傻瓜式的往上划，就能得到及时反馈——下一个短视频给你带来的欢乐。

在这种操作下，用户看不到状态栏，看不到时间点，也许时间已经到了12点需要睡觉了，但是你是完全无感知的，你只是在沉浸感中一次次往下划。

这种沉浸感就是一种好的用户体验。

二、什么是好的产品设计

我们继续发散。

好的用户体验背后是好的产品设计？那什么是好的产品设计？

我认为好的产品设计应该创造用户价值。

这个设计是不是让用户行为变得更简单了？是不是让用户操作更加有意义了？是不是体现了更大的社会价值？

博朗公司的迪特拉姆斯对好的设计有一个十项基本原则，我一直都认为这是对好的设计最好的总结，无论是硬件产品设计还是互联网软件产品设计。

这个十项原则在2019年微信公开课中也被Allen引用过，现在贴出来分享给大家：

• 第一：好的产品是有创意的，它必须是一个创新的东西。
• 第二：好的产品是有用的，一定要对人有用。
• 第三：好的产品是优美的，它必须有美感，很美丽，你会喜欢它。
• 第四：好的产品是非常容易使用的。不难用，没有说明书，一看就会了。
• 第五：是一个好的产品是含蓄的，并不招摇的，含蓄的大家体会一下什么是含蓄的。
• 第六：好的产品是诚实的。
• 第七：好的产品会经久不衰，他不会随着时间迅速消亡掉。
• 第八：一个好的产品不会放过任何一个细节。
• 第九：一个好的产品是环保的不会浪费太多资源。
• 第十：一个好的产品会尽可能少的体现它的价值，或者说少即是多。

从好的产品设计，我们再发散一下，到设计思维。

什么是设计思维？

我理解的设计思维是一个人看待世界与问题的的思维方式。这种思维方式就像是一个人的底层操作系统。

设计思维要求我们要善于发现问题：为什么一定要这样？为什么不这样？这样做会不会更好？放大呢？缩小呢？

星巴克为什么要横向排队呢？

设计思维要求我们从问题的底层出发：空间局限性。

竖向排本身很占空间，横向对空间压力比较小，星巴克门店往往都在街中，如果竖向排队的话会直接堵住大街的交通，横向排队则不会对交通有影响。

设计思维要求我们从全局出发去思考问题：门店销售利益的最大化。

星巴克门店的橱窗中都会有他们的销售品，横向排队用户在玻璃橱窗之前停留的时间更长一点，促进橱窗中面包糕点等产品的售卖，让流量带来的收益最大化。

设计思维要求我们从用户的角度出发去思考问题：面对工作区的用户能看到工作人员的忙忙碌碌，一杯又一杯调制而出的咖啡，意味着自己那杯也很快来临，焦虑感也随之降低。

反之，竖形排队会不断的使用户的焦虑感上升，一恒不变的景物会加重人们的焦虑心理。

这种焦虑现象在等红灯的时候表现的也很明显，往往等红灯的第一辆车很淡定，因为她能看到跳动的数字，知道过程——降低焦虑的方法是让对方看到过程，人是唯一拥有控制感的动物。

控制感的获得，不仅来源于对事件进程的显性干预，也来源于对事件的目所能及。

另外一个角度，横向排队能够最大限度的促进两个消费者之间的交流，两个陌生人横向站比竖向站交流的机会要大很多，据说星巴克促进了无数对投资人与创业者亲密交流的机会。

设计思维不是简单的解决问题，更重要的时候能够创造性的发现问题或者说创造问题。

有时候提出或者说发现一个有意义的问题的价值远高于解决一个问题。所以说设计思维一定要上升到创造问题的维度上。

从设计思维，我们再来思考体验与交互之间的关系。

什么是用户体验？用户体验与交互体验之间有什么关系？

这两个问题后面会说到。

那什么是交互体验？什么是交互设计？

交互设计是一种行为过程设计，当我们在一个存在的物体面前的任何动作都能够有所反馈，或者说物体能够给予我们自己行为的反馈，这种反馈是我们所预期的与所期望的。

这种行为设计的过程就是就是人机交互的过程，交互设计的本质就是这种行为设计。交互设计强调的是人与任何一个虚拟或者实际存在的物体之间的互动，交互设计能够让一个产品拥有更高的价值。

交互体验就是在交互行为过程中的用户体验。

最后，用户体验和服务有什么关系？什么是服务？什么是服务设计？

有一个很常见的问题是C端产品与B端产品有什么关系与区别？

我认为C端产品是流量思维，关注的核心是用户体验；B端产品是服务思维，关注的核心是效率提升。服务应该是一个完整的，系统的好的用户体验。

服务设计更加的抽象与宏观，我理解的服务设计会更加的从流程的底层逻辑来思考问题的全局解决方案，同样服务设计也会更加关注人与人、人与事物、人与系统、系统与系统之间的价值。

回过头来我们再思考一下老师的第一个问题：“什么是用户体验？”。

这个问题其实比“什么是好的用户体验”这个问题要难，我用几个句子来记录自己的思考：用户体验是消费者的实际感知和期望感知的差。

这是一个很有名的关于产品体验的理论，用户对一个产品体验之前会有一个期望感知，也就是期望值，当体验完产品之后会有一个体验感知，也就是体验值，这两个值的差就是用户体验。

用户体验是产品价值在用户层面上的体现。

用户对一个产品的产品价值有着自我的理解，不同的主体用户对同一个客体会有着不同的理解，就像是一千个人心中会有一千个哈姆雷特一样，产品价值在用户心中会体现出不一样的理解，这种理解就是用户对一个产品的用户体验。

用户体验是用户对产品调性的理解。

这一点和上面一点类似，用户对一个产品的调性有着自己的理解，产品调性折射到用户身上就是用户的用户体验。

用户体验就是培养用户的懒习惯。

这一点就是一种偷懒和取巧式思考，张小龙说技术或者互联网的使命是帮助人类提升效率，提升效率会缩短用户创造同样价值的消耗时间，这本身就是一种懒。

好的产品设计应该创造用户价值，好的设计会让用户行为变得更简单，这本身也是一种偷懒的行为。有人说懒是人类进步的最大动力，其实可以说用户体验就是培养用户的懒习惯。

在这四个点的基础上再去复盘思考用户体验：

1. 用户体验不是简单的交互体验，而是人机交互的集合。

2. 用户体验设计不是简单的视觉设计或UI设计。用户体验设计需要从宏观的角度，从用户的角度去思考问题的解决方案。用户体验设计的内容很宽泛，如：

• 视觉设计：为用户界面创建有效的可视层次结构。
• 信息体系结构：通过分析关键任务，并相应地定义用户流，满足目标受众的目标。
• 交互设计：优化人与产品界面之间的相互作用。
• 可用性：分析人们如何使用产品。
• 内容策略：调整内容与整体产品策略。

当然，是包括但不局限于这些内容其实与用户体验相关的问题还有很多，

如：如何平衡用户体验与商业化之间的矛盾？如何提升产品的用户体验？

留些问题我们继续思考，感谢。

本文由 @谷坤明 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

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