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CRM依旧蓝海 高端市场潜能远没被发掘

作者：于宗恩

Gartner报告显示，2019年全球的IT支出预计将达到3.8万亿美元，较2018年增长3.2%。2019年，企业软件支出预计将实现最高增长率，达到8.3%。这里，SaaS (软件即服务)将带动几乎所有软件市场增长，尤其是CRM (客户关系管理)。2019年，相比所有其他形式的软件增长6%，而云软件的增长将超过22%。ERP、客户关系管理和供应链等核心应用继续占据最大份额。

/  Copper  2018“客户关系管理调查”报告  /

Copper发布了名为《未来的关系管理》为题的CRM调查报告，我们来解读一下其中的内容。

报告中显示：

虽然小型企业在整个销售周期中仍在使用面对面的交流，但企业越来越依赖更具可扩展性的渠道。

调查发现，2/3的企业（65.5%）使用CRM平台，这是他们销售/营销周期中的首要渠道。然而，绝大多数的小企业（84.6%）将一对一的电话作为他们的首要渠道，大企业中只有58.6%这么做，66.3%的小企业还使用电话会议。与同行的大企业相比，小企业也更有可能亲自拜访潜在客户。

相比之下，55.1%的大企业用聊天的方式来推销产品，而只这样做的小企业只占33.1%。大企业也更有可能使用幻灯片和项目管理工具。这些差异可能反映了几年前的内部销售趋势，因为大企业希望提高利润，并充分利用技术解决方案。

采用这种具有规模的办法可能会导致企业之间出现更多的问题。1/4的大企业受访者在面对与CRM相关的问题时感到尴尬，相比之下，只有14%的小企业面临相似的问题。即便如此，CRM相关的问题给企业带来各种各样的烦恼，无论公司的规模大小，1/3的专业人士承认他们对队友感到不安或恼火。

研究表明，公司通常使用CRM基本功能，远高于高级功能。2/3的受访者使用CRM进行联系人管理。这也是小企业最常用的CRM功能。

虽然小企业可能更倾向于采取面对面的交流方式，但使用CRM的比例几乎与大公司持平，超过3/5的企业使用这些平台。

/ CRM领域四强的大动作 /

通过报告我们不难看出CRM市场仍然处于蓝海状态，对用户教育并不充分，市场急待开发，在CRM领域，IDC报告显示 Salesforce以19.6%的市场份额占领绝对的第一位置，其次是Oracle（7.1%）、SAP（6.5%）、Microsoft（4%）紧随其后，基本说是形成了四分天下局面。

下面我们看看CRM界的四强做了哪些动作。

• Salesforce转变航道

CRM行业巨头Salesforce的2018年第四季度的营收以26%的速度增长，与上季度的增长率持平，对于一家年营收约150亿美元的公司来说非常不易。

在季度财报的电话会议上，Salesforce管理层宣布了一个非常宏大的目标，2023年预计实现260亿至280亿美元的营收，并且有一点非常值得我们关注从65亿美元收购MuleSoft公司我们发现。Salesforce加快向PaaS靠拢，未来将更趋近于SaaS和PaaS的双模式。

• Oracle与腾讯互助

Oracle CRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户和电子商务五大部分，优势在于拥有复杂的关系数据库产品，具有很强的咨询分析能力，能够给予企业360度全方位的客户视角。

Oracle在05年收购了Siebel的CRM公司，之后并购的NetSuite了全球最成功、也是最大的ERP公司。之前还并购的人事管理方面的Taleo，也是全球HR领域做得很好的公司。

Oracle NetSuite现在是一套集CRM/ERP/E-commerce(客户关系管理/企业资源规划/电子商务)等功能集与一身的综合性云服务产品。

在去年的2018 Oracle NetSuite峰会上主办方称：“现在，中国已经成为NetSuite全球第四大市场，拥有600余家客户和50多家合作伙伴，客户续约率超过90%，并且明年中国有望成为第二大市场”。

甲骨文为了更好的在中国开展云业务，选择了腾讯作为合作伙伴，甲骨文高级副总裁及中国区董事总经理李翰璋多次在公开场合表示，需要通过社交接触到更多的客户群，腾讯在这方面有着绝对的实力。

从双方的考虑来看，腾讯云主打的IaaS层级的服务，而甲骨文的侧重点在于PaaS和SaaS，甲骨文提供业界领先的最新云计算技术，以及专业的技术支持服务，有腾讯云提供端到端的运营。

有了腾讯的助力，对Oracle来说简直如虎添翼。

• SAP宣战Salesforce CRM

在去年的SAP SAPPHIRE NOW大会上SAP公司CEO孟鼎铭对外宣布：“我们要接管CRM市场”。这些年为了避免成为Salesforce的后端系统，巩固自已客户在市场中的地位，SAP选择向客户提供所需的CRM产品，而不是渐渐沦为Salesforce前端的管道。

孟鼎铭还表示：“新推出的SAP C/4HANA 套件，将拥有全面的集成性，可以整合于SAP的业务应用产品线中，与（Salesforce）传统 CRM 系统只关注销售不同，SAP C/4HANA则聚焦于消费者。我们认为，企业的每个环节都需要获取单一消费者视图。当你通过智能云套件，连接所有 SAP 应用之后，需求链就能直接推动供应链的运作。”

C/4 HANA商业应用套件的推出颠覆目前CRM市场的格局。它旨在革新了传统 CRM 解决方案只关注销售的模式。

• 微软Dynamics 365拥抱新技术

发布于16年11月1日的Dynamics 365，整合了Power BI、Office 365、Microsoft Azure和Cortana智能，但它却不是普通的ERP产品的大杂烩，而是一款新一代云端智能商业应用。

今年2月25日，微软宣布一款名为Dynamics 365 Guides的新混合现实应用程序，该应用程序加入了现有的Dynamics 365 Remote Assist和Dynamics 365 Layout。

这款全新混合现实应用，能够赋能员工通过实践进行学习，通过逐步指示，Guides可以指导员工学习他们在实际工作场景中需要了解和使用的相关工具和部件，强化学习过程。

/ 冲出的黑马Zendesk /

在全球客户服务软件市场，Zendesk再次被公认为2018年Gartner CRM客户参与中心魔力象限的领导者。

Zendesk方面表示取得这一称号，是因为其125000名客户的成功，其中包括Airbnb、Tesco和田纳西大学等企业客户。包括推出了用于自助服务的人工智能增强功能以及超过5亿美元的收入运行率。并且还表示随着其的客户群持续增长，他们将努力成为提供卓越客户体验的企业的动态供应商。

Zendesk作为一家成立于2007年的科技公司，以工单系统这一款产品入手，很快的获得众多中小型企业的欢迎，14年Zendesk开启多产品战略，逐渐形成了工单系统Support、在线客服系统Chat、呼叫中心系统Talk和智能客服系统Guide。

2019年2月10日最新消息，Zendesk的营收第四季度上市前盈利11.5%，每股收益0.07美元，高于市场共识，为0.10美元，收入同比增长41%，至1.722亿美元。上行指引1季度收入从1.78亿美元增至1.08亿美元，19财年收入从7.95亿美元增至8.05亿美元。

/ 2019年CRM市场将如何 /

中国软件网的《2019中国客户运营趋势洞察报告》显示：

2018年中国客服市场当前规模约为140亿元，而且呈现出非常快速的增长态势，特别是在AI应用领域，部分厂商市场份额于今年实现了1倍以上的增长，2018年整体市场增长率约为75%。

报告还认为，2018年CRM的市场规模为73.64亿元，市场增长率约为25.92%。其中，CRM市场的国内品牌市场规模约为53亿元，CRM的SaaS占比约为35%。CRM市场竞争局势愈发白热化,CRM也正逐渐成为企业客户运营统一平台。在数字化变革的今天，随着Salesforce等国外知名企业上市，CRM领域不止被资本市场看好，也逐渐成为企业数字化转型必备的管理工具。

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于宗恩

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